客服管理工具箱(第2版)（簡體書）

《客服管理工具箱(第2版)》以客戶服務部的工作內容為出發點，從客戶服務部組織結構與崗位說明書、客戶服務人員招聘管理、客戶服務人員培訓管理、客戶服務人員薪酬管理、客戶服務人員績效管理、客戶服務產品管理、客戶服務信息管理、售后服務管理、客戶投訴管理范本、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、大客戶管理、呼叫中心管理和客戶關系管理的實用模型，共14個方面，對客戶服務部工作中的管理工作進行了系統歸納，提供了各個環節中的工作標準、工作流程、管理制度、管理表單，是一部實實在在的讓客服管理人員拿來即用的工具書。

言
第一章 客戶服務部組織結構與崗位說明書1
第一節 客戶服務部組織結構1
一、職能型組織結構1
二、流線型組織結構2
第二節 客戶服務部崗位說明書3
一、客戶服務經理的崗位說明書3
二、客戶服務主管的崗位說明書4
三、客戶信息管理專員的崗位說明書5
四、售后服務專員的崗位說明書6
五、客戶投訴管理專員的崗位說明書7
六、客戶關系管理專員的崗位說明書8
七、大客戶服務專員的崗位說明書9

第二章 客戶服務人員招聘管理10
第一節 客戶服務人員招聘管理工作標準10
一、客戶服務人員招聘渠道選擇標準10
二、客戶服務人員招聘過程管理標準12
三、客戶服務人員招聘日程安排標準13
四、客戶服務人員面試管理標準14
五、客戶服務人員專業技能測試標準17
六、客戶服務人員招聘工作考核標準18
七、客戶服務人員招聘成本控制標準18
第二節 客戶服務人員招聘管理工作流程19
一、客戶服務人員招聘流程20
二、客戶服務人員內部招聘流程22
三、客戶服務人員外部招聘流程24
四、客戶服務人員入職流程26
五、客戶服務人員招聘考核流程28
第三節 客戶服務人員招聘管理制度范本29
一、客戶服務人員招聘管理制度30
二、客戶服務人員招聘流程管理制度33
三、客戶服務人員甄選錄用制度35
四、客戶服務人員試用期管理制度37
第四節 客戶服務人員招聘管理表單范本39
一、用工需求表39
二、崗位需求表39
三、招聘宣傳表40
四、求職申請單40
五、人員增減申請表41
六、人員調動申請表41
七、招聘工作計劃表41
八、應聘人員登記表42
九、面試評估表42
十、人員試用核定表43
十一、新員工甄選報告表44
十二、復試通知單44
十三、錄用通知書44
十四、聘用合同書45
十五、招聘時間控制表46

第三章 客戶服務人員培訓管理47
第一節 客戶服務人員培訓管理工作標準47
一、客戶服務人員培訓計劃管理標準47
二、客戶服務人員培訓過程管理標準48
三、客戶服務人員培訓實施管理標準49
四、客戶服務人員培訓評估體系管理標準51
五、客戶服務人員職業形象禮儀培訓標準53
六、客戶服務人員服務心態和溝通技能培訓標準55
七、客戶服務人員培訓工作考核標準56
第二節 客戶服務人員培訓管理工作流程58
一、客戶服務人員培訓管理總體流程58
二、客戶服務人員培訓計劃流程60
三、客戶服務人員培訓實施流程62
四、客戶服務人員培訓效果評估流程64
五、客戶服務人員崗前培訓流程66
六、客戶服務人員專項培訓流程68
七、客戶服務人員外派培訓管理流程70
第三節 客戶服務人員培訓管理制度范本71
一、客戶服務人員培訓管理制度72
二、客戶服務人員培訓控制制度76
三、客戶服務人員培訓管理細則79
四、客戶服務人員禮儀制度83
第四節 客戶服務人員培訓管理表單范本85
一、培訓申請表（一）85
二、培訓申請表（二）85
三、培訓需求調查表86
四、培訓計劃表（一）88
五、培訓計劃表（二）89
六、受訓人員資歷表89
七、員工培訓簽到表89
八、培訓課程評核表90
九、培訓考核表91
十、新員工培訓成效考評表91
十一、培訓記錄表91
十二、培訓意見調查表92
十三、培訓報告書92
十四、受訓人員報告書93
十五、培訓計劃實施情況統計表93

