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客戶服務管理人員在各企業從事市場前沿的管理工作。目前國內大專院校并無客戶服務管理專業，也沒有專門機構或單位對各戶服務管理人員進行系統培訓。客服工作只是作為營銷的一個環節而存在。客服部門既是后續服務的支持部門，又是體驗過濾部門。客服工作適合那些理性思維能力強、自我管理能力強的人來承擔。
本書採取了一種與眾不同的方法，通過理論與實際的結合培養你贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式，讓你真正懂得“不要老是向客戶叫賣你的產品，要不斷為他們創造價值。”
本書採取了一種與眾不同的方法，通過理論與實際的結合培養你贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式，讓你真正懂得“不要老是向客戶叫賣你的產品，要不斷為他們創造價值。”
作者簡介
馮付凱，1972年出生，安徽滁州人。實戰派管理諮詢專家，專職于企業管理諮詢輔導顧問近十年，曾先后服務過數十家年產值從500萬人民幣到20億人民幣的不同規模的企業。現任一大型公司總經理及數家公司高級顧問。
主講課程有：“傻瓜”式管理、創新品牌戰略與市場營銷策劃、組織結構設計與部門職能劃分、績效管理與薪酬設計、高層經理人的八項修煉、現場5S推行實務。
主講課程有：“傻瓜”式管理、創新品牌戰略與市場營銷策劃、組織結構設計與部門職能劃分、績效管理與薪酬設計、高層經理人的八項修煉、現場5S推行實務。
目次
第一章 服務決定終端制勝
一 何處尋找高增長？
二 4P過時了！
三 洞察隱藏在消費者背後的需求
四 服務也打形象牌
五 優質服務，銷售利器
六 挑戰服務競爭力 贏取競爭新優勢
第二章 尋找有效客戶
一 客戶細分提升企業競爭優勢
二 你的客戶有價值嗎？
三 做客戶的減法
四 找到你的最有價值顧客
五 自己也是客戶
六 超越客戶滿意，創造忠實客戶
第三章 用心經營客戶關係
一 相知顧客心
二 如何有效留住大客戶
三 用情感鞏固客戶關係
四 讓休眠客戶活躍起來
五 用忠誠度鎖定品牌崇拜
六 培養客戶忠誠的五部曲
第四章 做有個性的服務
一 折磨你的顧客吧，他們會喜歡的
二 超值服務用心做
三 體驗是消費者的核心需求
四 解惑智買道積分計劃
五 免費服務不是免費午餐
六 數據庫營銷開拓服務新天地
第五章 走出“服務戰”陷阱
一 切忌一切基於客戶的需要
二 手段單一未得追捧
三 客戶滿意與客戶體驗不可脫鉤
四 售后服務，無償服務
五 小客戶，一個也不能少
六 服務≠打擾
一 何處尋找高增長？
二 4P過時了！
三 洞察隱藏在消費者背後的需求
四 服務也打形象牌
五 優質服務，銷售利器
六 挑戰服務競爭力 贏取競爭新優勢
第二章 尋找有效客戶
一 客戶細分提升企業競爭優勢
二 你的客戶有價值嗎？
三 做客戶的減法
四 找到你的最有價值顧客
五 自己也是客戶
六 超越客戶滿意，創造忠實客戶
第三章 用心經營客戶關係
一 相知顧客心
二 如何有效留住大客戶
三 用情感鞏固客戶關係
四 讓休眠客戶活躍起來
五 用忠誠度鎖定品牌崇拜
六 培養客戶忠誠的五部曲
第四章 做有個性的服務
一 折磨你的顧客吧，他們會喜歡的
二 超值服務用心做
三 體驗是消費者的核心需求
四 解惑智買道積分計劃
五 免費服務不是免費午餐
六 數據庫營銷開拓服務新天地
第五章 走出“服務戰”陷阱
一 切忌一切基於客戶的需要
二 手段單一未得追捧
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五 小客戶，一個也不能少
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