海底撈你學得會（簡體書）

近年來，隨著海底撈火鍋店在經營上取得的巨大成功，海底撈現象已經在企業界具有廣泛影響，國內外很多企業都把如何複製海底撈模式當做重要課題來研究。海底撈現象的本質是什麼？海底撈靠什麼在經營中贏得顧客、贏得員工？楊鐵鋒編著的《海底撈你學得會》從破解海底撈火鍋店的經營管理方法入手，把海底撈的經營系統拆解成八大板塊進行透徹研究，從中總結出企業成功的規律性法則，再結合現代企業運營理論，給出企業能夠快速學習、馬上能用的實施方法，幫助廣大企業走上健康發展之路。
《海底撈你學得會》適合廣大企業管理者、經營管理理論研究者及高等院校相關專業師生閱讀。

楊鐵鋒，北京灃之道餐飲管理有限公司首席顧問。 2000年開始專業從事餐飲咨詢和培訓工作，曾為300多家餐飲企業提供過經營定位、模式創新、特色塑造、品牌提升、營銷推廣、流程再造等管理咨詢服務。 近年來，多個餐飲成功運營案例和實戰經驗被《餐飲經理人》、《餐飲世界》、《易餐》、《餐營者》等雜志刊用，并在國內多個餐飲行業高峰論壇講授過《餐飲創富系統解決方案》、《餐飲組織系統解決方案》、《20天讓餐飲火爆》等課程。

張勇的智慧和善良創造了海底撈，海底撈也用攬金奪銀的能力回報張勇。這就是因果。栽什么樹苗結什么果，撒什么種子開什么花，還真是有道理。 外行看熱鬧，內行看門道。楊鐵鋒編著的《海底撈你學得會》透過現象看本質，全方位解讀海底撈模式，破譯海底撈成功密碼，總結海底撈快速創富內在規律，詳述海底撈管理方法，使海底撈不再神秘。 成功的方法是“感動”！感動別人，必會獲得善意的回報。用自己的努力去感動周邊的人，成功將會如期到來。企業和人生大都如此。 本書適合于執著追求成功的人士閱讀。

我寫海底撈 今年五月初的時候，有朋友告訴我書店有了一本新書，書名是《海底撈你學不會》，大家很感興趣，覺得從這本書里能夠受到很多啟發。于是，我趕到北京西單圖書大廈買了一本黃鐵鷹先生寫的《海底撈你學不會》，回到辦公室便急切地讀了起來。 應該說，《海底撈你學不會》這本書文筆流暢，構思巧妙，很好地反映了以海底撈人為代表的餐飲人的生活現狀，生動地描繪了海底撈人的喜怒哀樂，刻畫了海底撈員工在老板張勇的帶領下，不畏艱辛用雙手改變命運的心路歷程和創業軌跡，讀來讓人為之感動。 但是，正如黃鐵鷹先生所說，按照《海底撈你學不會》的視角，海底撈是無法讓其他人學會的。因為，這本書關注的是員工的感受，而對于方法的解析幾近于零。所以，學不會在所難免。 我所從事的工作是餐飲咨詢和運營培訓，日常的工作內容也是幫助餐飲企業調整模式、制定戰略、改善經營、規范管理、植入文化和塑造品牌。所以，在閱讀《海底撈你學不會》的過程中，很快便產生了一種想法：應該寫一本《海底撈你學得會》，解析海底撈模式，破譯海底撈的成功密碼，總結海底撈發展的因果關系，讓更多的人能夠領會海底撈的經營精髓，學得會海底撈的經營方法，為企業創造更多的財富。 當我把這個想法講給《東方美食》雜志社劉廣偉社長時，得到了他的充分肯定，認為這個想法非常好，海底撈能夠學得會！應按照這個想法盡快成書。他即表態可以安排《東方美食》旗下的《餐飲經理人》雜志從2001年8月份開始，專門設立一個專欄討論海底撈現象，連續刊載《海底撈你學得會》。 于是，從5月23日開始，我著手寫《海底撈你學得會》。 其實，我對于海底撈的關注已經有三年多的時間，期間搜集過海底撈的一些資料，與同行們在不同場合也進行過相關的交流，所以寫起來比較順暢。6月26日初稿完成，從動筆到完稿，竟然僅僅用了35天。 也許是感受頗多，也許是目的清晰，整個寫作過程是在一種亢奮和快樂中度過的。在我的眼前、在我的腦海里、在我的筆下，海底撈的一切似乎都是我曾經的過去和即將迎接的未來，我知道結果，于是去尋找原因，再用這個原因去推證結果。在這樣反復的研磨下悄然成書。 我把這本書的一些觀點整理出一篇文章寄給素以文風嚴謹的《哈佛商業評論》（中文版），素不相識的編輯回復道：“編輯部對您的文章進行了討論，大家一致認可您的觀點確有獨到之處，給大家提供了另一個了解海底撈成功的角度，近期即可刊用。”我感到很欣慰。畢竟，有了專業媒體的認同，我的努力沒有白費。 人性的光輝是偉大的。張勇的智慧和善良創造了海底撈，海底撈也用攬金奪銀的能力回報張勇。這就是因果。栽什么樹苗結什么果，撒什么種子開什么花，還真是有道理。 楊鐵鋒 2011年7月于北京

