21世紀市場營銷新理念：顧客資產測量與提升（簡體書）

顧客資產是市場營銷領域的前沿理論之一，越來越被營銷學者和企業管理者們所關注。以顧客資產為指針配置企業有限的營銷資源成為管理者們的最佳選擇。本書介紹了顧客資產的相關基礎理論，重點闡述了顧客資產驅動要素、測量與提升的相關內容。全書共6章，主要內容包括：顧客資產理論產生的背景，顧客資產的概念、特征及構成，顧客資產的形成，顧客資產的驅動要素，顧客資產的測量，顧客資產提升的途徑、策略及步驟等，并含有大量案例。 本書可作為高等院校市場營銷、企業管理等專業教學和科研參考書，也可供市場營銷理論研究者、企業管理者參考。

第1章　導論
　1.1　問題的提出
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意義
1.2 顧客資產國內外研究成果綜述
1.2.1 顧客資產國外研究現狀
1.2.2 顧客資產國內研究現狀
1.2.3 顧客資產研究成果述評
1.3 本書的主要內容及思路
1.3.1 本書的主要內容
1.3.2 本書的思路
第2章 顧客資產的特征及形成
2.1 顧客資產理論的產生
2.1.1 顧客滿意理念的興起
2.1.2 顧客忠誠理論的研究
2.1.3 關系營銷的發展
2.1.4 品牌資產的局限
2.1.5 顧客價值的出現
2.1.6 顧客資產的產生
2.2 顧客資產概念的界定
2.2.1 資產的概念
2.2.2 顧客資產的概念
2.3 顧客資產的特征及構成
2.3.1 顧客資產的特征
2.3.2 顧客資產的構成
2.4 顧客資產的形成
2.4.1 顧客忠誠與顧客資產的關系
2.4.2 顧客滿意與顧客忠誠的關系
2.4.3 品牌營銷與顧客忠誠的關系
2.4.4 關系營銷與顧客忠誠的關系
2.4.5 顧客價值與顧客忠誠的關系
2.4.6 顧客資產形成機理框架
第3章 顧客資產驅動要素分析
3.1 顧客資產驅動要素傳統模型的構成分析
3.1.1 價值資產
3.1.2 品牌資產
3.1.3 維系資產
3.2 顧客資產驅動要素四維構成模型的構建
3.2.1 改進傳統構成模型的原因
3.2.2 四維構成模型的建立
3.3 不同層級顧客的驅動要素差異分析
3.4 文化環境對顧客資產驅動要素的影響分析
3.4.1 文化環境對價值驅動要素的影響
3.4.2 文化環境對品牌驅動要素的影響
3.4.3 文化環境對關系驅動要素的影響
3.4.4 文化環境對感知驅動要素的影響
3.4. 5中美文化差異對關系驅動要素影響的實證案例
第4章 基于驅動要素四維構成的顧客資產測量模型
4.1 傳統顧客資產測量模型比較研究
4.1.1 傳統顧客資產測量模型介紹
4.1.2 傳統顧客資產測量模型的局限性與不足
4.2 驅動要素四維構成對顧客資產測量模型的要求及改進
4.3 基于驅動要素四維構成的顧客資產測量模型的建立
4.3.1 相關概念的界定及說明
4.3.2 顧客的保留與獲得
4.3.3 品牌轉換矩陣與CLV
4.3.4 顧客資產測量模型
4.4 基于驅動要素四維構成的顧客資產測量模型的優勢
第5章 顧客資產測量的實證案例
5.1 指標體系的建立及數據的獲得
5.1.1 指標體系的建立
5.1.2 樣本選取與數據獲得
5.2 具體算法的選取
5.2.1 選用主成分分析法的目的
5.2.2 主成分分析法的基本原理
5.3 基于主成分分析的顧客資產測量
5.3.1 主成分的選取
5.3.2 計算顧客樣本的CLV和全部顧客資產
5.4 樣本顧客的CLV分布及特征分析
5.4.1 樣本顧客的CLV分布
5.4.2 樣本顧客特征分析
5.5 計算結果分析及模型評價
5.5.1 結果分析
5.5.2 模型評價
第6章 顧客資產提升
6.1 顧客資產管理與提升的關系
6.1.1 顧客資產管理的含義與條件
6.1.2 顧客資產管理與提升的關系
6.2 顧客資產提升的途徑
6.2.1 延長顧客生命周期
6.2.2 增加顧客的購買量
6.2.3 降低服務于顧客的成本
6.2.4 建立新型企業組織結構
6.3 顧客資產提升策略
6.3.1 顧客層級差異策略
6.3.2 價值驅動提升策略
6.3.3 品牌驅動提升策略
6.3.4 關系驅動提升策略
6.3.5 感知驅動提升策略
6.4 顧客資產提升的實施步驟
6.4.1 了解不同層級顧客的真正價值
6.4.2 識別增加顧客資產價值的最好時機
6.4.3 為實現顧客資產最大化調整組織行為
6.4.4 監控顧客資產的長期變化
附錄
附錄1
附錄2
參考文獻