第四章 客戶服務人員薪酬管理94
第一節 客戶服務人員薪酬管理工作標準94
一、客戶服務人員薪酬管理過程標準94
二、客戶服務人員薪酬體系設計標準95
三、客戶服務人員薪酬管理考核標準96
四、客戶服務人員薪酬評估標準98
五、客戶服務人員薪酬優化標準99
第二節 客戶服務人員薪酬管理工作流程100
一、客戶服務人員薪酬確定流程100
二、客戶服務人員薪酬發放流程102
三、客戶服務人員薪酬方案審批流程104
四、客戶服務人員薪酬評估流程106
第三節 客戶服務人員薪酬管理制度范本108
一、客戶服務人員薪酬管理制度108
二、客戶服務人員薪酬管理控制制度110
三、客戶服務人員薪酬體系設計制度112
四、客戶服務人員薪酬評估制度114
五、客戶服務人員獎金管理制度116
六、客戶服務人員工資調整審批制度118
七、客戶服務人員提薪管理制度119
第四節 客戶服務人員薪酬管理表單范本121
一、客戶服務人員工資單121
二、薪酬等級表121
三、新員工定薪表122
四、薪酬扣繳表122
五、工資核算表122
六、調薪申請表123
七、薪酬調整表123
八、薪酬發放表124
九、薪酬統計表124
十、薪酬調查報告124
十一、薪酬滿意度調查表126

第五章 客戶服務人員績效管理128
第一節 客戶服務人員績效管理工作標準128
一、客戶服務人員績效指標設計標準128
二、客戶服務人員績效管理過程標準130
三、客戶服務人員績效面談標準131
四、客戶服務人員績效輔導標準132
五、客戶服務人員績效評估標準133
六、客戶服務人員績效工作考核標準134
第二節 客戶服務人員績效管理工作流程136
一、客戶服務人員績效考核流程137
二、客戶服務人員績效面談流程139
三、客戶服務人員績效輔導流程141
四、客戶服務人員績效評估流程143
五、客戶服務人員績效改善流程145
第三節 客戶服務人員績效管理制度范本146
一、客戶服務人員績效管理制度（一）147
二、客戶服務人員績效管理制度（二）149
三、客戶服務人員績效面談制度152
四、客戶服務人員績效輔導制度154
五、客戶服務部績效評估制度156
第四節 客戶服務人員績效管理表單范本158
一、員工自我鑒定表158
二、日常工作績效自評表159
三、管理人員績效考核表160
四、普通員工績效考核表161
五、員工年度績效考核表162
六、績效標度表162
七、目標考評表163
八、績效目標追蹤表163
九、績效考核追蹤卡164
十、績效考核結果通知單164
十一、績效反饋面談計劃表164
十二、績效面談記錄表165
十三、績效面談自我評估表165
十四、考核分數表166
十五、績效改進原因分析表167

第六章 客戶服務產品管理168
第一節 客戶服務產品管理工作標準168
一、客戶服務產品定位標準168
二、客戶服務產品開發標準170
三、客戶服務產品評估標準171
四、客戶服務產品改善標準173
第二節 客戶服務產品管理工作流程174
一、客戶服務產品設計流程175
二、客戶服務產品運作流程177
三、客戶服務產品評估流程179
四、客戶服務產品改善流程181
第三節 客戶服務產品管理制度范本182
一、客戶服務產品開發制度183
二、客戶服務產品管理制度185
第四節 客戶服務產品管理表單范本187
一、客戶服務產品開發表187
二、客戶需求調查表187
三、客戶服務產品實施監控表188
四、客戶服務產品評估表188
五、客戶服務產品評估反饋表189
六、客戶服務產品改善表189

第七章 客戶服務信息管理190
第一節 客戶信息管理工作標準190
一、客戶信息管理標準190
二、客戶信用管理標準192
三、客戶信用等級評定標準193
四、客戶分層管理標準195
五、客戶檔案管理標準195
第二節 客戶信息管理工作流程198
一、客戶信息管理流程198
二、客戶信用等級管理流程200
三、客戶檔案管理流程202
四、客戶信息保密管理流程204
第三節 客戶信息管理制度范本205
一、客戶信息管理制度206
二、客戶信用管理制度208
三、客戶分層管理制度211
四、客戶檔案管理制度213
五、客戶檔案保密制度215
第四節 客戶信息管理表單范本216
一、客戶信息調查表216
二、客戶信息整理表216
三、客戶信息資料表217
四、客戶銷售信息日報表218
五、客戶區域分類表218
六、客戶信用調查表（一）218
七、客戶信用調查表（二）219
八、客戶信用管理表219
九、客戶信用分析表220
十、客戶信用評估、建議表222
十一、客戶信用度核定表223
十二、客戶信用度變更表223
十三、客戶等級分類表224
十四、客戶分層管理表224
十五、優秀客戶統計表224

