服務營銷（簡體書）

21世紀是一個“顧客是上帝”的時代，對企業經營戰略而言，也是一個服務制勝的時代。企業僅僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已經遠遠不夠，服務因素在競爭中已經取代產品和價格而成為市場競爭的新焦點。本書突出強調理論與實踐相結合。在理論上，每一個主題就是服務營銷人員應掌握的一項基本服務技能。本書針對技能，分析了其核心思想及重要意義，服務營銷人員可以充分了解服務營銷領域的前沿理念，系統地掌握服務營銷理念的發展趨勢。具體包括了解服務中的消費者行為、顧客對服務的期望和感知、建立客戶關係、顧客滿意度與顧客忠誠度等共24章內容。

第一篇 以顧客為中心
　第一章 認識顧客的選擇行為
第一節 了解服務中的消費者行為
第二節 了解消費者的服務評價過程
第三節 了解消費者的服務購買過程
第四節 分析、認識顧客購買決策的特性
第五節 案例分析：聯想的線上服務
第六節 知識點總結與問題測試
　第二章 顧客對服務的期望和感知
第一節 顧客期望的類型
第二節 影響顧客期望的因素
第三節 顧客對服務的感知
第四節 影響顧客感知的戰略
第五節 服務質量與顧客感知
第六節 案例分析：普爾斯馬特的顧客導向服務體系
第七節 知識點總結與問題測試
　第三章 調查顧客對服務的期望和感知
第一節 應用市場調查了解顧客期望
第二節 有效的市場調查方法
第三節 運用市場調查信息
第四節 向上溝通
第五節 案例分析：中國汽車行業調研
第六節 知識點總結與問題測試
　第四章 建立客戶關係
第一節 關係營銷與服務營銷
第二節 交易營銷與關係營銷的區別
第三節 關係營銷的層次
第四節 關係營銷的技巧
第五節 案例分析：東方飯店的客戶服務營銷秘訣
第六節 知識點總結與問題測試
　第五章 顧客滿意度與顧客忠誠度
第一節 顧客滿意度
第二節 顧客滿意度戰略
第三節 顧客忠誠度管理
第四節 案例分析：上海通用汽車的CRM之道
第五節 知識點總結與問題測試
　第六章 服務的差異化競爭
第一節 服務市場的細分與選擇
第二節 服務市場定位
第三節 案例分析：三星的服務品牌路線
第四節 知識點總結與問題測試
第二篇 服務營銷設計
　第七章 服務的開發與設計
第一節 服務設計的挑戰
第二節 新服務的開發
第三節 新服務的種類
第四節 服務再設計
第五節 案例分析：索尼推出新服務阻擊微軟
第六節 知識點總結與問題測試
　第八章 制定服務藍圖
第一節 服務藍圖的構成
第二節 構建服務藍圖的步驟
第三節 案例分析：海爾“廚衛家電一體”行業發展藍圖
第四節 知識點總結與問題測試
　第九章 界定服務標準
第一節 建立適當服務標準的必備因素
第二節 顧客定義的服務標準
第三節 開發顧客定義的服務標準的過程
第四節 案例分析：海爾平板電視的“三包六免”服務標準
第五節 知識點總結與問題測試
　第十章 設計服務流程
第一節 服務流程
第二節 設計服務流程的原則
第三節 設計服務流程的基本方法
第四節 案例分析：海爾集團的服務流程
第五節 知識點總結與問題測試
　第十一章 服務設施與服務環境
第一節 服務環境和心理定向
第二節 地點選擇
第三節 服務環境的內容和功能
第四節 服務環境的設計與定位
第五節 案例分析：可口可樂的營銷環境戰略
第六節 知識點總結與問題測試
　第十二章 服務營銷組合
第一節 服務產品
第二節 服務設計與創新
第三節 服務的定價
第四節 服務渠道策略
第五節 服務人員
第六節 案例分析：紐曼的服務營銷組合
第七節 知識點總結與問題測試
第三篇 服務營銷執行
　第十三章 服務文化
第一節 文化價值主導
第二節 服務文化的氛圍
第三節 服務文化本身的服務力
第四節 服務文化的建設要素
第五節 案例分析：海南可口可樂飲料有限公司的服務文化
第六節 知識點總結與問題測試
　第十四章 服務接觸
第一節 服務接觸的特點
第二節 服務接觸的三元組合
第三節 至關重要的“服務接觸點”
第四節 服務接觸點的策劃與建設
第五節 案例分析：服務接觸的典范——可口可樂
第六節 知識點總結與問題測試
　第十五章 服務傳遞
第一節 充分發揮服務人員的作用
第二節 情感付出
第三節 服務價值取向
第四節 有效的員工管理策略
第五節 中間商的服務傳遞策略
第六節 電子渠道的服務傳遞策略
第七節 案例分析：員工管理策略決定企業成敗
第八節 知識點總結與問題測試
　第十六章 服務承諾
第一節 協調一致的營銷溝通
第二節 服務溝通產生的問題及其主要原因
第三節 匹配服務承諾與服務傳遞的種戰略
第四節 案例分析：三星電子高舉“三心服務”大旗
第五節 知識點總結與問題測試
　第十七章 服務過程
第一節 對服務過程加以監控
第二節 服務過程結構化
第三節 服務流程再造
第四節 服務便利化管理
第五節 案例分析：海爾中央空調推出五段全程標準服務
第六節 知識點總結與問題測試
　第十八章 顧客參與
第一節 服務中的顧客參與
第二節 服務過程的顧客角色
第三節 增進顧客參與的策略
第四節 案例分析：顧客參與粗布製作，為布店增人氣
第五節 知識點總結與問題測試
第四篇 服務營銷運作管理
　第十九章 服務利潤鏈管理
第一節 服務利潤鏈的內在邏輯
第二節 影響服務利潤鏈的相關因素
第三節 建立全面的業績衡量系統
第四節 案例分析：銀行業績管理系統
第五節 知識點總結與問題測試
　第二十章 顧客服務需求管理
第一節 明確服務能力限制
第二節 明確顧客需求
第三節 管理服務需求的一般策略
第四節 案例分析：滿足顧客需求，讓顧客滿意
第五節 知識總結與問題測試
　第二十一章 服務質量管理
第一節 服務質量分析
第二節 顧客容忍區理論
第三節 服務質量傳遞系統過濾
第四節 測量服務質量
第五節 提高服務質量的策略
第六節 改善服務質量的技巧
第七節 案例分析：製造用戶滿意的海爾
第八節 知識點總結與問題測試
　第二十二章 沖突的處理
第一節 沖突發生時的處理步驟
第二節 沖突形成的一般原因及對策
第三節 顧客沖突管理的重要原則
第四節 案例分析：國美把握六個有價值的消費者心理
第五節 知識點總結與問題測試
　第二十三章 服務補救
第一節 服務失誤及補救的影響
第二節 顧客對服務失誤的一般反應
第三節 顧客抱怨的原因
第四節 顧客抱怨時的期望
第五節 更換還是接受服務補救
第六節 服務補救策略
第七節 案例分析：陜西郵政服務補救運作策略
第八節 知識點總結與問題測試
　第二十四章 服務差距管理
第一節 形成服務差距的一般原因及其應對策略
第二節 不同服務體制機制的服務差距管理策略
第三節 確定進取性服務營銷方向
第四節 案例分析：諾仕達看準服務營銷方向積極進取
第五節 知識點總結與問題測試