王牌店長王牌店員大全集（簡體書）

《王牌店長王牌店員大全集(超值金版)》不僅可作為店長和店員工作中的常備書籍，而且也是一本提高店長和店員職業素養的培訓教材。《王牌店長王牌店員大全集(超值金版)》分為店長的素質與職責、店員的素質與職責、職業形象、服務技能、口才技能、成交技能、促銷技能、顧客關係維護、員工管理、團隊管理、店面日常運營管理、物品採購管理、店面衛生知識、店面安全與防損知識、設備管理與財務管理等幾大部分，對店長和店員日常工作中所遇到的問題進行詳細的闡述。《王牌店長王牌店員大全集(超值金版)》的突出特點是：內容詳實、具體、易于操作、實用性強。這些特點也決定了該書具有非常高的使用價值與參考價值，是店長與店員必不可少的案頭參考工具。

第1章 基本素質與工作職責
第一節 卓越店長的基本素質
一、店長的素質要求
二、店長的能力要求
三、店長應具備的其他特質
第二節 店長的工作職責與角色定位
一、店長的工作范圍
二、店長的工作職責
二、店長的日常工作細節
四、店長的自身定位
第三節 店員的基本素質
一、店員必備的品格
二、店員必備的職業道德與職業素質
三、店員的自我修煉
第四節 店員優質服務的意識
一、為何要為顧客提供服務
二、店員必備的服務意識
三、服務的原則與標準
第五節 顧客至上的服務理念
一、服務顧客的經營理念——Q、S、C、V
二、服務顧客的基本標準——T、L、C
三、服務三大訴求——F、A、F
四、顧客至上的服務精神
第六節 從店員到店長——店員的自我提升
一、個人素質提升
二、業務素質的提升
三、服務質量的提升

第2章 揚長避短，修正誤區
第一節 店面形象要出新
一、商品陳列不能一成不變
二、貨品擺放不能稀稀落落
三、不能忽視了關聯品陳列
四、不能在店外設計上省錢
五、不能把櫥窗變成雜貨架
六、不能讓氣味趕走了顧客
七、不能讓通道攔住顧客的路
八、不能讓試衣間斷送了商機
九、注意門店風格的和諧統
第二節 開業前期工作要細致
一、將市場調查進行到底
二、不能讓市場定位出現一絲差錯
三、不能忽略店址選擇的個別因素
四、不能在選址上陷入常見誤區
五、再租鋪時不能忽略三件事
六、不同經營業態一定要區分對待
七、開店前做好心理知識準備
八、把每一分錢都花在刀刃上

第3章 職業形象：留給顧客好印象
第一節 儀容修飾
一、頭發修飾
二、面部修飾
三、手部清潔
第二節 著裝要求
一、著裝原則
二、男性工作人員的著裝規範
三、女性工作人員的著裝規範
四、著裝的注意事項
第三節 姿態標準
一、站姿標準
二、走姿標準
三、蹲姿標準
四、服務動作標準
第四節 微笑禮儀
一、微笑的作用
二、微笑的內涵
三、微笑的要求
四、微笑的禁忌與訓練方法

第4章 服務技能：成功的服務是雙贏
第一節 存取包服務操作規範
一、存包方式
二、存取包服務規範
三、意外事件處理規範
第二節 贈品發放操作規範
一、贈品基礎知識
二、贈品發放的原則
三、贈品庫存操作規範
四、贈品發放操作規範
第三節 售后服務操作規範
一、送貨服務操作規範
二、安裝服務操作規範
三、三包服務操作規範
四、跟蹤服務操作規範
第四節 服務水平的提升
一、提供優質服務
二、打造安全的消費環境
三、選擇符合標準的供應商
四、店員與優質服務的關係
五、通過激勵提升店員的服務水平
第五節 超出顧客的期望值
一、滿足顧客的期望
二、超越顧客的期望值

第5章 口才技能：找準拉近顧客切人點
第一節 聲音要有感染力
一、說話的聲音有講究
二、聲音要具有感染力
三、把握好說話的節奏
第二節 會說還要會傾聽
一、傾聽的場合
二、傾聽有法可循
三、耐心的去傾聽
四、傾聽的要點
第三節 幽默風趣的服務口才
一、服務用語的“五要”、“五不要”
二、服務用語的基本要求
三、常用服務用語
四、肢體語言
第四節 服務口才的注意事項
一、服務用語的注意事項
二、注重講話的方式
三、與顧客交談時應注意的事項
四、把握好語言形式
第五節 店員必備的電話服務技能
一、做好接聽電話的準備
二、接聽電話的禮儀規範

第6章 成交法則：成交才是硬道理
第一節 商品／服務推介技巧
一、產品／服務介紹與說明
二、做好產品／服務的展示
三、向不同類型顧客推介
第二節 顧客異議處理技巧
一、異議處理的方法
二、異議處理的時機
……
第7章 促銷技能：實現效能高突破
第8章 顧客關係：巧妙維護贏得更多忠誠顧客
第9章 員工管理：人才管理是關鍵
第10章 團隊管理：激發團隊戰鬥
第11章 設備管理：店鋪正常運營的保障
第12章 店面日常運營管理
第13章 物品採購管理
第14章 店員必知的收銀規範
第15章 店面衛生知識
……