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圖書館服務管理（簡體書）
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目次
商品簡介
《圖書館服務管理》探討了圖書館服務的內涵，分析了圖書館服務的特征，對于圖書館戰略和管理進行了接觸，同時還對圖書館服務營銷管理、服務環境管理等進行了研究。
目次
1 圖書館服務概論
1.1 服務
1.1.1 服務的內涵
1.1.2 服務的基本特征
1.2 圖書館服務
1.2.1 圖書館服務
1.2.2 圖書館服務包
1.2.3 圖書館服務特征
1.2.4 圖書館服務原則
1.2.5 圖書館服務理念
1.3 圖書館服務沿革
1.3.1 古代圖書館服務
1.3.2 近代圖書館服務
1.3.3 現代圖書館服務
1.3.4 圖書館服務面臨的挑戰及發展趨勢
2 圖書館服務管理
2.1 服務管理概述
2.1.1 服務管理的內涵
2.1.2 服務管理的特征
2.1.3 服務管理理論發展的歷史沿革
2.2 圖書館服務管理
2.2.1 圖書館服務管理的內涵
2.2.2 圖書館服務管理的特征
2.2.3 圖書館服務管理的基礎——“服務三角形”
2.2.4 圖書館服務管理理念
2.3 圖書館服務管理的內容
3 圖書館服務戰略管理
3.1 戰略和戰略管理
3.1.1 了解戰略
3.1.2 了解戰略管理
3.2 圖書館服務戰略
3.2.1 圖書館服務戰略的內涵
3.2.2 圖書館服務戰略的特征
3.2.3 圖書館服務戰略制定原則
3.3 圖書館服務戰略管理
3.3.1 圖書館服務戰略管理框架
3.3.2 圖書館服務戰略使命的確定
3.3.3 圖書館服務戰略環境分析
3.3.4 圖書館服務戰略的選擇
3.3.5 圖書館服務戰略的實施
3.3.6 服務戰略的控制反饋
4 圖書館服務系統管理
4.1 服務系統概述
4.1.1 了解服務系統
4.1.2 服務系統基本特征
4.1.3 服務系統設計方法——服務藍圖
4.2 圖書館服務系統
4.2.1 圖書館服務操作系統
4.2.2 圖書館服務傳遞系統
4.2.3 圖書館服務營銷系統
4.3 圖書館服務接觸管理
4.3.1 服務接觸
4.3.2 圖書館服務接觸
4.4 圖書館服務接觸過程的利潤鏈管理
4.5 圖書館服務接觸中的館員管理
4.5.1 館員的招聘和選拔
4.5.2 館員培訓
4.5.3 館員滿意與忠誠
4.5.4 影響館員滿意度的因素
4.5.5 館員滿意策略
4.6 圖書館服務接觸中非正式館員管理
4.6.1 志愿者管理
4.6.2 臨時館員的管理
4.7 圖書館服務接觸中讀者管理
4.7.1 服務接觸中讀者管理策略
4.7.2 讀者滿意和讀者忠誠
4.7.3 圖書館客戶關系管理
5 圖書館服務營銷管理
5.1 了解服務營銷
5.1.1 服務營銷
5.1.2 服務營銷的特征
5.1.3 服務營銷的核心內容
5.2 圖書館服務營銷
5.2.1 圖書館服務營銷的內涵
5.2.2 圖書館服務營銷的特征
5.2.3 圖書館服務營銷三角形
5.3 圖書館服務營銷組合
5.3.1 產品
5.3.2 價格
5.3.3 渠道
5.3.4 促銷
5.3.5 人員
5.3.6 有形展示
5.3.7 過程
5.4 圖書館服務營銷策劃
5.5 圖書館服務營銷管理策略
5.5.1 圖書館關系營銷策略
5.5.2 內部營銷策略
6 圖書館服務環境管理
6.1 服務環境
6.1.1 了解服務環境
6.1.2 服務環境的構成要素
6.1.3 服務環境研究的基礎理論
6.2 圖書館服務環境
6.2.1 了解圖書館服務環境
6.2.2 圖書館服務環境的功能
6.2.3 圖書館服務環境的類型
6.2.4 服務環境對讀者行為的影響
6.3 圖書館服務環境設計
6.3.1 圖書館服務環境設計原則
6.3.2 圖書館服務環境設計方法
6.3.3 圖書館服務環境設計重點
