店員易犯的88個錯誤（簡體書）

在零售業競爭越來越激烈的今天，店員的作用越來越為商家所重視。俗話說：“開店要賺錢，關鍵看店員”。店員是商家終端競爭中重要的競爭力量，短兵相接中，誰的店員銷售能力強，服務水平高，誰就能在市場競爭中占據主動地位。
店員不同于其他的崗位，店員的工作繁重且瑣碎，既要為顧客提供諮詢服務，又要照顧好自己的商品貨架，有的還要為顧客開票收款……因此，店員是個要求更加全面的崗位，店員要具備各種必要的能力素質，才能在終端競爭中勝出，成為一名金牌店員。
店員要重新給自己一個角色定位
營銷專家預言說：零售業將是21世紀最賺錢的行業之一，而隨著經濟的迅猛發展，中國也將成為零售業競爭的主戰場。我們迎來了“零售業時代”，同時也進入了一個機遇和挑戰並存的戰場。隨著零售業的進一步發展壯大，大量的職位和優厚的待遇吸引了更多人加入店員的隊伍中。但是很多店員都未能正確認識自己的工作，出現了角色定位錯誤的問題。而要想在店員的崗位上證明自己，就必須給自己一個準確的角色定位，這不僅是零售業多元化的要求，也是零售業自身發展的需要，更重要的是店員職業生涯規劃及日益激烈的職場競爭的需要。
那么店員該怎樣給自己一個正確的角色定位呢？
合格的店員不只是營業員。店員如果只知消極等待，只管銷售、開票、收款是遠遠不夠的，店員要主動了解商品和顧客需求。
合格店員不只是推銷員。向顧客推銷商品的意圖過于明顯或緊迫，甚至強拉硬拽，自然不會有好結果。顧客如果失去了自行決定的自由，一旦自由選購過程受到干擾，便會感到失去自我，自然不愿掏腰包。
合格店員不只是售貨員。售貨員是一個傳統概念，其追逐的目標是最大限度地把商品盡快地賣給顧客，其關注的核心是店前的顧客行為，是賣貨的更是收錢的。顯然，功利性太強易引起顧客反感。
合格店員不只是導購員。導購員的立足點是以銷售為中心，而不是以消費者為核心，店員在工作中應努力為顧客著想，著眼于長期的利潤和效益，不追求短期行為。
總之，店員的角色應該是營業員、推銷員、售貨員、導購員的綜合體，店員的角色更應該是一行情報的提供者和銷售顧問。在銷售過程中，店員應當承擔招徠顧客、引導觀看、推薦說明、顧問等一系列工作，而其最終的職責則是對老板負責，盡力將商品推銷給每一位顧客，同時以最優異的表現贏取“回頭客”。店員并非是一個銷售的工具，店員本身就具有一股強大的力量，能夠將顧客吸引上門，使店鋪成為一個吸引顧客的磁場。
店員要避開工作的常見誤區
店員應該更關注自己的職業形象，不僅是外在形象，還有職業素質。自身形象建設主要是給予顧客進店后的第一印象，第一印象如何很大程度上決定了顧客在店內停留的時間以及在銷售過程中的行為表現；而店員的職業素質則是引導進一步銷售的內在力量，二者是基礎與建築的關係。
自身的形象建設包括店員的面貌修飾、體形體態、服飾穿著等方面。這些條件也許並不是天生就具備，并且是因人而異的，但一個優秀的店員會通過恰當的修飾、搭配以及一定的訓練使自己的形象展現得最完美。清爽的面容、頎長的站姿、得體的服飾和圓潤悅耳的聲音能給顧客以樸素自然、健康向上、精神煥發的美感。而職業素質指的是店員的工作心態、舉止禮儀等，內在的想法必然影響外在的行為，因此店員一定要更注重培養自己的職業素質。
店員應該更注意培養自己的溝通技巧，而不是用銷售套話應付顧客。店員必須精于語言藝術，店員接待顧客時迎客、介紹、答詢、道別等行為，其實是在展示他（她）的專業知識、工作態度、人際關係處理技巧、心理洞察能力等等，而這種展示最直接的媒介就是營業時的溝通語言。
溝通行為通過影響溝通質量來影響工作結果，同時也會通過影響角色壓力來產生影響。一個合格的店員會在工作中加強與顧客之間的溝通互動，通過問詢、傾聽、贊美、附和找出找出顧客的需求，從而順利達成交易。
店員應該更專注于顧客維護培養，而不是只關注銷售本身。店員的眼光應該放的更長遠一點，買賣是一時的，而顧客的忠誠卻能為你帶來長期的擴大化的效益。因此一個合格的店員必定會通過細致貼心的服務吸引新顧客，同時努力保持和加強與老顧客之間的關係，培養和造就忠誠的顧客。
店員一定要記住，任何時候一個成功的銷售人員必定也是具備高超人格魅力的心理戰高手、場控能力的專家，他必須在最短的時間內用最簡單的方式抓住顧客的心，他必須能夠敏銳地洞察顧客的心理，然后用自己的行動去影響自己的顧客。
