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第1章 客戶經濟時代 1.1市場營銷理論 1.1.1市場概念 1.1.2市場營銷概念 1.1.3市場營銷理論的產生及發展 1.1.4營銷觀念的變遷 1.2客戶價值 1.2.1 客戶與客戶資源 1.2.2客戶價值的含義 1.2.3客戶讓渡價值 1.2.4客戶價值增值 1.3客戶關系價值 1.3.1客戶關系價值及構成 1.3.2客戶關系價值的衡量 1.4客戶關系管理的內涵 1.4.1 客戶關系與管理 1.4.2客戶關系與客戶定位 1.4.3客戶關系管理的定義和內涵 1.4.4客戶關系管理的核心思想 1.4.5 客戶關系管理的作用第2章 客戶滿意度 2.1 客戶滿意度的定義 2.2客戶滿意度模型 2.2.1 “理想產品”模型 2.2.2卡諾(Kano)的顧客滿意度模型 2.2.3美國客戶滿意度指數(ACSI)模型 2.3客戶滿意度的研究和評價 2.4客戶滿意度的測量 2.4.1如何收集客戶滿意度數據 2.4.2衡量客戶滿意度的工具 ……第3章 客戶滿意的來源第4章 客戶關系管理與公司戰略第5章 客戶關系管理理論指導和市場營銷第6章 汽車服務企業的客戶關系管理第7章 客戶關系管理實例
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