第一章　商業模式: 只比別人高一點　1 海底撈經營的真功夫　3 經營者的理念是關鍵　9 關于商業模式　13 模式創新你學得會　17第二章　定位在青年白領　23 滿足顧客需求　25 海底撈的定位　30 為青年白領服務　33 不是第一，就是唯一　36 找準服務對象你學得會　39第三章　商品: 賣出不同的感覺　43 海底撈的菜單　45 普通商品賣不同感覺　51 如何做到好吃　54 制造特色方法你學得會　58第四章　價格的秘密　63 海底撈的高定價　65 深透了解顧客心理　68 高定價更容易受關注　71 商品定價法則你學得會　74第五章　員工行為管理　81 員工隊伍: 海底撈的發家秘籍　83 信任的力量　86 溝通無處不在　89 海底撈精神你學得會　93第六章　感動員工　99 海底撈的福利待遇　101 員工憑啥對海底撈忠誠　105 海底撈你學得會 要法治，不要人治　109 企業文化“五要”你學得會　112第七章　超值服務　117 海底撈的超值個性服務　119 發自內心的微笑　125 塑造服務應強調差異　129 提升服務員素質你學得會　133第八章　品牌是自然而然的事情　143 水到渠成海底撈　145 誠實做事是品牌基礎　148 口碑傳播效果更佳　151 品牌打造你學得會　155第九章　各行各業學習海底撈　159附錄　海底撈管理經典集萃　167