第八章 售后服務管理225
第一節 售后服務管理工作標準225
一、售后服務內容標準225
二、售后配送服務標準226
三、售后安裝服務標準228
四、售后維修保養服務標準229
五、售后客戶跟蹤服務標準230
六、售后產品退換服務標準231
七、售后服務評價標準232
第二節 售后服務管理工作流程235
一、售后配送服務流程236
二、售后安裝服務流程238
三、售后維修保養服務流程240
四、售后客戶跟蹤服務流程242
五、售后產品退換服務流程244
第三節 售后服務管理制度范本245
一、售后送貨管理制度246
二、售后安裝管理制度248
三、售后維修管理制度250
四、售后產品退、換貨管理制度251
五、售后服務管理制度253
第四節 售后服務管理表單范本255
一、送貨日報表255
二、產品故障維修統計表255
三、故障檢測報告256
四、產品維修報告單257
五、產品退、換貨申請表257
六、產品退、換貨匯總表258
七、售后服務工作單258
八、售后服務登記表258
九、跟蹤服務電話記錄表259
十、跟蹤服務電話登記表259
十一、跟蹤服務信函登記表259
十二、售后服務網點分布表259
十三、售后服務報告表260
十四、產品售后服務評價表260
十五、產品售后服務承諾表260
十六、售后服務信息反饋表261

第九章 客戶投訴管理范本262
第一節 客戶投訴管理工作標準262
一、客戶投訴處理流程標準262
二、客戶投訴工作內容標準263
三、客戶電話投訴處理標準264
四、客戶信函投訴處理標準265
五、客戶投訴接待工作禮儀標準266
六、客戶投訴預測與防范工作標準268
七、特殊客戶投訴處理工作標準269
第二節 客戶投訴管理工作流程271
一、客戶投訴管理基本流程271
二、客戶投訴處理流程273
三、客戶電話投訴處理流程275
四、客戶來函投訴處理流程277
五、客戶當面投訴處理流程279
第三節 客戶投訴管理制度范本280
一、客戶投訴管理制度281
二、客戶投訴處理實施細則286
第四節 客戶投訴管理表單范本292
一、客戶投訴處理部門分類表292
二、客戶投訴申請表（一）292
三、客戶投訴申請表（二）293
四、客戶投訴登記表294
五、客戶電話投訴記錄表295
六、客戶信函投訴記錄表295
七、客戶投訴調查表295
八、客戶投訴調查結果確認單296
九、客戶賠償處理調查報告單296
十、客戶投訴處理表（一）297
十一、客戶投訴處理表（二）297
十二、客戶投訴處理報告表298
十三、客戶投訴處理回復表298
十四、客戶投訴案件登記追蹤表299
十五、客戶投訴處理日報表300
十六、客戶投訴統計表300
十七、客戶投訴分析表301

第十章 客戶滿意度管理302
第一節 客戶滿意度管理工作標準302
一、客戶滿意度指標標準302
二、客戶滿意度調研方案設計標準303
三、客戶滿意度調查工作標準305
四、客戶滿意度測量工作標準305
五、客戶滿意度控制工作標準306
六、客戶滿意度提升工作標準308
第二節 客戶滿意度管理工作流程309
一、客戶滿意度指標體系建立流程309
二、客戶滿意度調查流程311
三、客戶滿意度測量流程313
四、客戶滿意度研究流程315
第三節 客戶滿意度管理制度范本317
一、客戶滿意度調查管理制度318
二、客戶滿意度追蹤管理制度319
三、客戶滿意度研究管理制度320
四、客戶滿意度提升管理制度322
五、客戶滿意度管理制度324
第四節 客戶滿意度管理表單范本326
一、客戶滿意度調查計劃表326
二、客戶滿意度調查分析表326
三、客戶滿意度調查表327
四、客戶滿意度調查問卷328
五、客戶意見反饋表330
六、客戶滿意度調查情況統計表330
七、客戶滿意率評定標準331
八、客戶滿意內容說明表332
九、客戶滿意測試內容表332
十、客戶滿意度調查報告333

