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商品簡介
目次
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經過幾年的教學實踐，我們堅信對上述觀點的理解是正確的，偏廢任何一個方面，對客戶關係管理的理解都是不全面的，學習也是不完整的。所以，在本書的編寫過程中，作者力圖使全書架構清晰，便于讀者完整理解和全面掌握。全書共分四篇：第一篇原理篇，講授客戶關係管理的基本理念和基本原理，包括客戶關係管理的產生、發展，客戶的基本概念，關係營銷理論，以及客戶關係管理的基本內容、方法。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關係管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法，包括客戶關係管理系統的基本結構、主要模塊功能，運營型CRM、分析型CRM、eCRM和呼叫中心的基本構成、功能、作用等，作為客戶關係管理系統最核心部分的商務智能的主要技術——數據倉庫和數據挖掘技術，客戶關係管理系統的開發方法和集成理論。第三篇企業篇，講授企業在實施客戶關係管理過程中的理論與方法，包括企業如何選擇實施客戶關係管理的發展和經營戰略、企業如何提高其自身的客戶關係管理能力、企業實施客戶關係管理的主要管理方面——業務流程的重組、組織機構的再造、核心競爭力的打造、企業文化的創新，最后，講述了作為企業電子商務三大解決方案的ERP、SCM和CRM的整合與集成。第四篇實踐篇，講授客戶關係管理項目實施的系統方法，客戶關係管理運行績效分析和實施的成本分析，客戶關係管理軟件產品的選擇和CRM主要提供商的解決方案，客戶關係管理在中國主要應用領域的一些實施案例（包括成功的和失敗的），以及客戶關係管理在中國的發展現狀和存在的機遇與問題，最后，給出了銀行客戶經理制的分析型客戶關係管理系統的建立和實施的解決方案。此案例作為客戶關係管理實施的完整案例，也是最典型的案例，希望能給讀者在實施客戶關係管理時提供一個參考方案。
目次
第一篇 原理篇
第1章 概述
學習目標
主要解決的問題
1.1 電子商務時代企業經營管理的變革
1.2 客戶關係管理的興起
1.3 客戶關係管理的概念與內涵
1.4 客戶關係管理的研究現狀與發展趨勢
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第2章 客戶
學習目標
主要解決的問題
2.1 客戶的概念
2.2 客戶滿意
2.3 客戶忠誠
2.4 客戶價值
2.5 客戶的盈利能力與客戶終身價值
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第3章 關係營銷
學習目標
主要解決的問題
3.1 關係營銷的產生與發展
3.2 關係營銷概述
3.3 關係營銷的實施
3.4 關係營銷的價值測定
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第4章 客戶關係管理理論
學習目標
主要解決的問題
4.1 客戶關係管理的理念基石
4.2 客戶關係管理的核心思想與運作流程
4.3 客戶關係管理的主要內容
4.4 客戶關係管理的作用與功能
4.5 客戶關係管理建立的基礎、目的與原則
本章小結”
復習思考題
技能實訓題
第二篇 系統篇
第5章 客戶關係管理系統理論
學習目標
主要解決的問題
5.1 CRM系統的概念
5.2 CRM系統的一般模型
5.3 CRM系統的組成
5.4 CRM系統功能劃分
5.5 CRM系統的發展趨勢
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第6章 客戶關係管理系統
學習目標
主要解決的問題
6.1 CRM系統的分類
6.2 運營型CRM
6.3 分析型CRM
6.4 協作型CRM
6.5 eCRM
6.6 呼叫中心
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第7章 CRM系統中的商業智能技術
第8章 客房關係管理系統設計與開發
第三篇 企業篇
第9章 客戶關係管理戰略
第10章 客戶關係管理及管理能力
第11章 客戶關係管理與企業變革
第12章 CRM與ERP、SCM的系統整合
第四篇 實踐篇
第13章 客戶關係管理項目實施
第14章 客戶關係管理運行績效及成本效益分析
第15章 國內外CRM產品及其典型案例
第16章 商業銀行客戶關係管理
主要參考文獻
第1章 概述
學習目標
主要解決的問題
1.1 電子商務時代企業經營管理的變革
1.2 客戶關係管理的興起
1.3 客戶關係管理的概念與內涵
1.4 客戶關係管理的研究現狀與發展趨勢
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第2章 客戶
學習目標
主要解決的問題
2.1 客戶的概念
2.2 客戶滿意
2.3 客戶忠誠
2.4 客戶價值
2.5 客戶的盈利能力與客戶終身價值
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第3章 關係營銷
學習目標
主要解決的問題
3.1 關係營銷的產生與發展
3.2 關係營銷概述
3.3 關係營銷的實施
3.4 關係營銷的價值測定
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第4章 客戶關係管理理論
學習目標
主要解決的問題
4.1 客戶關係管理的理念基石
4.2 客戶關係管理的核心思想與運作流程
4.3 客戶關係管理的主要內容
4.4 客戶關係管理的作用與功能
4.5 客戶關係管理建立的基礎、目的與原則
本章小結”
復習思考題
技能實訓題
第二篇 系統篇
第5章 客戶關係管理系統理論
學習目標
主要解決的問題
5.1 CRM系統的概念
5.2 CRM系統的一般模型
5.3 CRM系統的組成
5.4 CRM系統功能劃分
5.5 CRM系統的發展趨勢
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第6章 客戶關係管理系統
學習目標
主要解決的問題
6.1 CRM系統的分類
6.2 運營型CRM
6.3 分析型CRM
6.4 協作型CRM
6.5 eCRM
6.6 呼叫中心
本章小結
復習思考題
技能實訓題
第7章 CRM系統中的商業智能技術
第8章 客房關係管理系統設計與開發
第三篇 企業篇
第9章 客戶關係管理戰略
第10章 客戶關係管理及管理能力
第11章 客戶關係管理與企業變革
第12章 CRM與ERP、SCM的系統整合
第四篇 實踐篇
第13章 客戶關係管理項目實施
第14章 客戶關係管理運行績效及成本效益分析
第15章 國內外CRM產品及其典型案例
第16章 商業銀行客戶關係管理
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