快樂服務（簡體書）

面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知道如何解決。其實解決這個問題很簡單，那就是態度。本書中的主人公凱瑟琳用她近二十年的工作心得給大家講述了這個問題：工作是一面鏡子，你想從中看到什么樣的自己由你做主。這本書通過凱瑟琳一天的工作，真實地再現了一個快樂的服務者。每一個讀此書的人都會在不知不覺中受到凱瑟琳的感染和鼓舞，她讓我們學會了熱愛工作、熱愛生活。

Ⅰ 熱忱：Passion你擁有對工作的熱忱嗎？知道它是快樂之源嗎？
　“熱忱”一詞在希臘語的原始意思是“樂在其中990可見熱忱必須從自身做起。當你沉浸在熱忱當中，那些圍繞在你身邊的人就會無可避免的反映出同樣的熱忱來，于是，這種良好的互動一旦建立，工作也可以變成一種享受。
　當人對工作充滿熱忱時，就會對工作有所期待。于是會產生一種想做點什么的沖動，并對此充滿興趣，結果自然會有意外的收獲。
　當你用期待的心情來看待生活時，生活會變成你所期待的樣子。
　工作其實在某種程度上說是一種責任，熱忱的投入就是對責任的擔當。
　不是為薪水而工作。而是為事業而工作。
快樂服務日記之一——一笑值千金
　微笑是一種愉快心情的表現，也是一種禮貌和涵養的表現。
　今天對客人微笑，明天成功就會對你微笑。
Ⅱ 自信：self_confidence在工作中擁有自信嗎？知道它是工作成功的信念嗎？
　我們給了生活多少自信的流露，生活就會還給我們多少收獲的果實。
　如果你相信你是一個平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你會成為一個與眾不同的人并為之努力，那么你最終會脫離平庸。
　每一件工作中都蘊涵著重要的意義。熱愛它、挖掘它、成就它。這才是工作的意義，而這個過程需要保持著充分的自信。自信在某中意義上是一種熱愛、投入，也是一種努力和堅持。
　要相信自己，相信自己所從事的行業，堅持下去，最終會找到自己的位置。
　擁有工作的自信，不要輕易看低你的每一份工作。
快樂服務日記之二——用肢體語言贏得顧客的信任
　多照照鏡子，看一看自己的每一種表情都在傳達哪一種信息。
　服務人員的舉手投足都代表著一種含義。也許在你未開口之前顧客已明白了你的意思。
Ⅲ 坦誠：candor你對待顧客像朋友一樣嗎？知道坦誠會贏得顧客的信任嗎？
　要贏得顧客的信賴就要做到對顧客坦誠，要真實地面對自己的工作，把顧客的利益放在第一位。
　把顧客當成自己的朋友。
　與顧客建立信賴感就是要學會傾聽。
　在服務的過程中，不要讓顧客有任何的壓力和緊張感，用你誠實的語言和真誠的行動讓整個過程簡單而愜意。
快樂服務日記之三——“祝賀你，你很幸運”。(別忘了稱贊你的顧客)
　在服務過程中千萬不能吝嗇那幾句贊美的語言——這幾句簡單的贊美的話會讓顧客充滿信心，在接受服務的過程中心情舒暢，記住的不是自己買了什么產品，而是享受到了一次鼓勵和感動。
Ⅳ 個性化：Individuation你了解每類顧客的要求嗎？知道個性化服務是對顧客最大的尊重嗎？
　凱瑟琳的記事本——讓老顧客安心。
　個性化區分——新顧客放心。
　由于性別的不同而導致需求的不同，從而要求我們要提供不同的服務標準；由于職業的差異，顧客在選擇產品和所需要的服務時也是不一樣的，年齡的差異也會導致顧客其消費的心理有很大的差異。
　把例行的服務提升到用心的服務。
快樂服務日記之四——缺憾的補救
Ⅴ 能力：Capacity你的能力可以勝任工作嗎？你在工作中如魚得水嗎？
　注重每一個細節，讓我們的服務過程完美無缺。
　服務本身就是一項細節性工作，服務得越細致入微顧客就越能感到體貼和受到尊重，這樣的服務就難以讓人忘懷。
　用心聆聽，用心體會。
　把“對”留給顧客，留住顧客的心。
　語言的妙用——變被動為主動。
快樂服務日記之五——簡單的問候可以加深感情
　服務其實是一個持續的過程，但是這個持續性需要我們服務者加以維持。
　別忘了你的顧客，與他們保持聯系，也許簡單的問候就會加深彼此的感情，讓我們的服務更加持續化。
Ⅵ 堅持：Persistence你愿意真心的把你的工作當成興趣堅持下來嗎？你知道興趣可以變成娛樂嗎？
　要對你從事的工作感興趣。只有感興趣了你才能夠投入，投入進去了才能享受到快樂。
　如果我們把工作當成一種娛樂，或者是工作中能找到快樂，那么我們的工作就會變成另一種樣子。
　把工作當做一種創造性活動，看做一種自我滿足，一種藝術創作。全身心的投入，不懈的堅持，任何人都能從中得到快樂。
　很多人在工作中找不到快樂，毛病就出于他們只求結果。
快樂服務日記之六——用傾聽打動顧客
　努力的去傾聽顧客說了些什么。顧客由我們的表情判斷我們給予他們重視的多少，所以也會更加的重視我們所給予他們的重視，也因此更重視我提供給他們的服務。
　服務人員的注意力高度的集中，就能傾聽到顧客的弦外之音，感受到顧客的真實想法，這樣就會給他們提更好的服務。
Ⅶ　家：FamiIy工作中有你的兄弟姐妹嗎？知道家的溫暖會讓人幸福快樂嗎？
　同事都是朋友
　僅靠一個人的力量不可能辦到的事情，通過相互協作，可能輕而易舉取的勝利。
　家和個人的關系就像是水和魚的關系。
　家的精神就是具有大局意識、協作精神和服務精神。它使所有員工齊心協力，擰成一股繩，朝著一個目標努力。其實是一種很簡單的精神——做好能做好的一切。
　在工作中，有時為他人做嫁衣也會讓人持有一份成就感，這種精神的最高境界應該就是家的歸屬感了。
快樂服務日記之七——用快樂之心服務顧客
　服務，服務，再服務。這是我們為顧客提供最好的服務。
　顧客在選購產品時，在很大程度上是選擇了一種服務。
Ⅷ　總結篇：Summary擁有一顆快樂服務心　做一名快樂服務者
　Passion熱忱：工作中熱忱的投入度取決于對工作的理解度，并由此而產生承擔工作的責任度
　Self－confidence自信：堅信自己的工作對別人的重要的意義，工作才會變得有價值
　Candor坦誠：顧客不是外人，而是朋友
　Individuation個性化：為每一位顧客提供“舒適、便利、安全、超值”的快樂服務
　Capacity能力：把“對”留給顧客，留住顧客的心
　Persistence堅持：快樂的工作觀在于“做好一件事的報酬就是做過了這件事”
　Family家：家的精神就是具有大局意識、協作精神和服務精神