前廳服務(中等職業學校飯店服務與管理教材系列)（簡體書）

本書的教學內容安排以學生就業為導向、以能力為本位、以崗位需要和職業標準為依據，致力于滿足學生職業生涯發展的需求，適應社會經濟發展和科技進步的需要。本教材改變了職業教育課程內容設置與就業關聯不夠的現狀，教學內容以飯店前廳部各種典型的工作任務為依據來設計服務場景，以工作任務來引領專業知識和專業技能的學習，突出學生服務技能的訓練和提高解決問題的能力，增強學生的就業競爭力。本教材以任務化、活動化為表現形式，貫徹理論和實踐相結合的原則，采用“實踐—理論—再實踐”的學習模式，強調學生在實踐中學習專業理論和技能，在實踐中提高對專業理論知識和技能的感性認識。教材在保證內容科學性和知識點完整性的前提下，不刻意追求內容的系統性和完整性，教材內容以完成前廳工作任務必需的知識點與技能為基礎編寫，著眼于學生綜合能力的培養。

第一單元 夢想的起飛——客房預訂
　第一節 預訂受理
活動一 受理散客預訂
活動二 受理團隊客預訂
　第二節 訂房控制
活動一 預訂控制
活動二 預訂變更
活動三 預訂確認及接待前準備
第二單元 感受親切——前臺服務
　第一節 前臺接待
活動一 受理散客入住登記
活動二 受理團隊入住登記
活動三 受理客人換房要求
活動四 受理客人延時、延期退房要求
　第二節 前臺問訊
活動一 收發客房鑰匙
活動二 受理客人問訊
活動三 受理客人留言
活動四 失物招領
活動五 收發郵件服務
第三單元 貴為上賓——禮賓服務
　第一節 店外迎賓與門前迎賓
活動一 店外迎賓服務
活動二 店前迎送賓客服務
活動三 店內門童迎送服務
　第二節 行李服務
活動一 散客行李服務
活動二 團隊客行李服務
活動三 客人換房行李服務
　第三節 寄存服務
活動一 行李存取服務
活動二 客人衣帽存取服務
　第四節 委托代辦
活動一 車輛服務
活動二 代辦購物服務
活動三 店內遞送服務
活動四 店內尋人
活動五 客人留物轉交
第四單元 準確結賬——前臺收銀
　第一節 收銀處賬目處理
活動一 客賬管理
活動二 受理散客退房
活動三 受理團體客人退房
　第二節 收銀處其他業務
活動一 接受貴重物品寄存與取回
活動二 受理外幣兌換業務
活動三 夜間審計報告
第五單元 投客所好——客戶關系維護
　第一節 VIP客人接待
活動一 VIP客人到店前準備工作
活動二 VlP客人到店后的接待與送別工作
　第二節 服務質量管理
活動一 制作客戶意見調查表
活動二 處理客戶投訴
活動三 服務質量控制
第六單元 商務助手——總機、商務中心服務
　第一節 總機服務
活動一 接掛電話交換機
活動二 受理客人電話叫醒服務
活動三 緊急情況的電話處理
　第二節 商務中心服務
活動一 受理客人訂票業務
活動二 受理客人快遞業務
活動三 受理復印、裝訂服務
活動四 受理圖文、翻譯服務
活動五 收發傳真服務
活動六 會議室出租服務
第七單元 精英會所——行政耬層服務
　第一節 “飯店中的飯店”——行政樓層
活動一 行政樓層前臺服務
活動二 行政樓餐飲服務
活動三 行政樓小型會議服務
　第二節 “服務中的精英”——專職管家
活動一 迎候客人
活動二 收集客人的喜好
活動三 洗衣服務
活動四 代訂機票
附錄 前臺部門常用專業木語
參考文獻