店鋪服務攻心術：店鋪服務的45條攻心術（簡體書）

《店鋪服務攻心術:店鋪服務的45條攻心術》為您提供了45條店鋪服務的攻心之術。在產品同質化越來越嚴重的今天，服務成為終端店鋪制勝的法寶，《店鋪服務攻心術:店鋪服務的45條攻心術》作者憑借自己在終端零售行業的豐富從業經驗，通過翔實的事例向大家說明什么才是店鋪服務的攻心之術。重點店鋪的管理人員、一線服務人員以及所有從事零售終端行業的人員都能從《店鋪服務攻心術:店鋪服務的45條攻心術》學到創造奇跡的服務技巧。豪不夸張地說，這45條攻心之術，將會帶您直通成功之路。
在產品同質化、品牌無實力的背景下，如何去贏得顧客呢？顧客抱怨，投訴不斷，銷售無業績，怎么辦？如何在終端爭奪戰中獨占鰲頭，找到店鋪終端服務的攻心之術呢？當然，是服務。服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰掌握了店鋪服務的攻心之術，誰就擁有顧客和生存的基礎。

丁兆領，中國店鋪營銷專家，時尚品牌管理顧問，“中國式加盟商”系列課程創始人，國內服裝訂貨會、招商會專業講師，中國微笑服務文化創建終生推廣者。現任凱文企業管理咨詢有限公司董事長，凱文國際加盟商學院首席講師。
丁先生在中國首次提出把單一的培訓模式實戰化，把賣場搬進會場，結合終端運營現狀，實施情景式模擬演練，現場分析改進終端的成功運作模式、營銷方式等。多年來，為近百家服飾品牌、百貨商場做過咨詢、培訓等數百場次，并取得了非凡的績效。丁先生的幽默風趣、技能加實戰案例、根據不同品牌特點給予不同培訓理念的授課風格也得到了業內人士的認同與好評，被稱為“中國服裝培訓業的一匹黑馬”！
曾著有《店鋪數字與報表分析》《店鋪運營標準》《解密服裝品牌高盈利的奧秘》等暢銷著作。

第一部分 觀念篇
第一章 一流的店鋪對應一流的服務／1
“觀念改變一切”，先有正確的觀念，然后才有正確的做事方法，店鋪服務也不例外。由于服務是店鋪生存的根本，所以提升服務水平，改變服務觀念，持續創新，將自己的店鋪打造成具備一流服務水平的店鋪，已經是大勢所趨。
第1條 把服務擺在零售行業頭等重要的位置／2
第2條 服務是店鋪生存的根本所在／6
第3條 構建出完善的終端店鋪服務體系／10
第4條 以提供完美的服務為畢生目標／16
第5務要永遠超出顧客的期望／19
第6條 超越顧客期望無止境，關鍵在落實／26
第7條 對于服務來說，再小的事也是大事／30
第8條 魔鬼總是在服務的細節中，謹之慎之／33
第9條 服務才是銷售的真正開始／37
第10條 服務不能故步自封，需要持續創新／42

第二章 服務是一種心態。是一種意識／49
端正服務態度，樹立服務意識，是做好店鋪服務工作的關鍵。要想開啟“服務之門”，必須讓服務成為一種心態和意識，因此我們應該明確優質服務的標準，發自內心地為顧客服務，將服務意識“吃”進肚子里，“融”入血液里，并且落實到平時的一言一行當中。
第11條 服務很高尚，意識最關鍵／50
第12條 服務是銷售鏈的關鍵／55
第13條 服務就是一項攻心工作／59
第14條 顧客不是上帝，而是朋友／63
第15條 要時刻充滿服務的熱情／69
第16條 服務要積極主動，不要被動／76
第17條 尊重顧客，才能換來理解／85
第18條 信守承諾與顧客承諾／88
第19條 永遠要平等地對待顧客／94
第20條 將心比心，換位思考／100
第21條 記住顧客的名字／104

第二部分 實務篇
第三章 店鋪服務的基本實務／108
觀念的改變只是店鋪服務的第一步，而要真正做到優質服務，讓顧客滿意，需要我們去行動。唯有不斷學習，不斷積累，使自己的產品知識越來越豐富，職業形象越來越完美，服務策略越來越深入人心，我們
才能讀懂客戶的心理需求，維護好客戶關系這一紐帶。
第22條 掌握商品知識要先服務一步／109
第23條 提供用到的顧問式服務／113
第24條 讓良好的禮儀為服務加分／117
第25條 塑造規范的職業形象／120
第26條 恪守基本的待客規范／125
第27條 讀懂客戶的心理需求／129
……

第四章 店鋪服務的基本技巧