現代飯店服務員崗位培訓叢書.康樂服務員實戰手冊（簡體書）

本書主要具有以下四個鮮明特色：第一，內容權威。鑒于現代飯店服務員的知識需求，叢書由既有飯店背景知識，又的飯店培養操作經驗的專家精心編寫而成，保證了知識的準確性。第二，體例獨特。叢書打破傳統教材的編排教材，緊貼飯店業崗位培訓的需求，每單元基本按學習目標、友情提示、實戰技巧、應急處理、經典案例、情景思考第六個模塊組織編寫，使每一模塊知識化整為零，方便了飯店服務人員的閱讀學習。第三，知識實用。“實戰技巧”、“應急處理”兩個模塊均采用問答的形式，講述了飯店服務員在常規工作以及特殊情況下的操作技巧，讀者了可以按需索驥、隨用隨查，十分方便；“經典案例”模塊提供了飯店服務員實際工作中最具代表性的案例并加以適當評析，為讀者提供了身臨其境、領略實戰的場景；“情景思考”模塊不同于一般的思考題，每一道習題都特意設計了兩三個能引發讀者思考的設問，起到舉一反三的實用功效。第四，理念新穎，叢書內容緊密結合行業的最新動態，注意與國際接軌，借鑒國外飯店最先進的培訓理念。

第1單元 康樂部前臺接待服務
[學習目標]
[友情提示]
[實戰技巧]
1.如何處理飯店內客人的康樂服務項目預訂？
2.如何處理飯店外客人的康樂服務項目預訂？
3.如何用禮貌規範的語言接待來康樂部消費的客人？
4.如何幫助客人辦理會員登記？
5.男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
6.女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
7.如何保持良好的儀容儀表規範？
8.如何保持良好的體態規範？
9.如何保持良好的言行規範？
10.如何處理客人找人的電話？
11.如何做好康樂部前臺接待服務工作？
12.如何做好康樂部前臺服務的班次次安排？
13.康樂部前臺接待服務員如何履行崗位職責？
14.如何做好康樂部前臺交接班工作？
15.如何執行考勤和崗位職責制度？
[應急處理]
1.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎麼辦？
2.客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎麼辦？
3.客人請你外出（去玩或者看戲）時怎麼辦？
4.客人遺失物品，應如何處理？
5.客人結賬時表示對服務秒滿，要求打折，怎麼辦？
6.在公共場合遇到客人迎面走來時，應如何處理？
7.當你遇到有急事前往某處，在行走中需要超越客人時，應如何處理？
8.遇到客人要查詢賬單時，該怎麼辦？
9.當客人在你面前對工作人員的服務表示大為不滿時，應如何處理？
[經典案例]
[案例1]客戶關係經典案例：東方飯店
[案例2]從日本郵政大臣喝廁水看飯店服務的角色意識
[案例3]服務態度與客人去留
[案例4]收銀員遇到客人使用假幣
[情景思考]
附
第2單元 運動類項目的服務
第3單元 娛樂類項目的服務
第4單元 保健、美容類項目的服務
附錄：相關法規
主要參考書目
後記