6.3.4 圖書館外部環境設計
6.3.5 圖書館內部環境設計
6.3.6 圖書館閱覽空間設計
6.4 圖書館服務環境管理
6.4.1 圖書館服務環境管理的內容
6.4.2 圖書館服務環境管理方法——5S管理
7 圖書館服務質量管理
7.1 圖書館服務質量概述
7.1.1 了解質量與服務質量
7.1.2 圖書館服務質量內涵
7.1.3 圖書館服務質量特征
7.1.4 圖書館服務質量組成
7.1.5 圖書館服務質量的影響因素
7.1.6 圖書館服務質量的維度
7.1.7圖書館服務質量的差距
7.2 圖書館服務質量標準
7.2.1 服務標準概述
7.2.2 制定圖書館服務標準的原則
7.2.3 制定圖書館服務標準程序
7.3 服務質量管理方法
7.3.1 服務質量分析方法
7.3.2 服務質量控制方法
7.3.3 服務質量改進工具
7.3.4 圖書館服務質量測量
7.3.5 服務質量認證
7.4 圖書館服務質量評估體系
7.4.1 圖書館服務質量評估的目的
7.4.2 圖書館服務質量評估的原則
7.4.3 服務質量評估體系構成要素
7.4.4 圖書館服務質量評價主體
7.4.5 圖書館服務質量評估體系的構建
7.5 服務補救管理
7.5.1 服務失誤
7.5.2 服務補救
7.5.3 圖書館服務補救系統的構建
7.5.4 服務補救策略
7.5.5 服務補救的效果評價
7.6 服務承諾管理
7.6.1 了解服務承諾
7.6.2 服務承諾的作用
7.6.3 服務承諾的實現
8 圖書館服務文化管理
8.1 文化、組織文化與服務文化
8.1.1 了解文化和組織文化
8.1.2 了解服務文化
8.2 圖書館服務文化
8.2.1 圖書館服務文化的內涵
8.2.2 圖書館服務文化的特征
8.2.3 圖書館服務文化的功能
8.3 圖書館服務文化的層次結構
8.3.1 物質文化
8.3.2 行為文化
8.3.3 制度文化
8.3.4 精神文化
8.4 圖書館服務文化的傳播
8.4.1 圖書館內部傳播
8.4.2 圖書館外部傳播
8.5 圖書館服務文化的構建
8.5.1 服務文化形成的前提條件
8.5.2 圖書館服務文化的培育
1.1 服務
1.1.1 服務的內涵
1.1.2 服務的基本特征
1.2 圖書館服務
1.2.1 圖書館服務
1.2.2 圖書館服務包
1.2.3 圖書館服務特征
1.2.4 圖書館服務原則
1.2.5 圖書館服務理念
1.3 圖書館服務沿革
1.3.1 古代圖書館服務
1.3.2 近代圖書館服務
1.3.3 現代圖書館服務
1.3.4 圖書館服務面臨的挑戰及發展趨勢
2 圖書館服務管理
2.1 服務管理概述
2.1.1 服務管理的內涵
2.1.2 服務管理的特征
2.1.3 服務管理理論發展的歷史沿革
2.2 圖書館服務管理
2.2.1 圖書館服務管理的內涵
2.2.2 圖書館服務管理的特征
2.2.3 圖書館服務管理的基礎——“服務三角形”
2.2.4 圖書館服務管理理念
2.3 圖書館服務管理的內容
3 圖書館服務戰略管理
3.1 戰略和戰略管理
3.1.1 了解戰略
3.1.2 了解戰略管理
3.2 圖書館服務戰略
3.2.1 圖書館服務戰略的內涵
3.2.2 圖書館服務戰略的特征
3.2.3 圖書館服務戰略制定原則
3.3 圖書館服務戰略管理
3.3.1 圖書館服務戰略管理框架
3.3.2 圖書館服務戰略使命的確定
3.3.3 圖書館服務戰略環境分析
3.3.4 圖書館服務戰略的選擇
3.3.5 圖書館服務戰略的實施
3.3.6 服務戰略的控制反饋
4 圖書館服務系統管理
4.1 服務系統概述
4.1.1 了解服務系統
4.1.2 服務系統基本特征
4.1.3 服務系統設計方法——服務藍圖
4.2 圖書館服務系統
4.2.1 圖書館服務操作系統
4.2.2 圖書館服務傳遞系統
4.2.3 圖書館服務營銷系統
4.3 圖書館服務接觸管理
4.3.1 服務接觸
4.3.2 圖書館服務接觸
