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商品簡介
目次
商品簡介
《客戶服務實務》具有以下幾個方面的特點：一是根據客服人員職業生涯發展規律編排學習內容。教材全面、深入地分析了客戶服務這一領域工作的主要特點，根據客戶服務人員的職業生涯發展規律，從一線服務代表到客服主管再到客服經理，編排相應的學習內容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內容涵蓋客戶服務基礎、客戶代表的職業化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務壓力管理以及e時代的客戶服務五個客戶服務的技能領域。這樣的編排使學習內容既可以根據實際學習對象的不同而自由組合，也可以為初級學生職業能力拓展奠定基礎。
二是遵循“理論夠用、突出技能”的原則，力求學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。教材集合了目前業內最具影響力的服務理念及其具體的操作，也對實際客戶服務工作中常見的問題進行了分析和解答，學生可以從中得到最前沿的客戶服務理論、最詳盡的客戶服務技巧。強調寓“理”于“景”，在每個章節中設置“小思考”、“知識鏈接”、 “情景再現”、“案例分析”等小欄目；在章后以“知識掌握+知識應用”的形式突出對客戶服務技能的提煉和訓練。
三是內容豐富，簡單實用。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內外特別是中國港臺地區的最新理論及先進實踐成果，并結合多年企業工作經歷，以及借鑒眾多資深培訓師的研究和使用總結出來的，內容豐富，簡單實用，不僅適合高職層次學習的課堂教學使用，也非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
二是遵循“理論夠用、突出技能”的原則，力求學生在掌握一些基本理論的基礎上，切實提高專業素養和專業能力。教材集合了目前業內最具影響力的服務理念及其具體的操作，也對實際客戶服務工作中常見的問題進行了分析和解答，學生可以從中得到最前沿的客戶服務理論、最詳盡的客戶服務技巧。強調寓“理”于“景”，在每個章節中設置“小思考”、“知識鏈接”、 “情景再現”、“案例分析”等小欄目；在章后以“知識掌握+知識應用”的形式突出對客戶服務技能的提煉和訓練。
三是內容豐富，簡單實用。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內外特別是中國港臺地區的最新理論及先進實踐成果，并結合多年企業工作經歷，以及借鑒眾多資深培訓師的研究和使用總結出來的，內容豐富，簡單實用，不僅適合高職層次學習的課堂教學使用，也非常適合服務人員自修或企業用做內部培訓資料。
目次
第1章 客戶服務基礎
學習目標
1.1 識別客戶
1.2 客戶服務的內容與分類
1.3 客戶服務的現狀與發展趨勢
知識掌握
知識應用
第2章 客服代表的職業化塑造
學習目標
2.1 客服代表的品格要求
2.2 客服代表的職業技能
2.3 客服代表的心理素質
2.4 客服代表的禮儀形態
知識掌握
知識應用
第3章 初級客戶服務技巧（一）
學習目標
3.1 客戶需求預測
3.2 客戶服務程序
3.3 客戶服務的個人準備
3.4 客戶服務常見問題
知識掌握
知識應用
第4章 初級客戶服務技巧（二）
學習目標
4.1 接待客戶
4.2 理解客戶
4.3 幫助客戶
4.4 拒絕客戶
4.5 及時服務
4.6 典型客戶處理
知識掌握
知識應用
第5章 中級客戶服務技巧
學習目標
5.1 客戶期望管理
5.2 服務創新
5.3 棘手客戶應對
5.4 服務團隊管理
知識掌握
知識應用
第6章 高級客戶服務技巧
學習目標
6.1 客戶滿意度調查
6.2 客戶數據庫管理
6.3 客戶忠誠度管理
6.4 客戶服務質量管理
知識掌握
知識應用
第7章 大客戶服務
學習目標
7.1 客戶分級
7.2 大客戶服務
知識掌握
知識應用
第8章 客戶投訴處理
學習目標
8.1 客戶投訴的識別
8.2 處理客戶投訴的原則
8.3 處理投訴的流程
8.4 客戶投訴處理技巧
8.5 客戶投訴實戰案例分析
知識掌握
知識應用
第9章 客戶服務壓力管理
學習目標
9.1 壓力與壓力的產生
9.2 診斷壓力
9.3 預防壓力的技巧
9.4 應對壓力的技巧
知識掌握
知識應用
第10章 e時代的客戶服務
學習目標
10.1 e時代的客戶服務特點
10.2 網絡客戶服務
10.3 呼叫中心服務
知識掌握
知識應用
主要參考文獻
學習目標
1.1 識別客戶
1.2 客戶服務的內容與分類
1.3 客戶服務的現狀與發展趨勢
知識掌握
知識應用
第2章 客服代表的職業化塑造
學習目標
2.1 客服代表的品格要求
2.2 客服代表的職業技能
2.3 客服代表的心理素質
2.4 客服代表的禮儀形態
知識掌握
知識應用
第3章 初級客戶服務技巧（一）
學習目標
3.1 客戶需求預測
3.2 客戶服務程序
3.3 客戶服務的個人準備
3.4 客戶服務常見問題
知識掌握
知識應用
第4章 初級客戶服務技巧（二）
學習目標
4.1 接待客戶
4.2 理解客戶
4.3 幫助客戶
4.4 拒絕客戶
4.5 及時服務
4.6 典型客戶處理
知識掌握
知識應用
第5章 中級客戶服務技巧
學習目標
5.1 客戶期望管理
5.2 服務創新
5.3 棘手客戶應對
5.4 服務團隊管理
知識掌握
知識應用
第6章 高級客戶服務技巧
學習目標
6.1 客戶滿意度調查
6.2 客戶數據庫管理
6.3 客戶忠誠度管理
6.4 客戶服務質量管理
知識掌握
知識應用
第7章 大客戶服務
學習目標
7.1 客戶分級
7.2 大客戶服務
知識掌握
知識應用
第8章 客戶投訴處理
學習目標
8.1 客戶投訴的識別
8.2 處理客戶投訴的原則
8.3 處理投訴的流程
8.4 客戶投訴處理技巧
8.5 客戶投訴實戰案例分析
知識掌握
知識應用
第9章 客戶服務壓力管理
學習目標
9.1 壓力與壓力的產生
9.2 診斷壓力
9.3 預防壓力的技巧
9.4 應對壓力的技巧
知識掌握
知識應用
第10章 e時代的客戶服務
學習目標
10.1 e時代的客戶服務特點
10.2 網絡客戶服務
10.3 呼叫中心服務
知識掌握
知識應用
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