服務營銷學（簡體書）

全書共十四章，比較全面、系統地闡述了服務和服務營銷的基本特點、現代服務營銷理念與戰略、服務消費行為、服務產品和服務品牌、服務定價、服務分銷、整合服務營銷溝通、服務過程，服務有形展示與服務環境、顧客在服務傳遞中的角色、服務質量、服務補救、管理需求與能力、服務人員管理和內部營銷等內容。本書既有理論性，又有較強的實用性和可操作性。
本書可作為高等院校營銷及經管類專業本科生的教材，也可以作為服務類企業的培訓教材。

第一章　服務營銷概述
　第一節　服務與服務營銷
一、服務的含義與特徵
二、服務營銷的基本問題
　第二節　服務業分類
一、依據服務的對象劃分
二、按照服務的功能分類
三、從反映三次產業的發展狀況角度劃分
四、生產性服務業的七大分類法
　第三節　研究服務營銷的意義
一、服務主導現代經濟
二、滿足服務需求，提升企業競爭力
　第四節　服務營銷學發展與服務營銷組合
一、服務營銷學的發展及我國服務營銷的現狀
二、服務營銷學與市場營銷學的聯系與區別
三、服務營銷組合
　小結
　練習題
　案例分析
第二章　現代服務營銷理念與戰略
　第一節　關係營銷
一、關係營銷的由來
二、如何從服務角度看待關係營銷
三、數據庫營銷與顧客關係提升
　第二節　顧客期望與顧客忠誠
一、顧客期望的構成
二、公司應正確對待顧客的期望
三、構建顧客忠誠
　第三節　服務營銷戰略選擇
一、服務成本領先戰略
二、實施服務成本領先戰略的主要途徑
三、服務差異化戰略
四、服務多角化戰略
五、基於水平營銷的服務營銷戰略選擇
　小結
　練習題
　案例分析
第三章　服務消費行為
　第一節　消費者的服務購買過程
一、服務需求的認知
二、收集服務信息
三、評價服務消費方案
四、服務消費的購買決策
五、服務的購后評價
　第二節　服務消費的影響因素
一、內部因素：服務消費行為產生的基本依據
二、外部因素：服務消費行為產生的重要條件
　第三節　組織市場服務購買行為
一、組織服務需求的特點
二、組織服務消費的過程
三、組織服務營銷的基本原則
　小結
　練習題
　案例分析
第四章　服務產品開發與設計
　第一節　服務產品組合
一、產品與服務產品
二、服務產品組合
三、服務產品生命周期
　第二節　服務產品開發
一、服務產品開發的含義
二、服務產品開發的步驟
三、新服務的外延特徵
　第三節　服務品牌的創造
一、服務品牌及其構成要素
二、服務品牌的文化內涵
三、服務品牌的市場效應
四、服務品牌的創立
　小結
　練習題
　案例分析
第五章　服務定價
　第一節　服務定價的特殊性
一、復雜的服務價格體系
二、多樣化的服務定價目標
三、動態的服務定價策略
　第二節　服務定價的主要依據
一、成本因素
二、需求因素
三、競爭因素
　第三節　服務定價的方法和策略
一、服務定價與企業營銷策略
二、服務定價的方法
三、服務定價的策略
　小結
　練習題
　案例分析
第六章　服務分銷
　第一節　服務渠道的含義和分類
一、服務渠道的含義
二、服務渠道的分類
　第二節　直接渠道
一、直接渠道的優勢
二、直接渠道的劣勢
　第三節　服務中間商概述
一、服務中間商的經營優勢
二、服務中間商管理中面臨的問題
　第四節　代理商和經紀人
一、代理商
二、經紀人
三、適用于各種服務業的中間商的可能組合形態
四、通過代理商和經紀人提供服務的優勢
　第五節　特許經營
一、特許經營的含義與特徵
二、特許經營可獲得的利益
　第六節　電子渠道
一、網絡渠道
二、其他電子渠道
三、通過電子渠道分銷服務可以獲得的利益
四、電子渠道分銷服務的挑戰
　小結
　練習題
