高職高專“十一五”規劃教材-旅遊系列：導遊業務（簡體書）

本教材是湖北高職“十一五”規劃教材，是在湖北省教育廳立項的湖北省教育科學“十一五”規劃專項資助重點課題《高職旅游專業學生綜合素質培養研究》（湖北高職“四個建設”系列規劃課題）的成果基礎上合作研制而成的。 本書以導游活動為主線，分基礎篇、實務篇、技能篇三個部分展開，對導游工作的內在規律、規范流程和專業技能進行了全面系統的闡述。本書在編寫過程中，順應了旅游業的發展要求，充分考慮到導游培訓與考試工作的現狀，突出了基礎性、實用性、針對性。另外，教材增加了一些操作性較強的小技巧和可讀性較強的小知識，每章設立了課堂實訓項目和思考題，同時在實務篇中對一些導游工作中的服務流程采用流程圖的形式進行展示。全書圖文并茂，貼近導游工作的實際，既可作為高職高專的專業教材，又可作為旅游從業人員和旅游愛好者的參考資料。

基礎篇
第一章 導游服務
第一節 導游服務的發展歷程
第二節 導游服務的內涵和類型
第三節 導游服務的性質、特點和作用
第四節 導游服務的發展趨勢
第二章 導游人員
第一節 導游人員的概念及分類
第二節 導游人員的素質要求
第三節 導游人員的職責和紀律要求
第四節 導游人員的職業道德和修養
第五節 導游人員的培訓、考核與管理
實務篇
第三章 全陪導游服務流程
第一節 全陪導游工作流程圖
第二節 全陪導游的服務程序
第四章 地陪導游服務流程
第一節 地陪導游工作流程圖
第二節 地陪導游的服務程序
第五章 景區（點）導游服務流程
第一節 景區（點）導游工作流程圖
第二節 景區（點）導游的服務程序
第六章 海外領隊服務流程
第一節 海外領隊工作流程圖
第二節 海外領隊的服務程序
第七章 散客導游服務流程
第一節 散客旅游概述
第二節 散客導游服務的類型與特點
第三節 散客導游服務程序
第八章 旅行社其他崗位的服務流程
第一節 門市接待服務流程
第二節 外聯服務流程
第三節 計調服務流程
第九章 導游辭的創作
第一節 導游辭的基本類型
第二節 導游辭的內容形式
第三節 導游辭的創作要領
第四節 示范導游辭
技能篇
第十章 導游人員的帶團技能
第一節 導游人員的帶團要領
第二節 各種關系的處理技巧
第三節 對客心理服務技巧
第四節 重點游客的接待技巧
第十一章 導游人員的語言技能
第一節 導游語言的基本要求
第二節 導游口頭語言表達技巧
第三節 導游態勢語言運用技巧
第四節 導游交際語言運用技巧
第十二章 導游人員的講解技能
第一節 導游講解的原則和要求
第二節 常用導游講解方法和技巧
第十三章 導游人員的應變技能
第一節 應變處理的基本原則
第二節 個別要求的應變技能
第三節 常見事故的應變技能
第十四章 導游服務的其他技能
第一節 導游器材的使用技能
第二節 處理旅游常見疾病的技能
第三節 旅游交通的相關技能
第四節 換算技能
參考文獻