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商品簡介
目次
商品簡介
本套教材共六本，包括《旅遊飯店前服務實訓教程》、《導游服務實訓教程》、《旅遊飯店中西餐飲服務實訓教程》、《旅遊飯店客戶服務實訓教程》、《旅遊飯店中西餐飲服務實訓教程》、《酒吧管理與服務實訓教程》和《旅遊服務禮儀實訓教程》。
本套教程主要具有以下特點：
體例新穎。本套教材改變了傳統的教材體例，以全新的體現出現，給人以耳目一新之感。本教程將旅遊學科中的理論知識分點解為可操作的實訓項目，每本教材的目錄中的章節之下為實訓項目，清晰簡潔，體現了實訓教程的特點。在每一個實訓項目中，對實訓項目的實訓目的、實訓要求、實訓時間安排、實訓準備、實訓操作流程和實訓的規範操作步驟等方面進行了詳細的說明，在每一個實訓項目中附有一份測試表，以鞏固和檢驗學生的實訓效果。
可操作性強。本套實訓教程在編寫體例上體現實訓教程的特點，力圖將本套教程編寫成為指導學 生實踐操作的訓練指導南。將學生在旅遊服務中應掌握的知識和技能分解到各個實訓項目中，每個實訓項目的訓練要準備那些材料和工具；如何準備訓練場地，或如何布局和設計訓練場景；按什麼步驟，什麼標準來訓練學生；要達到什麼樣的目的，如何檢測訓練的效果，如何組織和實施實訓項目等等。使本套教程具有極強的可操作性。
貼近旅遊行業的實際。本套教程充分體現旅遊行業的特性，密切聯系旅遊行業的操作實際，注重行業的操作規範，盡可能設計全真的訓練環境。實訓項目根據旅遊行業的特性分為四種類型：
第一類是動手操作類；第二類是操作程序類；第三類是表單操作類；第四類主要為應變類。
文字簡潔性。本套教程文字簡練，書中沒有過多的文字描述，主要以各種表格和流程圖為主，說明實訓操作的流程和操作步驟，與實訓相關的理論知識都作為附件附有各相關章節之后，供教學及學生自學之用。
本套教程主要具有以下特點：
體例新穎。本套教材改變了傳統的教材體例，以全新的體現出現，給人以耳目一新之感。本教程將旅遊學科中的理論知識分點解為可操作的實訓項目，每本教材的目錄中的章節之下為實訓項目，清晰簡潔，體現了實訓教程的特點。在每一個實訓項目中，對實訓項目的實訓目的、實訓要求、實訓時間安排、實訓準備、實訓操作流程和實訓的規範操作步驟等方面進行了詳細的說明，在每一個實訓項目中附有一份測試表，以鞏固和檢驗學生的實訓效果。
可操作性強。本套實訓教程在編寫體例上體現實訓教程的特點，力圖將本套教程編寫成為指導學 生實踐操作的訓練指導南。將學生在旅遊服務中應掌握的知識和技能分解到各個實訓項目中，每個實訓項目的訓練要準備那些材料和工具；如何準備訓練場地，或如何布局和設計訓練場景；按什麼步驟，什麼標準來訓練學生；要達到什麼樣的目的，如何檢測訓練的效果，如何組織和實施實訓項目等等。使本套教程具有極強的可操作性。
貼近旅遊行業的實際。本套教程充分體現旅遊行業的特性，密切聯系旅遊行業的操作實際，注重行業的操作規範，盡可能設計全真的訓練環境。實訓項目根據旅遊行業的特性分為四種類型：
第一類是動手操作類；第二類是操作程序類；第三類是表單操作類；第四類主要為應變類。
文字簡潔性。本套教程文字簡練，書中沒有過多的文字描述，主要以各種表格和流程圖為主，說明實訓操作的流程和操作步驟，與實訓相關的理論知識都作為附件附有各相關章節之后，供教學及學生自學之用。
目次
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的組織機構和職能
一 前廳部的組織機構及運作流程
二 前廳部的功能
三 前廳部備崗位職責規範
第二節 前廳服務人員應具備的素質
一 品行與職業道德
二 服務意識
三 基本素質
四 能力
五 技能技巧
第二章 前廳預訂業務實訓
實訓項目一 散客預訂服務
實訓項目二 會議團隊預訂服務
實訓項目三 電話預訂服務
實訓項目四 信函預訂服務
實訓項目五 傳真預訂服務
實訓項目六 計算機網絡預訂服務
實訓項目七 柜臺預訂服務
實訓項目八 更改預訂服務
實訓項目九 取消預訂服務
實訓項目十 婉拒預訂服務
附1 預訂的控制與核對及超額預訂
附2 前廳預訂服務質量檢查評分細則
附3 前廳預訂常用表格
第三章 前歷接待業務實訓
實訓項目十二 填寫入住登記表
實訓項目十三 攻客接待服務
實訓項目十四 團隊接待服務
實訓項目十五 重要客人（VIP）接待服務
……
第四章 商務中心業務實訓
第五章 前臺收銀業務實訓
第六章 前廳問詢業務與大廳服務實訓
第七章 總機業務實訓
附錄一 飯店各站部、各崗位名稱漢英對照表
附錄二 前廳部日常接待用語英漢對照表
附錄三 前廳部常用術語英漢對照表
附錄四 前廳服務員國家職業標準
附錄五 常用商務書信書面語
附錄六 婉拒預訂書信句型漢英對照
附錄七 確認預訂書信句型漢英對照
附錄八 常用前廳術語解釋
附錄九 旅遊飯店用公共信息圖形符號
後記
第一節 前廳部的組織機構和職能
一 前廳部的組織機構及運作流程
二 前廳部的功能
三 前廳部備崗位職責規範
第二節 前廳服務人員應具備的素質
一 品行與職業道德
二 服務意識
三 基本素質
四 能力
五 技能技巧
第二章 前廳預訂業務實訓
實訓項目一 散客預訂服務
實訓項目二 會議團隊預訂服務
實訓項目三 電話預訂服務
實訓項目四 信函預訂服務
實訓項目五 傳真預訂服務
實訓項目六 計算機網絡預訂服務
實訓項目七 柜臺預訂服務
實訓項目八 更改預訂服務
實訓項目九 取消預訂服務
實訓項目十 婉拒預訂服務
附1 預訂的控制與核對及超額預訂
附2 前廳預訂服務質量檢查評分細則
附3 前廳預訂常用表格
第三章 前歷接待業務實訓
實訓項目十二 填寫入住登記表
實訓項目十三 攻客接待服務
實訓項目十四 團隊接待服務
實訓項目十五 重要客人（VIP）接待服務
……
第四章 商務中心業務實訓
第五章 前臺收銀業務實訓
第六章 前廳問詢業務與大廳服務實訓
第七章 總機業務實訓
附錄一 飯店各站部、各崗位名稱漢英對照表
附錄二 前廳部日常接待用語英漢對照表
附錄三 前廳部常用術語英漢對照表
附錄四 前廳服務員國家職業標準
附錄五 常用商務書信書面語
附錄六 婉拒預訂書信句型漢英對照
附錄七 確認預訂書信句型漢英對照
附錄八 常用前廳術語解釋
附錄九 旅遊飯店用公共信息圖形符號
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