電信營銷概述（簡體書）

本書共10章，比較系統地、通俗地對電信市場營銷的微觀環境和宏觀環境做了貼近時代的分析，對電信購買者的行為和電信營銷戰略進行了研究，還從電信產品的服務營銷角度對電信服務過程、電信服務人員和電信服務的有形展示進行了闡述。
本書適合電信行業的政府管理人員、電信企業的經營管理者以及營銷人員閱讀，也適合相關高等院校的企業管理、市場營銷和信息工程管理等專業的學生作為參考書籍或輔導教材。

第1章　緒論
1.1　電信和電信產品
1.1.1　電信　
1.1.2　電信產品　
1.1.3　電信產品的分類　
1.1.4　電信產品的特性　
1.2　營銷及電信營銷的特征　
1.2.1　電信營銷活動　
1.2.2　電信營銷的特征　
1.3　電信市場　
1.3.1　電信業務結構　
1.3.2　電信市場競爭格局　
第2章　電信業營銷觀念　
2.1　營銷觀念　
2.1.1　市場營銷觀念　
2.1.2　新舊觀念的區別　
2.2　新近出現的營銷觀念　
2.2.1　社會營銷　
2.2.2　關系營銷　
2.2.3　共生營銷　
2.2.4　綠色營銷　
2.2.5　大市場營銷　
2.3　適用于電信服務的營銷觀念　
2.3.1　4C營銷　
2.3.2　4S營銷　
2.3.3　4R營銷　
2.3.4　4V營銷　
第3章　電信企業客戶價值的創造與管理　
3.1　客戶價值理論及其在電信業營銷中的應用　
3.1.1　客戶價值理論　
3.1.2　客戶價值理論在電信企業營銷中的運用　
3.2　電信企業客戶價值管理中的主要問題　
3.2.1　客戶總價值管理中的問題分析　
3.2.2　客戶總成本管理中的問題分析　
3.3　電信業客戶價值的創造與管理　
3.3.1　客戶滿意與客戶價值之間的關系　
3.3.2　電信客戶總價值的創造與管理　
3.3.3　電信客戶總成本的創造與管理　
3.3.4　客戶忠誠管理
第4章　電信市場營銷環境　
4.1　市場營銷環境　
4.1.1　市場營銷環境及其特點　
4.1.2　環境機會與環境威脅　
4.1.3　電信企業環境的SWOT分析　
4.2　電信企業的決定性環境因素分析　
4.2.1　國家政策、法規　
4.2.2　經營者　
4.2.3　技術的發展　
4.2.4　消費者　
4.3　電信企業的非決定性環境因素　
4.3.1　投資者　
4.3.2　企業員工
4.3.3　地理環境　
4.3.4　文化環境　
4.3.5　競爭對手　
4.4　營銷環境的認識與利用　
4.4.1　營銷環境的本質客觀性　
4.4.2　營銷環境的主觀可引導性　
第5章　電信購買者行為　
5.1　電信客戶　
5.1.1　電信客戶的特征　
5.1.2　電信客戶的分類　
5.2　電信的一般消費者購買行為　
5.2.1　一般消費者的購買心理　
5.2.2　一般消費者的需求和購買動機　
5.2.3　一般消費者購買電信產品的決策過程　
5.3　電信的企業客戶購買行為　
5.3.1　企業客戶的電信需求和購買動機
5.3.2　企業客戶購買決策過程　
5.4　政府市場購買行為　
5.4.1　政府市場的購買動機　
5.4.2　政府市場的購買行為　
5.4.3　政府市場的主要購買方式　
第6章　電信企業的營銷戰略　
6.1　電信營銷戰略及其過程　
6.1.1　電信營銷戰略　
6.1.2　電信營銷戰略過程　
6.1.3　電信營銷戰略規劃　
6.2　電信營銷戰略的選擇　
6.2.1　不同的營銷戰略方案　
6.2.2　電信營銷戰略方案
6.3　電信市場的細分與定位　
6.3.1　電信市場細分　
6.3.2　電信市場定位　
6.3.3　電信市場定位的評價與執行　
第7章　電信企業營銷組合策略　
7.1　電信企業的營銷組合
7.1.1　電信營銷組合7要素　
7.1.2　電信營銷組合的特征　
7.2　電信營銷產品策略　
7.2.1　電信產品和產品組合　
7.2.2　電信產品的市場生命周期策略　
7.3　電信營銷的價格策略和渠道策略　
7.3.1　電信營銷的價格策略　
7.3.2　電信營銷的渠道策略　
7.4　電信營銷的促銷策略　
7.4.1　廣告　
7.4.2　人員推銷　
7.4.3　公共關系　
7.4.4　營業推廣　
第8章　電信營銷服務過程策略　
8.1　電信服務、保證與保障　
8.1.1　電信服務的生產過程管理　
8.1.2　電信服務生產過程及其系統　
8.1.3　服務管理過程是電信企業的主要管理過程　
8.1.4　電信服務與電信保證和保障的關系　
8.2　電信營銷服務提供過程
8.2.1　服務提供過程模型　
8.2.2　電信服務過程的管理　
8.3　電信服務過程的質量管理　
8.3.1　電信服務市場的研究與開發　
8.3.2　電信服務設計　
8.4　電信服務生產率　
8.4.1　電信服務生產率及其衡量因素　
8.4.2　提高電信服務生產率的途徑　
第9章　電信營銷服務人員策略　
9.1　電信服務人員與服務利潤鏈　
9.1.1　電信業服務人員　
9.1.2　服務人員在服務營銷中的作用　
9.2　基于人員管理的電信企業內部營銷　
9.2.1　企業內部營銷　
9.2.2　電信企業內部營銷的特殊性
9.3　服務人員的內部管理及其培訓　
9.3.1　企業、管理人員和服務員工的關系　
9.3.2　管理人員對員工的管理　
9.3.3　服務人員的培訓　
第10章　電信營銷活動中的有形展示　
10.1　電信營銷的有形展示　
10.1.1　電信有形展示的類型
10.1.2　電信有形展示的作用　
10.2　電信保證體系的展示
10.2.1　保證體系的展示內容　
10.2.2　針對不同客戶的保證能力展示　
10.3　保障的有形展示
10.3.1　服務過程的規范性展示　
10.3.2　保障體系的展示　
10.4　基于企業價值觀的全員展示　
10.4.1　企業文化與價值觀　
10.4.2　提升電信企業價值觀的途徑　
10.4.3　人員有形展示的管理　
10.5　電信產品的其他展示
10.5.1　通過廣告展示服務效果　
10.5.2　通過統計數據來展示服務效果　
10.5.3　價格展示　
10.5.4　信息的有形化展示　
參考文獻