95598客戶服務（簡體書）

《國家電網公司生產技能人員職業能力培訓教材》是按照國家電網公司生產技能人員模塊化培訓課程體系的要求，依據《國家電網公司生產技能人員職業能力培訓規范》（簡稱《培訓規范》），結合生產實際編寫而成。 本套教材作為《培訓規范》的配套教材，共72冊。本冊為專用教材部分的《95598客戶服務》，涵蓋了供電企業95598運營管理及客戶服務所必須掌握的理論知識及業務技能，全書共7個部分21章69個模塊，主要內容包括95598服務熱線，業務受理，服務管理，相關業務知識，服務規范，服務禮儀與溝通技巧，營銷業務應用。 《95598客戶服務》可作為供電企業95598客戶服務工作人員的培訓教學用書，也可作為電力職業院校教學參考書。

前言 第一部分 95598服務熱線 第一章 95598運行管理 模塊1 95598在電網公司的發展進程（ZY3100201001） 模塊2 95598在電網公司中的意義與定位（ZY3100201002） 模塊3 95598客戶服務體系的建立（ZY3100201003） 模塊4 95598相關人員的配備、崗位職責及工作標準（ZY3100201004） 模塊5 95598日常管理運營制度（ZY3100201005） 第二部分 業務受理 第二章 營銷業務受理 模塊1 營銷業務受理流程（ZY3100101001） 模塊2 營銷業務受理業務分類及工單填寫標準（ZY3100101002） 模塊3 營銷業務受理類典型案例（ZY3100101003） 模塊4 營銷業務受理類典型案例分析（ZY3100101004） 模塊5 營銷業務受理數據統計分析（ZY3100101005） 第三章 故障報修 模塊1 故障報修業務流程（ZY3100103001） 模塊2 故障報修業務分類及工單填寫標準（ZY3100103002） 模塊3 故障報修類典型案例（ZY3100103003） 模塊4 故障報修類典型案例分析（ZY3100103004） 模塊5 故障報修數據統計分析（ZY3100103005） 第四章 投訴、舉報與建議 模塊1 投訴、舉報與建議業務流程（ZY3100104001） 模塊2 投訴、舉報與建議業務分類及工單填寫標準（ZY3100104002） 模塊3 投訴、舉報與建議類典型案例（ZY3100104003） 模塊4 投訴、舉報與建議類典型案例分析（ZY3100104004） 模塊5 投訴、舉報與建議數據統計分析（ZY3100104005） 第五章 咨詢、查詢 模塊1 咨詢、查詢業務流程（ZY3100404001） 模塊2 咨詢、查詢業務分類及工單填寫標準（ZY3100404002） 模塊3 咨詢、查詢類典型案例（ZY3100404003） 模塊4 咨詢、查詢類典型案例分析（ZY3100404004） 模塊5 咨詢、查詢數據統計分析（ZY3100404005） 第三部分 服務管理 第六章 信息發布 模塊1 信息發布業務流程（zY3100501001） 模塊2 信息發布業務分類（ZY3100501002） 模塊3 電力知識庫管理（ZY3100501003） 模塊4 信息發布數據統計分析（ZY3100501004） 第七章 主動服務 模塊1 主動服務業務流程（ZY3100502001） 模塊2 主動服務業務分類（ZY3100502002） 模塊3 主動服務數據統計分析（ZY3100502003） 第八章 服務調度 模塊1 服務調度業務流程（ZY3100503001） 模塊2 服務調度數據統計分析（ZY3100503002） 第九章 95598績效及指標管理 模塊1 坐席人員績效管理（ZY3100201006） 模塊2 95598關鍵業績指標（KPI）（ZY3100201007） 第四部分 相關業務知識 第十章 業擴報裝 模塊1 業擴報裝概況（ZY3100102001） 模塊2 業擴報裝基本知識（ZY3100102002） 第十一章 配電網管理 模塊1 配電管理基本知識（ZY3100202001） 第十二章 抄表異常 模塊1 電量異常處理（GYKH00101001） 模塊2 電能表異常處理（GYKH100101002） 第十三章 竊電和違約用電的處理 模塊1 竊電處理（GYKH00201001） 模塊2 違約用電處理（GYKH00201002） 第十四章 電能計量裝置常見故障及錯誤接線 模塊1 電能計量裝置常見故障判斷（GYKH00301001） 模塊2 電能計量裝置常見錯誤接線（GYKH00301002） 第十五章 電能計量裝置差錯更正電量計算 模塊1 錯誤接線電量更正（GYKH00302001） 模塊2 倍率不符電量更正（GYKH00302002） 模塊3 計量裝置誤差電量更正（GYKH00302003） 第五部分 服務規范 第十六章 供電服務規范 模塊1 通用服務規范（ZY3100301001） 模塊2 營業場所服務規范（ZY3100301002） ......; 第六部分 服務禮儀與溝通技巧 第七部分 營銷業務應用 附錄A 《95588客戶服務》培訓模塊教材各等級引用關系表 參考文獻