房地產開發企業客戶關係管理（簡體書）

市場競爭的加劇、客戶期望值的不斷提高，迫使企業關注于它們的供應鏈以滿足客戶的需求。客戶需求的多樣化和個性化加大了供應鏈管理的難度并最終影響供應鏈上游、中游和下游三個環節的集成管理效果。企業成功的關鍵在于對供應鏈環節的下游——客戶需求的關注，提供能夠滿足客戶需求的產品和服務，管理客戶關係以確保客戶滿意、重復購買和客戶推薦的產生。然而忽視客戶卻是很多企業供應鏈管理中普遍存在的現象，其中以房地產業尤為突出。

楊洪濤，1975年11月生於河南省開封市。2003年畢業于哈爾濱工業大學管理科學與工程專業，獲得管理學博士學位。現為華東理工大學副教授。近年來發表論文20余篇，其中Ei收錄3篇，ISTP收錄4篇，主(參)編教材3部，參加國家“十五”重點科技攻關項目、省部級項目等多項科研課
題。研究方向為客戶關係管理、項目管理。

總序
前言
第一章 緒論
第一節 我國房地產業的發展現狀
一、大量的商品房空置阻礙了房地產業的健康發展
二、住宅消費多樣化、個性化的趨勢使開發商很難把握客戶需求
三、房地產開發企業急需提高服務質量
第二節 客戶關係管理概述
一、客戶關係管理的產生
二、客戶關係管理的定義
三、客戶關係管理系統的功能
四、客戶關係管理的發展現狀
第三節 房地產開發企業實施客戶關係管理的背景和意義
一、房地產開發企業實施客戶關係管理的背景
二、房地產開發企業實施客戶關係管理的意義
第四節 國內外研究現狀
一、客戶滿意度和忠誠度的研究現狀
二、客戶關係管理的國內外研究現狀
三、客戶服務的研究現狀
四、其他相關學科的研究現狀
五、國內外現有研究現狀的評述
第五節 本書研究的內容和方法
一、研究的主要內容
二、本書的邏輯框架
三、研究方法
第二章 房地產開發企業客戶關係管理的分析與設計
第一節 房地產開發企業客戶及客戶關係
一、房地產開發經營程序
二、房地產開發企業客戶的含義及分類
三、客戶滿意的涵義及客戶滿意增長模型
四、房地產開發企業的客戶關係
第二節 房地產開發企業客戶關係管理的分析
一、房地產開發企業客戶關係管理的特殊性
二、客戶關係管理理念在房地產開發企業中應用的可行性
三、房地產開發企業實施客戶關係管理的誤區和阻力
第三節 房地產開發企業客戶關係管理系統的設計
一、房地產開發企業客戶關係管理系統功能需求分析
二、房地產開發企業客戶關係管理系統
第四節 房地產開發企業客戶關係管理戰略的總體框架
一、CRM項目的多目標評價
二、客戶關係管理所需的信息技術
三、客戶關係管理所需的配套改革對策
四、客戶關係管理所需的管理技術
……
第三章 房地產開發企業客戶關係管理中的數據倉庫與數據
第四章 面向客戶關係管理的企業改革對策
第五章 支持客戶關係管理的管理技術
參考文獻