第十一章 客戶忠誠度管理334
第一節 客戶忠誠度管理工作標準334
一、客戶忠誠度衡量指標標準334
二、客戶忠誠度分類標準335
三、客戶忠誠度建設內容標準337
四、客戶忠誠度計劃實施工作標準338
五、客戶流失預防工作標準339
六、客戶忠誠度提升工作標準341
七、客戶忠誠度評價工作標準343
第二節 客戶忠誠度管理工作流程343
一、客戶忠誠度管理流程344
二、客戶忠誠度調查工作流程347
三、客戶流失管理流程349
四、客戶忠誠度提升工作流程352
第三節 客戶忠誠度管理制度范本354
一、客戶忠誠度調查管理制度354
二、客戶忠誠度計劃管理制度356
第四節 客戶忠誠度管理表單范本358
一、客戶忠誠度調查計劃表358
二、客戶忠誠度評價表358
三、客戶流失原因分析表359
四、客戶忠誠度調查表359

第十二章 大客戶管理362
第一節 大客戶管理工作標準362
一、大客戶選擇工作標準362
二、大客戶分類工作標準363
三、大客戶拜訪工作標準364
四、大客戶拜訪禮儀標準365
五、大客戶顧問式銷售工作標準366
六、大客戶信用調查工作標準368
七、大客戶關系維護工作標準370
第二節 大客戶管理工作流程372
一、大客戶篩選工作流程372
二、大客戶拜訪工作流程374
三、大客戶顧問式銷售工作流程376
四、大客戶信用調查流程378
第三節 大客戶管理制度范本380
一、大客戶開發選擇制度380
二、大客戶拜訪工作制度382
三、大客戶回訪工作制度384
四、大客戶信用管理制度385
五、大客戶服務管理制度388
第四節 大客戶管理表單范本391
一、大客戶申請表391
二、大客戶調查表391
三、大客戶檔案表392
四、大客戶設定表392
五、大客戶分析表393
六、大客戶需求分析表
七、大客戶聯絡計劃表393
八、大客戶信用調查表394
九、大客戶信用度分析表395
十、大客戶等級評定表396
十一、大客戶信用等級匯總表397
十二、大客戶需求調查表397
十三、大客戶拜訪計劃表397
十四、大客戶拜訪記錄表398
十五、大客戶談判記錄表398
十六、大客戶銷售障礙統計表399
十七、大客戶銷售障礙分析表399
十八、大客戶回訪表400
十九、大客戶關系評估表400
二十、大客戶月報表401

第十三章 呼叫中心管理402
第一節 呼叫中心管理工作標準402
一、呼叫中心服務質量標準402
二、呼叫中心工作內容標準404
三、呼叫中心服務量化指標標準405
四、呼叫中心排班管理工作標準407
第二節 呼叫中心管理工作流程408
一、呼叫中心基本工作流程409
二、呼叫中心咨詢服務工作流程411
三、呼叫中心投訴應答工作流程413
四、呼叫中心呼出工作流程415
五、呼叫中心回訪工作流程417
第三節 呼叫中心管理制度范本418
一、呼叫中心例會管理制度419
二、呼叫中心服務用語規范420
三、呼叫中心員工行為準則423
四、呼叫中心交接班管理制度425
五、呼叫中心現場管理制度426
第四節 呼叫中心管理表單范本427
一、呼入記錄表427
二、呼出記錄表427
三、電話記錄表427
四、部門聯系電話表428
五、電話訪談計劃表428
六、呼叫中心設備明細表428
七、話務人員工作量實時統計表428
八、話務人員日工作統計表429
九、話務人員月工作統計表429
十、呼叫中心工作季度統計表429
十一、呼叫中心投訴處理情況一覽表430
十二、呼叫中心客戶建議統計表430
十三、熱線服務質量考核表431
十四、呼叫中心設備運行情況檢查表431
十五、電話異常中斷回撥登記表431
十六、呼叫中心員工休息情況統計表432
十七、呼叫中心排班表432

第十四章 客戶關系管理的實用模型433
一、客戶交往四步法433
二、DIPADA模式434
三、自行車模型435
四、呼叫中心436
五、封閉/開放式提問437
六、抱怨冰山438
七、客戶忠誠度439
八、客戶生命周期441
九、客戶終身價值442
十、客戶關系管理系統443
十一、客戶滿意度444
十二、客戶效用模型446
十三、DMAIC模型446
十四、DWYER方法448
十五、設身處地傾聽法449
十六、哈夫模型450
十七、IANAR過程452
十八、負荷距離法453
十九、多指標綜合評價法455
二十、神秘客戶法456
二十一、波卡糾錯458
二十二、RATER指數459
二十三、RFM模型461
二十四、滿意鏡462
二十五、自我談話模型464
二十六、排隊系統465
二十七、等待效應467
二十八、服務藍圖468
二十九、服務補救470
三十、服務金三角471
三十一、Servqual模型473
三十二、CCPR法475a