《店員易犯的88個錯誤》一書共分10個部分，內容涵蓋店員工作的方方面面，如職業素養、銷售溝通技巧、服務顧客技巧、日常工作點撥等。本書匯聚了店員日常工作中最容易疏忽、最容易出錯的問題，通過深入淺出的講解，對店員進行全方位的培訓，避免店員重蹈覆轍，從而改善店員的個人業務水平，不斷提升個人業績，使店員能成功地從激烈的競爭中脫穎而出。
狄更斯《雙城記》中這樣描述零售業：“這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。”
那么，我們衷心祝愿這是一個最好的時代，衷心希望每一位讀者都能伴隨著零售業快速成長，成為行業中的頂級店員。

超越自我：個人職業素養要不斷提升
　1.不要胡亂搭配佩飾
　2.不要忘記微笑服務
　3.不要疏忽儀容儀表細節
　4.不要忽略你的舉止禮儀
　5.不要帶著情緒去工作
　6.不要忘記培養親和力
　7.不要濫用“無聲語言
　8.不要讓服務禮儀虎頭蛇尾
　9.不要讓心態阻擋了成長的路
　10.不要把自己僅僅當成打工仔
　11.不要遺失了你的工作激情
精益求精：店鋪環境要力求盡善盡美
　12.不要違反商品陳列原則
　13.不要輕視陳列的細節問題
　14.不要讓櫥窗陳列成為配角
　15.不要小看燈光的作用
　16.不要混淆了店鋪色彩搭配
　17.不要在店鋪濫用POP
　18.不要讓門店衛生留死角
　19.不要讓背景音樂成擾人噪音
專業到位：導購推介服務要量身打造
　20.不要對自己的商品認識模糊
　21.不要弄不清商品賣點
　22.不要把商品包裝當成小事
　23.不要看不清顧客的真實需求
　24.不要忽視在銷售中察言觀色
　25.不要對顧客的心理一無所知
　26.不要把商品展示簡單化
　27.不要讓商品介紹變成蒙混顧客
　28.不要錯過商品推介時機
會說是金：銷售溝通是一門精妙藝術
　29.不要把這些服務禁語說出口
　30.不要說容易引起顧客反感的話
　31.不要被動地等待顧客詢問
　32.不要把贊美無度濫用
　33.不要喋喋不休地賣弄口才
　34.不要讓銷售溝通變得僵化
　35.不要把銷售溝通變成一場獨白
　36.不要人為設置溝通障礙
　37.不要讓顧客在溝通中說不
　38.不要把打招呼變得程式化
留人留心：培育顧客要做到以誠待人
　39.不要用同一方法接待不同性格的顧客
　40.不要向顧客做強迫推銷
　41.不要只顧賺錢不講誠信
　42.不要忘記為顧客著想
　43.不要讓商品退換貨成雷區
　44.不要把售后服務變成“訴”后服務
　45.不要忽略了服務細節
　46.不要小看親情化服務的力量
靈活應變：異議處理也可以化危為機
　47.不要混淆了顧客異議的原因
　48.不要與顧客發生爭論
　49.不要直來直去地解釋異議
　50.不要讓價格異議擋了成交的路
　51.不要讓顧客有借口推延購買時間
　52.不要被顧客的需求異議嚇退
　53.不要弄混了消除顧客異議的程序
　54.不要讓自己的服務引起顧客異議
眼準手快：把握好成交前的最后一步
　55.不要錯過顧客釋放的成交信號
　56.不要弄錯了購買決策者
　57.不要只是等待顧客作決定
　58.不要忽視加強顧客購買的決心
　59.不要擔心“逼迫”顧客成交
　60.不要忽略成交前的最后環節
　61.不要避諱向顧客做附加銷售
　62.不要把顧客的借口當拒絕
未雨綢繆：危機處理一定不能掉以輕心
　63.不要輕視放任顧客偷盜
　64.不要在處理顧客偷盜時過了度
　65.不要在收銀中因疏忽受損
　66.不要冷漠對待顧客抱怨
　67.不要冷硬處理顧客糾紛
　68.不要輕視店鋪的安全防火
　69.不要對店鋪欺詐放松警惕
　70.不要讓儲存商品成安全隱患
　71.不要給搶劫者以可乘之機
收放自如：門店商品要做好細致管理
　72.不要在訂購商品時忽略基準信息
　73.不要粗暴拿放店內商品
　74.不要對存貨情況生疏冷漠
　75.不要對盤點持厭倦態度
　76.不要總是在銷售中被動補貨
　77.不要讓商品價簽出現價貨不符
　78.不要把滯銷品當成累贅
措置裕如：日常工作要做到滴水不漏
　79.不要輕視上崗前的準備工作
　80.不要把打烊鈴聲當成工作的結束
　81.不要在交接班時散漫出錯
　82.不要讓營業維護工作影響顧客接待
　83.不要弄不清電話禮儀
　84.不要把現場演示當成走過場
　85.不要把嘗試體驗變成濫用
　86.不要讓顧客在收銀臺感到不快
　87.不要讓派發促銷品變成“擾民”
　88.不要做無準備的促銷活動