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作者簡介
目次
商品簡介
本書通過物業經理人的獨特視角，提供8大服務管理策略模塊，即：市場化營銷推廣運作策略、高效率營運管理運作策略、關鍵性實務操作運作策略、管理現服務要點運作策略、高素質人才培育運作策略、行業可持續發展運作策略、超前化服務模式運作策略、標準化文案表單實戰策略。整體結構以實現優質物業管理服務、提高生活品質、促進物業管理服務行業發展作為一條明線；同時，又以推進和諧社區建設、構建和諧社會作為本書的一條暗線。內容深入淺出、自成體系，許多經驗做法指導性、示範性、操作性強，值得業內人士借鑒。
本書可供物業服務企業管理人員指導實踐，也適合大中專院校物業服務相關專業的師生、社區管理人員等參考閱讀。
本書可供物業服務企業管理人員指導實踐，也適合大中專院校物業服務相關專業的師生、社區管理人員等參考閱讀。
作者簡介
蘇寶煒，自動控制工程師。從事物業服務工作多年，熟悉并參與項目評優、對外招投標、ISO9000質量體系換版、三體系整合認證工作。創辦京城第一本社區刊物——《社區生活資訊手冊》。積極宣傳物生服務相關知識，推動和諧社區的建設。在《中國物業管理》、《住宅與房地產》，《現代物業》、《中國房地信息》及《北京房地產》等雜志發表論文若干，并被《現代物業》聘為專欄撰稿人。編著有《物業管理企業建立和實施ISO14001：2004環境管理體系應用實例》、《物業安全管理服務手冊》，《物業經理案頭手冊》、《物業服務文案表單管理手冊》等書。 研究方向：社區安全管理服務；優化管理方式；物業管理服務區域的技術飼新與節能降耗改造等。
目次
第一章 態度決定一切，服務創造價值——市場化營銷推廣運作策略
第一節 房地產開發企業與物業服務企業的共贏策略
第二節 物業服務企業市場化經營模式策略
第三節 物業服務企業提高品牌競爭力策略
第四節 創造與培養物業服務企業核心競爭力策略
第五節 行業推行市場化招投標過程存在的問題及改進策略
第六節 物業服務過程中的營銷策略
第七節 物業服務企業品牌營銷推廣策略
第八節 卓越物業管理的創新服務實施策略
第二章 在減法中發現加法——高效率營運管理運作策略
第一節 物業服務全程介入策略
第二節 物業服務項目承接查驗策略分析
第三節 物業服務多元盈利營運模式
第四節 物業服務規模經濟策略
第五節 標準化物業服務營運模式
第六節 商業類物業服務的有效營運模式
第七節 住宅類物業服務的有效營運模式
第八節 辦公類物業服務的有效營運模式
第三章 對于物業服務究竟應該關注些什麼——關鍵性實務操作運作策略
第一節 探究優質客戶服務的另一面
第二節 物業服務企業對獲取客戶滿意的理解要點
第三節 高效物業客戶服務體系的建立與實施
第四節 物業項目前期運作管理服務策劃
第五節 物業項目前期運作管理服務方案的制定
第六節 入住期服務方案編制策略
第七節 二次裝修管理方案的編制確立與實施控制
第八節 物業服務風險防范處理策略
第四章 關於物業服務的深入思考——管理與服務要點運作策略
第一節 關於物業“管理”與“服務”的深入思考
第二節 物業服務企業的社會責任評述
第三節 物業服務企業經營合同決策關鍵策略
第四節 物業服務行業企業文化的構建
第五節 物業服務企業質量文化特性及其建設
第六節 物業服務企業標準化管理運作策略
第七節 細節之處決定成敗——細化服務標準要點策略
第八節 物業服務企業服務活動風險及規避：
第五章 打造優秀物業服務企業職業員工團隊——高素質人才培育運作策略
第一節 關注物業服務職業經理人在煩惱些什麼
第二節 物業服務企業人力資源管理策略
第三節 物業服務企業人員選聘實用策略
第四節 物業服務企業員工培訓實施策略
第五節 物業服務企業人員績效考核存在的問題及改進策略
第六節 全方位立體化培育物業服務企業高素質人才策略
第七節 物業服務企業經理人的六堂領導課
第八節 物業服務企業有效執行力的塑造與提升
第六章 聆聽物業服務企業與業主們的平等對話——行業可持續發展運作策略
第一節 物業服務企業與業主委員會關係處理策略
第二節 在物業服務糾紛中業主委員會的責任缺失問題分析
第三節 警惕業主委員會的三大不良發展傾向
第四節 業主委員會整體運作問題分析
第五節 業主大會、業主委員會現存問題與改進策略
第六節 完善業主委員會自身制度與第三方監督體系的建立
第七節 規範業主委員會行為策略
第八節 有效發揮業主委員會職能作用策略
第七章 健康＋和諧，物業服務大趨勢——超前化服務模式運作策略
第一節 關注身邊居住環境，倡導物業健康服務
