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作者簡介
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作為電子商務最重要的解決方案之一，客戶關係管理(customer relationship management，CRM)越來越受到世界各國企業的重視，本書從營銷觀和電子商務解決方案兩條發展主線出發，全面講述客戶關係管理的產生、發展、本質、內涵、系統結構、采用技術，以及客戶關係管理在提升企業核心競爭力、業務流程重組、人力資源管理水平等方面所起到的重要作用；同時，作為電子商務整體解決方案，本書全面講解了企業資源規劃(ERP)和供應鏈管理(SCM)的基本原理，以及ERP、SCM同CRM的整合；最后，討論了客戶關係管理的實施方法、項目的管理與系統的評估，并給出客戶關係管理成功的案例集，以供參考。
作者簡介
馬剛，東北財經大學電子商務學院副院長，副教授，管理學博士。1982年畢業于吉林大學計算機系計算機專業，2000年獲大連理工大學管理學院管理科學與系統工程專業博士學位。 曾在多家銀行擔仟科技部和銀行卡部的負責人，主持完成大中型計算機應用項目近30項，并多次獲得國家及各級科技進步獎。 多年一直致力于人工智能、專家系統、決策支持系統、數據倉庫、數據挖掘等領域的研究，發表相炎論文幾十篇。2000年開始從事電子商務理論和應用研究，特別是CRM、ERP等企業電子商務解決方案，以及電子銀行與網上支付等領域的研究與應用工作。
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