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李曉萍主編的《物業管理服務質量評價與服務認證》是在“十一五”國家科技支撐計劃重點項目“國家重點領域認證認可推進工程”中“服務質量評價技術研究及其在公共服務領域的應用”課題研究的基礎上編寫的。《物業管理服務質量評價與服務認證》介紹了物業管理的一些基本概念、物業管理服務過程及物業管理服務質量評價模型，系統地介紹了在物業管理行業開展服務質量認證的標準、認證模式、認證實施過程與服務質量改進，以及物業管理服務認證案例，附錄中還給出了供物業管理企業開展服務認證時使用的參考資料。 《物業管理服務質量評價與服務認證》具有較強的實用價值，可供物業管理者、研究者，物業管理服務的監管部門和服務認證機構等相關人員閱讀、參考。
目次
第1章 物業管理服務概論
1.1 物業管理的基本概念
1.1.1 物業的含義及特點
1.1.2 物業管理的含義及特點
1.2 物業管理服務特點
1.3 物業管理服務分類
1.4 物業管理企業服務分級
1.5 物業管理服務質量一般評價方法
1.5.1 差距模型
1.5.2 歸因模式
1.5.3 SERVQUAL評價體系
1.5.4 加權績效評價法
第2章 物業管理服務過程識別
2.1 物業管理服務的一般流程
2.1.1 簽訂委托服務合同
2.1.2 設立物業管理服務機構
2.1.3 承接查驗與接管物業
2.1.4 物業管理服務提供
2.1.5 物業管理服務質量監督檢查
2.1.6 物業撤管
2.2 物業管理服務的接觸面分析
2.2.1 服務接觸的概念
2.2.2 服務接觸的分類
2.2.3 服務接觸關鍵點的質量特性
2.2.4 服務接觸評價及測評模型
第3章 物業管理服務質量評價模型
3.1 物業管理服務質量特性分析
3.2 物業管理服務質量測評模型及評價指標體系
3.2.1 測評模型
3.2.2 測評評價指標體系的構建
3.2.3 指標篩選和賦值規範
3.2.4 服務質量評價指標權重的確定方法
3.3 物業管理服務質量綜合評價方法
3.3.1 線性加權法
3.3.2 TOPSIS法
3.3.3 MTS評價方法
第4章 物業管理服務認證
4.1 物業管理服務認證標準
4.1.1 《物業管理服務質量測評準則》(標準草案)
4.1.2 《物業管理服務要求》(標準草案)
4.1.3 《(物業管理服務要求)實施指南》(標準草案)
4.1.4 物業管理服務質量標準體系
4.2 物業管理服務認證實施規則
4.2.1 物業管理服務認證模式
4.2.2 物業管理服務認證的程序
4.2.3 物業管理服務認證后的監督
4.2.4 認證證書
4.2.5 物業服務認證標志的使用
4.2.6 收費
第5章 物業管理服務認證實施與服務質量改進
5.1 物業管理服務認證實施
5.1.1 認證實施內容
5.1.2 認證實施過程
5.2 物業管理服務質量改進
第6章 物業管理服務認證案例
6.1 顧客感知質量測評
6.2 初始企業現場審查
6.3 服務質量評價
附錄1 物業管理服務質量測評準則(草案)
附錄2 物業管理服務要求(草案)
附錄3 《物業管理服務要求》實施指南(草案)
附錄4 物業管理服務認證實施規則(草案)
附錄5 物業服務質量測評用表
附錄6 服務質量評價計算過程
參考文獻
1.1 物業管理的基本概念
1.1.1 物業的含義及特點
1.1.2 物業管理的含義及特點
1.2 物業管理服務特點
1.3 物業管理服務分類
1.4 物業管理企業服務分級
1.5 物業管理服務質量一般評價方法
1.5.1 差距模型
1.5.2 歸因模式
1.5.3 SERVQUAL評價體系
1.5.4 加權績效評價法
第2章 物業管理服務過程識別
2.1 物業管理服務的一般流程
2.1.1 簽訂委托服務合同
2.1.2 設立物業管理服務機構
2.1.3 承接查驗與接管物業
2.1.4 物業管理服務提供
2.1.5 物業管理服務質量監督檢查
2.1.6 物業撤管
2.2 物業管理服務的接觸面分析
2.2.1 服務接觸的概念
2.2.2 服務接觸的分類
2.2.3 服務接觸關鍵點的質量特性
2.2.4 服務接觸評價及測評模型
第3章 物業管理服務質量評價模型
3.1 物業管理服務質量特性分析
3.2 物業管理服務質量測評模型及評價指標體系
3.2.1 測評模型
3.2.2 測評評價指標體系的構建
3.2.3 指標篩選和賦值規範
3.2.4 服務質量評價指標權重的確定方法
3.3 物業管理服務質量綜合評價方法
3.3.1 線性加權法
3.3.2 TOPSIS法
3.3.3 MTS評價方法
第4章 物業管理服務認證
4.1 物業管理服務認證標準
4.1.1 《物業管理服務質量測評準則》(標準草案)
4.1.2 《物業管理服務要求》(標準草案)
4.1.3 《(物業管理服務要求)實施指南》(標準草案)
4.1.4 物業管理服務質量標準體系
4.2 物業管理服務認證實施規則
4.2.1 物業管理服務認證模式
4.2.2 物業管理服務認證的程序
4.2.3 物業管理服務認證后的監督
4.2.4 認證證書
4.2.5 物業服務認證標志的使用
4.2.6 收費
第5章 物業管理服務認證實施與服務質量改進
5.1 物業管理服務認證實施
5.1.1 認證實施內容
5.1.2 認證實施過程
5.2 物業管理服務質量改進
第6章 物業管理服務認證案例
6.1 顧客感知質量測評
6.2 初始企業現場審查
6.3 服務質量評價
附錄1 物業管理服務質量測評準則(草案)
附錄2 物業管理服務要求(草案)
附錄3 《物業管理服務要求》實施指南(草案)
附錄4 物業管理服務認證實施規則(草案)
附錄5 物業服務質量測評用表
附錄6 服務質量評價計算過程
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