第二節 建立綠色健康物業服務體系策略
第三節 物業服務企業節能管理體系的建立和實施
第四節 有效構建E化物業服務模式
第五節 物業服務中的客戶關係管理策略
第六節 物業環境和諧服務氛圍的營造
第七節 高端“管家式服務”模式
第八節 “深度服務”引領物業服務新模式
第八章 典型物業項目高效運營規範——標準化文案表單實戰策略
第一節 住宅類物業項目管理服務實用作業文案與表單
第二節 別墅物業項目管理服務實用作業文案
第三節 高級公寓物業項目管理服務實用作業文案
第四節 辦公類物業項目管理服務實用作業文案
第五節 商業類物業項目管理服務實用作業文案
第六節 酒店式物業項目管理服務實用作業文案
第七節 醫院物業項目管理服務實用作業文案
第八節 休閑娛樂類物業項目管理服務實用作業文案
第一節 房地產開發企業與物業服務企業的共贏策略
第二節 物業服務企業市場化經營模式策略
第三節 物業服務企業提高品牌競爭力策略
第四節 創造與培養物業服務企業核心競爭力策略
第五節 行業推行市場化招投標過程存在的問題及改進策略
第六節 物業服務過程中的營銷策略
第七節 物業服務企業品牌營銷推廣策略
第八節 卓越物業管理的創新服務實施策略
第二章 在減法中發現加法——高效率營運管理運作策略
第一節 物業服務全程介入策略
第二節 物業服務項目承接查驗策略分析
第三節 物業服務多元盈利營運模式
第四節 物業服務規模經濟策略
第五節 標準化物業服務營運模式
第六節 商業類物業服務的有效營運模式
第七節 住宅類物業服務的有效營運模式
第八節 辦公類物業服務的有效營運模式
第三章 對于物業服務究竟應該關注些什麼——關鍵性實務操作運作策略
第一節 探究優質客戶服務的另一面
第二節 物業服務企業對獲取客戶滿意的理解要點
第三節 高效物業客戶服務體系的建立與實施
第四節 物業項目前期運作管理服務策劃
第五節 物業項目前期運作管理服務方案的制定
第六節 入住期服務方案編制策略
第七節 二次裝修管理方案的編制確立與實施控制
第八節 物業服務風險防范處理策略
第四章 關於物業服務的深入思考——管理與服務要點運作策略
第一節 關於物業“管理”與“服務”的深入思考
第二節 物業服務企業的社會責任評述
第三節 物業服務企業經營合同決策關鍵策略
第四節 物業服務行業企業文化的構建
第五節 物業服務企業質量文化特性及其建設
第六節 物業服務企業標準化管理運作策略
第七節 細節之處決定成敗——細化服務標準要點策略
第八節 物業服務企業服務活動風險及規避：
第五章 打造優秀物業服務企業職業員工團隊——高素質人才培育運作策略
第一節 關注物業服務職業經理人在煩惱些什麼
第二節 物業服務企業人力資源管理策略
第三節 物業服務企業人員選聘實用策略
第四節 物業服務企業員工培訓實施策略
第五節 物業服務企業人員績效考核存在的問題及改進策略
第六節 全方位立體化培育物業服務企業高素質人才策略
第七節 物業服務企業經理人的六堂領導課
第八節 物業服務企業有效執行力的塑造與提升
第六章 聆聽物業服務企業與業主們的平等對話——行業可持續發展運作策略
第一節 物業服務企業與業主委員會關係處理策略
第二節 在物業服務糾紛中業主委員會的責任缺失問題分析
第三節 警惕業主委員會的三大不良發展傾向
第四節 業主委員會整體運作問題分析
第五節 業主大會、業主委員會現存問題與改進策略
第六節 完善業主委員會自身制度與第三方監督體系的建立
第七節 規範業主委員會行為策略
第八節 有效發揮業主委員會職能作用策略
第七章 健康＋和諧，物業服務大趨勢——超前化服務模式運作策略
第一節 關注身邊居住環境，倡導物業健康服務
第二節 建立綠色健康物業服務體系策略
第三節 物業服務企業節能管理體系的建立和實施
第四節 有效構建E化物業服務模式
第五節 物業服務中的客戶關係管理策略
第六節 物業環境和諧服務氛圍的營造
第七節 高端“管家式服務”模式
第八節 “深度服務”引領物業服務新模式
第八章 典型物業項目高效運營規範——標準化文案表單實戰策略
第一節 住宅類物業項目管理服務實用作業文案與表單
第二節 別墅物業項目管理服務實用作業文案
第三節 高級公寓物業項目管理服務實用作業文案
第四節 辦公類物業項目管理服務實用作業文案
第五節 商業類物業項目管理服務實用作業文案
第六節 酒店式物業項目管理服務實用作業文案
第七節 醫院物業項目管理服務實用作業文案
第八節 休閑娛樂類物業項目管理服務實用作業文案
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