服務的59個滿意法規（簡體書）

由于客戶服務這一行業的特殊性，本書的側重點不在于理論的梳理，而是偏重于理論知識與案例并重，本書為從事各個行業的客戶服務工作者們提供了實用的技能和大量可供借鑒的案例。除了理論點評外，更設計了大量的服務場景和實例，內容生動、真實、有趣。描述了這些行業客服人員有可能會遇到的服務難題及應對方法，將這些案例集中在一起，并予以適當的點評與指導，以適應不同行業的客戶服務人員的要求。

第一章 提升形體表達能力
法則1 恰當的職業儀表
法則2 正確的交際禮儀
法則3 標準的形體語言
法則4 謙虛的服務態度
法則5 積極的面部表情
第二章 提升本行業知識
法則6 對本領域的熟悉
法則7 了解更多的信息
法則8 成為產品的專家
法則9 熟練的專業技能
法則10 豐富的實踐經驗
第三章 提升語言溝通能力
法則11 練習服務用語
法則12 語調語速的運用
法則13 適當的感情因素
法則14 良好的傾聽能力
法則15 說“不”的技巧
第四章 提升電話服務能力
法則16 聲音描繪最佳形象
法則17 有效使用提問技巧
法則18 規范電話服務用語
法則19 接聽電話基本禮儀
法則20 恰當反饋感情色彩
第五章 提升接待客戶的技巧
法則21 接待客戶前的準備
法則22 預知客戶的需求
法則23 制定有效工作目標
法則24 滿足客戶的期望值
法則25 迅速適應客戶要求
第六章 提升解決問題的能力
法則26 工作的合理化建議
法則27 提出適當解決方案
法則28 堅持開發客戶的需求
法則29 巧妙獲取服務主動
法則30 與各部門積極配合
第七章 提升心理承受能力
法則31 學會給自己減壓
法則32 調控自己的情緒
法則33 良好的應變能力門
法則34 牢記忍讓與寬容
法則35 做好持久戰準備
第八章 提升投訴處理能力
法則36 傾聽客戶的抱怨
法則37 理解客戶的感情
法則38 平息客戶的不滿
法則39 高效地處理問題
法則40 衷心的感謝客戶
第九章 提升職業責任意識
法則41 積極的承擔責任
法則42 重視自己的承諾
法則43 真誠的給客戶道歉
法則44 擁有博愛之心
第十章 提升客戶應對技巧
法則45 如何應對難纏的客戶
法則46 如何應對刁難的客戶
法則47 如何應對聰明的客戶
法則48 如何應對霸道的客戶
法則49 如何應付嘮叨的客戶
第十一章 提升客戶忠誠度
法則50 時刻以客戶為中心
法則51 贏得客戶的信賴
法則52 提供附加服務
法則53 提供個性化的服務
法則54 持續提供優質服務
第十二章 提升客戶關系管理
法則55 對客戶的追蹤調查
法則56 建立客戶回訪機制
法則57 完善服務反饋系統
法則58 建立客戶檔案管理
法則59 大客戶關系管理