4.4 圖書館服務接觸過程的利潤鏈管理
4.5 圖書館服務接觸中的館員管理
4.5.1 館員的招聘和選拔
4.5.2 館員培訓
4.5.3 館員滿意與忠誠
4.5.4 影響館員滿意度的因素
4.5.5 館員滿意策略
4.6 圖書館服務接觸中非正式館員管理
4.6.1 志愿者管理
4.6.2 臨時館員的管理
4.7 圖書館服務接觸中讀者管理
4.7.1 服務接觸中讀者管理策略
4.7.2 讀者滿意和讀者忠誠
4.7.3 圖書館客戶關系管理
5 圖書館服務營銷管理
5.1 了解服務營銷
5.1.1 服務營銷
5.1.2 服務營銷的特征
5.1.3 服務營銷的核心內容
5.2 圖書館服務營銷
5.2.1 圖書館服務營銷的內涵
5.2.2 圖書館服務營銷的特征
5.2.3 圖書館服務營銷三角形
5.3 圖書館服務營銷組合
5.3.1 產品
5.3.2 價格
5.3.3 渠道
5.3.4 促銷
5.3.5 人員
5.3.6 有形展示
5.3.7 過程
5.4 圖書館服務營銷策劃
5.5 圖書館服務營銷管理策略
5.5.1 圖書館關系營銷策略
5.5.2 內部營銷策略
6 圖書館服務環境管理
6.1 服務環境
6.1.1 了解服務環境
6.1.2 服務環境的構成要素
6.1.3 服務環境研究的基礎理論
6.2 圖書館服務環境
6.2.1 了解圖書館服務環境
6.2.2 圖書館服務環境的功能
6.2.3 圖書館服務環境的類型
6.2.4 服務環境對讀者行為的影響
6.3 圖書館服務環境設計
6.3.1 圖書館服務環境設計原則
6.3.2 圖書館服務環境設計方法
6.3.3 圖書館服務環境設計重點
6.3.4 圖書館外部環境設計
6.3.5 圖書館內部環境設計
6.3.6 圖書館閱覽空間設計
6.4 圖書館服務環境管理
6.4.1 圖書館服務環境管理的內容
6.4.2 圖書館服務環境管理方法——5S管理
7 圖書館服務質量管理
7.1 圖書館服務質量概述
7.1.1 了解質量與服務質量
7.1.2 圖書館服務質量內涵
7.1.3 圖書館服務質量特征
7.1.4 圖書館服務質量組成
7.1.5 圖書館服務質量的影響因素
7.1.6 圖書館服務質量的維度
7.1.7圖書館服務質量的差距
7.2 圖書館服務質量標準
7.2.1 服務標準概述
7.2.2 制定圖書館服務標準的原則
7.2.3 制定圖書館服務標準程序
7.3 服務質量管理方法
7.3.1 服務質量分析方法
7.3.2 服務質量控制方法
7.3.3 服務質量改進工具
7.3.4 圖書館服務質量測量
7.3.5 服務質量認證
7.4 圖書館服務質量評估體系
7.4.1 圖書館服務質量評估的目的
7.4.2 圖書館服務質量評估的原則
7.4.3 服務質量評估體系構成要素
7.4.4 圖書館服務質量評價主體
7.4.5 圖書館服務質量評估體系的構建
7.5 服務補救管理
7.5.1 服務失誤
7.5.2 服務補救
7.5.3 圖書館服務補救系統的構建
7.5.4 服務補救策略
7.5.5 服務補救的效果評價
7.6 服務承諾管理
7.6.1 了解服務承諾
7.6.2 服務承諾的作用
7.6.3 服務承諾的實現
8 圖書館服務文化管理
8.1 文化、組織文化與服務文化
8.1.1 了解文化和組織文化
8.1.2 了解服務文化
8.2 圖書館服務文化
8.2.1 圖書館服務文化的內涵
8.2.2 圖書館服務文化的特征
8.2.3 圖書館服務文化的功能
8.3 圖書館服務文化的層次結構
8.3.1 物質文化
8.3.2 行為文化
8.3.3 制度文化
8.3.4 精神文化
8.4 圖書館服務文化的傳播
8.4.1 圖書館內部傳播
8.4.2 圖書館外部傳播
8.5 圖書館服務文化的構建
8.5.1 服務文化形成的前提條件
8.5.2 圖書館服務文化的培育
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