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商品簡介
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服務是各行業共通的一項功能，自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像，服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準，因為其中牽涉一項重要的因素----情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷，在面對、接受服務時，更是主控了服務好壞的價值判斷；扭轉情緒，很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信，個別廠商所謂的「景氣」，其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力，其實關鍵便繫於情緒管理的能力。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。
體驗經濟（experience economy）強調的「美好消費經驗」，說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念，意義便在能感動並留住顧客；另一個重要的概念則是，為創造消費者優質的情緒價值，企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成。
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