保險客戶服務與管理（簡體書）

本教材是為了適應高職院校教育特點，培養學生保險職業能力而編寫的，是國家示范性高職院校的建設成果。
本教材的設計以工作過程為導向，以職業行為為線索，融知識和技能為一體，力求做到使學生能夠在從業技能和崗位素質兩方面得到提升，使學生盡早地熟悉和了解崗位工作要求。
本教材在內容上以保險客戶服務與管理各個崗位工作任務為主線，涵蓋了保險柜面、保險咨詢和投訴、保險客戶關系、服務規劃、保險呼
叫中心等各個客戶服務相關崗位的業務工作內容、技能要求、管理流程等，并通過典型的業務訓練和案例分析增強學生對崗位工作內容的理解。
本教材在形式上打破了以知識傳授為主要特征的教材模式，以、項目、模塊、任務、活動的形式構建教學單元，按照不同的工作崗位劃分
為多個項目，每個項目都以典型服務為載體設計模塊與任務，以工作流程為中心整合理論與實踐，實現理論與實踐的一體化。同時，本教材運用案例分析、情景模擬、課后拓展作業等多種形式，穿插崗位必備的理論和知識點，配以大量閱讀材料和提示說明，形式新穎，易于學生理解和掌握。
本教材適用于高職高專院校保險及相關經濟類專業的教學，也可供保險公司業務培訓和保險理論工作者、業務工作者閱讀參考。

項目一　初識客戶服務
模塊1 了解客戶服務
任務1 了解什么是服務
任務2　我們要服務的客戶是怎樣的
任務3　客戶服務到底是什么
活動1 搜集國內主要保險公司的客戶服務信患
活動2　廣告詞說明怎樣的服務理念
模塊2　保險公司客服部組織結構分析
任務1 了解保險公司客戶服務部
任務2 了解保險公司客戶服務部的工作目標及職能
任務3 了解保險公司客戶服務部的工作職責
模塊3　更深層次地了解客戶服務‘
任務1　走出客戶服務的幾個誤區
任務2　了解客戶服務的重要性
任務3　認識優質客戶服務意識對服務人員的意義
活動1 優質的客戶服務能為保險公司帶來哪些
回報
項目二　有效溝通
　模塊1 與客戶進行有效溝通
任務1　溝通方式
任務2　有效溝通的技巧
活動1　進行有效傾聽
活動2　提問的技巧
活動3 與客戶交談時說話的技巧
任務3　快意溝通使客戶愉悅
　模塊2　面對面溝通
任務1 面對面溝通的要素
活動1 面對面溝通中的“要”與“不要”
任務2　面對面溝通的技巧
活動1 面對面溝通技巧訓練
活動2　測測你受準客戶的歡迎程度
　模塊3　電話溝通
任務1　接聽和撥打電話的程序
任務2　電話溝通的技巧
活動1 測測你的電話溝通能力
活動2　打電話時，你是否有這些壞習慣
任務3　應對特殊事件的技巧
活動1 你會怎樣處理突發事件
模塊4　電子郵件的溝通
任務1 電子郵件溝通的技巧
任務2　網絡禮儀的運用
活動1　發送電子郵件的練習
模塊5　測試一下你的溝通能力
任務1 溝通能力的自我評估
任務2　電話溝通能力的自我評估
項目三　保險柜面管理
　模塊1　新單業務
……
項目四　保險咨詢和投訴管理
項目五　保險客戶關系管理
項目六　服務規劃　
項目七　保險呼叫中心管理
參考文獻