　案例分析
第七章　整合服務營銷溝通
　第一節　確立服務溝通的目標
一、確立服務溝通目標的依據
二、服務溝通的基本目標
三、服務營銷溝通的特殊性和原則
　第二節　服務溝通的基本方式及應用要求
一、服務廣告
二、服務人員銷售
三、服務銷售促進
四、服務公共關係
五、服務口碑溝通
六、服務網絡溝通
　第三節　整合服務營銷溝通
一、整合服務營銷溝通的核心思想
二、整合服務營銷溝通的途徑
三、有效管理服務營銷溝通
　小結
　練習題
　案例分析
第八章　服務過程
　第一節　設計服務流程
一、服務流程及分類
二、服務流程設計
三、服務過程管理
　第二節　設定服務標準
一、服務標準與服務標準化
二、顧客導向服務標準制定的程序
　第三節　服務流程再造
一、服務流程審計
二、服務流程再造的步驟和方法
　第四節　服務接觸管理
一、服務接觸及其類型
二、服務接觸的三元組合
三、服務接觸管理的內容
四、服務利潤鏈
　小結
　練習題
　案例分析
第九章　服務有形展示與服務環境
　第一節　有形展示的作用與類型
一、有形展示的內涵和類型
二、有形展示的作用
三、有形展示的管理
　第二節　顧客對服務環境的預期
一、服務環境及其特點
二、顧客對服務環境的期望
　第三節　服務環境設計
一、環境心理學是服務環境設計的理論依據
二、服務環境設計的原則
三、服務環境設計的內容
　小結
　練習題
　案例分析
第十章　顧客在服務傳遞中的角色
　第一節　顧客在服務供應中的地位與作用
一、服務供應中顧客參與的重要性
二、顧客在服務供應過程中的行為會影響企業的服務質量
　第二節　顧客在服務供應中的角色
一、顧客作為生產的資源
二、顧客作為服務質量和滿意的貢獻者
三、顧客作為競爭者
　第三節　加強顧客行為管理
一、定義顧客的工作
二、吸引、教育和獎勵顧客
三、管理顧客組合
四、應對問題顧客
　小結
　練習題
　案例分析
第十一章　服務質量
　第一節　服務質量概述
一、服務質量的含義
二、服務質量的構成要素
三、服務質量認證
　第二節　服務質量測量
一、顧客對服務質量的期望和感知
二、顧客評價服務質量的維度
三、服務質量的其他影響因素
　第三節　服務質量差距模型
一、模型介紹
二、服務質量的提升策略
　小結
　練習題
　案例分析
第十二章　服務補救
　第一節　顧客對服務失誤的反應
一、顧客對服務失誤的不同反應類型
二、服務失誤的主要原因
　第二節　建立有效服務補救系統
一、有效服務補救系統對顧客忠誠度的影響
二、服務補救面臨的矛盾和問題
三、建立有效的服務補救系統
　第三節　服務保證與服務反饋系統的構建
一、設計合理的服務保證條款
二、構建有效的服務反饋系統
　小結
　練習題
　案例分析
第十三章　管理需求與能力
　第一節　需求管理和供給管理策略
一、需求管理策略
二、供給管理策略
　第二節　平衡供給與需求戰略
一、根據需求量調節接待能力
二、改變需求以適應供給能力
三、混合需求與能力的策略
　第三節　排隊管理
一、采用運營原理
二、建立預訂流程
三、區分不同的等待顧客
四、使等待變得有趣或至少可以忍耐
五、縮短顧客等待服務時間
　小結
　練習題
　案例分析
第十四章　服務人員管理和內部營銷
　第一節　服務人員素質培養
一、幫助服務人員明確自己的角色
二、防止服務角色的沖突
　第二節　內部營銷
一、內部營銷的內涵與作用
二、內部營銷的管理過程
　第三節　培育特色服務文化
一、服務文化的構成要素
二、服務文化的培育和創新
三、構建服務導向的領導體系是建設服務企業文化的關鍵
　小結
　練習題
　案例分析
參考文獻