客戶知識管理能力：關鍵要素識別、測評與提升策略（簡體書）

隨著知識經濟的發展和市場競爭的日益加劇，客戶知識管理成為企業面對眾多機遇和挑戰的戰略性手段。企業通過有效獲取、共享、創新和運用客戶知識來優化企業價值鏈和滿足客戶個性化需求，從而充分發揮客戶知識的杠桿作用和最大效率地利用企業其他資源。然而企業客戶管理活動是否有效，取決于自身的客戶知識管理能力。企業需要能夠有效測評和提升自身的客戶知識管理能力，最大化客戶知識資源的價值，從而保持長久的競爭優勢。 本書基于企業能力、知識管理和客戶關系管理的理論，對客戶知識管理能力的概念、關鍵構成要素、分析的矩陣模型、測評方法和提升策略等進性了理論、方法和應用層面的研究和分析。希望能夠建立一個相對完善的客戶知識管理能力分析、測評和提升的理論框架和方法體系，指導理論研究和管理實踐。

歐偉，1958年生，遼寧省沈陽人，管理學博士。主要研究方向為戰略管理、客戶關系管理、知識管理等。曾參與完成了多項企業管理方面的科研項目，發表論文100余篇。

第一章 緒論
1.1 研究背景
1.1.1 客戶關系管理的興起與發展
1.1.2 客戶關系管理發展為客戶知識管理
1.1.3 客戶知識管理成為企業保持競爭優勢的重要手段
1.1.4 提升客戶知識管理能力是客戶知識管理的關鍵
1.2 問題的提出
1.2.1 需要明晰客戶知識管理能力的概念
1.2.2 需要識別影響客戶知識管理能力的關鍵要素
1.2.3 需要構建客戶知識管理能力的分析模型
1.2.4 如何測評客戶知識管理能力
1.2.5 如何提升企業的客戶知識管理能力
1.3 研究目標與研究意義
1.3.1 研究目標
1.3.2 研究意義
1.4 研究內容、研究思路與研究方法
1.4.1 研究內容
1.4.2 研究思路
1.4.3 研究方法
1.5 本書結構
1.6 符號及用語的說明
第二章 客戶知識管理能力相關研究文獻綜述
2.1 文獻檢索情況概述
2.2 關于客戶知識管理
2.2.1 關于客戶知識管理的概念
2.2.2 關于客戶知識管理的流程與體系研究
2.3 關于客戶知識管理能力
2.3.1 關于客戶知識管理能力的概念
2.3.2 關于客戶知識管理能力分析框架的研究
2.3.3 關于客戶知識管理能力測評的研究
2.4 對已有文獻貢獻和不足的總結
2.5 本章小結
第三章 客戶知識管理能力概念分析與認識
3.1 客戶關系管理與客戶知識管理的基本理論
3.1.1 客戶關系管理的定義
3.1.2 客戶關系管理的核心思想
3.1.3 客戶知識與客戶知識管理的概念
3.1.4 客戶知識管理的基本流程與基本框架
3.1.5 客戶關系管理與客戶知識管理的比較
3.2 客戶知識管理能力的概念界定
3.2.1 客戶知識管理能力的概念
3.2.2 客戶知識管理能力的內涵
3.2.3 客戶知識管理能力的維度
3.3 客戶知識管理能力的生命周期與躍遷過程
3.3.1 客戶知識管理能力的生命周期
3.3.2 客戶知識管理能力的躍遷過程
3.4 客戶知識管理能力與企業競爭優勢的關系
3.4.1 企業競爭優勢的來源
3.4.2 客戶知識管理能力提升對企業競爭優勢的作用
3.5 本書研究的理論框架
3.6 本章小結
第四章 客戶知識管理能力的關鍵要素識別
4.1 要素篩選方法
4.1.1 要素的篩選原則
4.1.2 要素篩選
4.2 關鍵要素識別方法
4.2.1 專家委員會的形成
4.2.2 要素重要性的評價與分析
4.3 關鍵要素的確定
4.3.1 技術能力維度的關鍵要素
4.3.2 非技術能力維度的關鍵要素
4.4 本章小結
第五章 客戶知識管理能力分析的矩陣模型
5.1 客戶知識管理能力的維度分析
5.1.1 技術能力維度
5.1.2 非技術能力維度
5.2 模型構建
5.2.1 模型構建分析
5.2.2 矩陣模型
5.3 本章小結
第六章 客戶知識管理能力的測評方法
6.1 客戶知識管理能力測評指標體系的構建
6.1.1 測評指標體系
6.1.2 測評指標描述
6.2 基于二元語義信息處理的測評方法
6.2.1 問題描述
6.2.2 原理與方法
6.3 基于矩陣模型的測評結果分析
6.4 客戶知識管理能力測評的算例分析
6.5 本章小結
第七章 客戶知識管理能力的提升策略
7.1 客戶知識管理能力提升策略的總體框架
7.1.1 基于客戶知識管理能力分析矩陣模型的提升策略
7.1.2 提升策略的框架模型
7.2 區域I的躍遷策略
7.2.1 完善組織學習機制
7.2.2 提高對環境變化的甄別能力
7.2.3 主動創造適應新環境的能力
7.3 區域Ⅱ的改進策略
7.3.1 客戶知識管理的關鍵技術的應用策略
7.3.2 集成客戶知識管理系統的構建策略
7.3.3 其他客戶知識管理技術的應用策略
7.4 區域Ⅲ的培育策略
7.4.1 客戶知識管理能力的培育途徑分析
7.4.2 客戶知識管理能力培育策略與培育途徑的匹配
7.5 區域Ⅳ的改進策略
7.5.1 營造利于客戶知識管理的組織文化
7.5.2 完善客戶知識管理的制度
7.5.3 完善客戶知識管理的激勵機制
7.5.4 加強客戶管理和服務
7.6 本章小結
第八章 實例分析：CLSY公司客戶知識管理能力的測評與提升
8.1 背景分析
8.1.1 CLSY公司概況
8.1.2 CLSY公司客戶知識管理概況
8.1.3 CLSY公司提升客戶知識管理能力的意義
8.2 客戶知識管理能力的測評指標體系構建
8.2.1 測評工作籌備
8.2.2 測評指標體系的確定
8.3 客戶知識管理能力測評的過程與方法
8.3.1 測評過程
8.3.2 測評方法應用
8.4 客戶知識管理能力測評結果分析
8.4.1 基于矩陣模型的測評結果分析
8.4.2 測評結果的雷達圖分析
8.5 CISY公司客戶知識管理能力的提升策略
8.6 本章小結
第九章 結論與展望
9.1 本書的主要結論
9.2 本書的主要貢獻
9.3 本書研究的局限
9.4 對后續研究工作的建議
參考文獻
附錄：客戶知識管理能力關鍵要素調查問卷