物業管理企業質量管理（簡體書）

本書首先分析了物業管理企業質量管理的歷史和現狀，從而引出現代質量管理的代表理論：朱蘭質量管理理論、戴明十四點、克洛斯比質量管理理論、費根堡姆質量管理原則、田口玄一質量管理理論、5S理論以及六西格瑪質量管理學說。其次，重點介紹了物業管理企業在質量管理中應該遵循的8個基本原則和全面質量管理理論在物業管理企業的應用。最后，對物業管理企業質量體系的相關情況進行了介紹和說明。
本書適用于從事物業管理和房地產管理以及相關行業的高職人員、本科生和研究生；從事物業管理、房地產管理以及相關行業的管理人員以及中高層以上的管理人員；從事物業管理人力資源管理方面的相關人員。

第1章 物業管理質量概述
1.1 質量的概念
1.1.1 產品質量
1.1.2 服務質量
1.1.3 過程質量
1.1.4 工作質量
1.1.5 物業管理質量的概念
1.2 質量的特點
1.2.1 質量四大特徵
1.2.2 質量的概念特徵
1.2.3 物業管理質量的特點
1.2.4 質量的重要性
1.3 質量的要求與特性
1.3.1 質量要求
1.3.2 質量特性
1.3.3 質量特性指標
1.3.4 質量特性的分類
1.3.5 物業管理質量的要求
1.3.6 物業管理質量的特性與特性指標
第2章 物業管理企業質量管理概述
2.1 質量管理概述
2.1.1 質量管理的定義
2.1.2 物業管理中的質量管理
2.2 質量管理發展簡史
2.2.1 質量管理的幾個發展階段
2.2.2 物業管理企業質量管理歷史和現狀
第3章 現代質量管理代表理論
3.1 朱蘭質量管理理論
3.1.1 朱蘭質量管理理論基本觀點
3.1.2 朱蘭質量管理理論對于物業管理企業的啟示
3.2 戴明質量管理理論
3.2.1 戴明十四點
3.2.2 戴明質量管理理論對于物業管理企業的啟示
3.3 克洛斯比質量管理理論
3.3.1 克洛斯比質量管理理論基本觀點
3.3.2 克洛斯比質量管理理論對于物業管理企業的啟示
3.4 費根堡姆質量管理理論
3.4.1 費根堡姆質量管理原則的10個準則
3.4.2 費根堡姆質量管理理論對于物業管理企業的啟示
3.5 田口玄一的質量管理理論
3.5.1 田口玄一質量管理理論基本觀點
3.5.2 田口玄一質量管理理論對于物業管理企業的啟示
3.6 5S理論
3.6.1 5S理論的基本觀點
3.6.2 5S理論對于物業管理企業的啟示
3.7 六西格瑪質量管理
3.7.1 六西格瑪質量管理基本觀點
3.7.2 六西格瑪質量管理理論對于物業管理企業的啟示
第4章 物業管理質量管理基本原則
4.1 以顧客為中心
4.2 重視領導作用
4.3 全員參與
4.4 過程方法
4.5 管理的系統方法
4.6 持續改進
4.7 基於事實的決策方法
4.8 與供方互利
第5章 物業管理全面質量管理
5.1 全面質量管理概述
5.1.1 全面質量管理的定義
5.1.2 全面質量管理的基本思想
5.1.3 全面質量管理的特點
5.2 物業管理全面質量管理的基本工作原則
5.2.1 預防原則
5.2.2 經濟原則
5.2.3 協作原則
5.2.4 循環原則
5.3 物業管理全面質量管理的核心觀點
……
第6章 物業管理企業的質量管理體系
第7章 物業管理企業質量管理案例介紹與分析
參考文獻