制造特色方法你學得會 我國傳統商諺有很多強調特色經營的內容，如“不怕有缺點，就怕沒特色”、“一招鮮，吃遍天”，這些都是主張以特色帶動整體經營。所謂經營特色，是指企業主打的商品或服務同其他企業相比有明顯不同，這主要表現在以下三個方面。 其一，把原有的原材料重新搭配，采用新工藝，獨家秘制，申請專利保護。江西的瓦缸煨湯并無太多神秘之處，就是把傳統老火靚湯的制作方法改變為大缸煨制，將原來的後堂制作變為店前演示，受到消費者的追捧，引起眾多同行紛紛效仿。 其二，外地有，本地沒有，把這種風格和特色引到本地，變為本地的特色。海底撈在四川屬于常規模式，但進入京城就變成了個性餐飲。同一個企業，因經營地點不同，所獲得的經營定位也不同。 其三，本地雖有，但粗制濫造不精不細，企業通過精工細作提升品質，也是值得光顧的的特色。黑龍江省方正縣德莫利活魚在選料上大做文章，有意識地烘托東北菜肴粗獷大氣的商品形象，采用綠色無污染的活魚、粉條、豆腐，深受食客歡迎，現在已經成行成市，成為哈爾濱到佳木斯公路旁的一大美食景觀。 制造特色的方法有兩種。 一是做加法。拿來一個普通菜品，加高檔材料，加復雜工藝，加精美器皿，加文化背景，加隆重推出，再普通的一個菜品，也會變得不同凡響。以普通的饅頭為例，加入少量山野菜，采取原始農家做法，用黑陶大碗盛放，命名為“邊疆農墾饅頭”，一個如此普通的商品也變得個性十足。 另一個是做減法。就是從一個龐大的菜系中減掉多余成分，減掉垃圾調料和添加劑，減掉復雜包裝，減掉不合理工藝，讓食材本味顯現，形成特色。還以饅頭為例，有些餐飲企業在包裝特色時竭盡所能，在一個普通的饅頭里甚至加入增香劑、染色劑等成分，冒充健康食品，有悖特色包裝的本意，實為損害顧客健康的害人之舉，應該引以為戒。 制造美食特色，應具備以下要素。 一是好吃。美食是給人吃的，好吃最關鍵。有些餐飲企業包裝了許多的怪菜，好看也新奇，但不好吃，顧客嘗一次不點第二回，這樣的菜品沒有生命力。地域性是美食好吃的前提。東辣西酸，南甜北咸，地域不同，各有所好。北方人喜愛大碗酒、大碗肉，南方人喜愛精雕細琢、柔聲慢品，無所謂誰好誰壞，誰高誰低，只是消費習慣不同而已。 二是口味突出。辣是真辣，鮮是真鮮，香是真香；切莫辣非辣、鮮非鮮、香非香，模棱兩可。就美食欣賞而論，一般的廚師確實無法和食客相比。從事廚師這一行的人，很多是從小家境況貧寒。他們希望掌握一門手藝通過自身努力來改變自己的命運。這樣說不是瞧不起廚師，而是廚師這一行太累、太苦、太危險，家里條件好的人是不會自討苦吃的，即使偶爾進入行里，沒幾天也累跑了。餐館廚房工作與外界所了解的情況大不一樣，分工極細，有幾個廚師能嘗遍酒店所有的出品呢？太少了。紅燒大鮑翅比魚香肉絲難做嗎？當然不是，不過是紅燒大鮑翅的原材料太貴，一般廚師沒機會嘗試罷了。所以，從事廚師工作的人對美食的渴望在相當長一段時間內僅僅是吃飽，能進入到美食欣賞境界的人少而又少。廚師的經歷使其本身的美食境界不高，加上菜路子又是叫誰都能適應的“大眾口”，菜品口味不突出也就不足為奇了。任何一種菜品，能使一小部分顧客滿意就是成功，使所有人滿意，就不是特色而是俗物了。 三是器皿選擇與眾不同。選器皿不僅僅是在餐館用品的范圍內尋找，也不僅僅跟在老祖宗的身後因循守舊，還要向其他行業學習借鑒，把其他行業的好東西引進到餐飲的特色創新中來，取長補短，為我所用。有些餐館把金魚缸、花盆、水果盤、筆筒改用為美食器皿，令人耳目一新，應該大力提倡。 四是餐館字號應個性十足。有個性的字號易記、上口，由字號可生發出品質、環境、價位、檔次、特色、文化等種種聯想，內統風范，外創品牌，效果很好。 五是設計主題餐廳。以文化做主題，用故事或傳說增加厚度。主體餐廳講究形神統一，風格明朗，跳出在菜品上小打小鬧的圈子，比較容易形成特色。國內一些餐飲策劃人經常用主題餐廳方法包裝特色，占了知曉歷史文化、制造概念的先機。成氣候并經常見諸報端的主題餐廳，有“莊稼院”、“新農村”、“舊社會”、“二人世界”、“漁村”、“分手”等。 我為某餐飲管理公司包裝特色品種魚鍋餅子時，主料選用本地鮮度絕好的近海小雜魚，輔以鹵水豆腐、東北土豆粉條、喂養豬五花肉，海水調味，口感奇佳；牌匾請名人題寫後用實木雕刻，黑地綠字，端莊古樸；外墻用王羲之行書蘭亭序制成寫真膠貼裝貼，內墻以城墻壁紙裝飾，精選所在古城的明清時期的圖片懸掛四周；背景音樂播放“夢幻島”，又編寫一則魚鍋餅子的傳說置于廳內。這些舉措深受顧客歡迎，曾創下500平方米單店日接待108桌的紀錄。 特色品種一旦形成潮流，極易引起同行仿制。因此，經營者要學會運用知識產權保護手段對字號、原材料原產地、專有設備、獨特加工工藝和個性文化構筑保護區，以維護自己的合法權益。海底撈火鍋成名後，很多地方的餐飲企業跟風而上，模仿海底撈的經營風格和字號，開辦起山寨版的海底撈。但是，海底撈在建店初期，便已在國內和國外一些國家注冊了海底撈的商標，因此，在打擊山寨版海底撈的過程中，事實充分，有理有據，依法力爭，非常主動，很好地保護了自己的合法權益。 P58-61