體驗真實：滿足顧客的真正渴望

本書登上時代雜誌並獲選為2008年「改變世界的10大觀念」之一

【真實推薦】
政大科管所教授 李仁芳
金車企業董事長 李添財
實踐大學副校長 官政能
東吳大學社會系副教授 劉維公

「本書已經超過一般企管書籍。它將主題延伸到更根本的價值領域。當你閱讀此書，將因它的專業與個人化而感動不已。」──丹尼爾‧拉馬爾（Daniel Lamarre），太陽馬戲團（Cirque du Soleil）總經理兼營運長

在當今愈來愈體驗導向的世界裡，消費者渴望真實感。你的企業找出對策了嗎？

今天的體驗經濟有個自我矛盾的現象：整個世界愈推陳出新，愈人為改造，人們愈渴望真實。當真實開始被檢驗、改變和商品化時，消費者幾乎只對能夠觸動內心、個人化、難以忘懷，特別是原真的產物才有反應。如果顧客不把你的產品看成真實的，你會被貼上黑心、假貨的標籤，業績下滑的風險隨之而至。

問題是，真實究竟是什麼？吉爾摩（James H. Gilmore）與派恩（B. Joseph Pine II）在這本發人深思又務實的指南中，定義出後現代的消費者心目中真實感的意涵，以及企業該如何讓產品和服務展現「真正的真實」。

作者指出，當今商業世界的經濟產物共有五種，企業應了解自己所提供的產品和服務是屬於哪一種經濟產物，並了解該種產物能應用哪一種真實性的訴求。本書提出一套獨特而實用的架構，說明如何在五種經濟產物中展現真實性：
一、初級產品，要展現天然素材的真實性：例如有機食品、手工肥皂
二、有形商品，要展現原創設計的真實性：例如iPod
三、服務，要展現獨特服務的真實性：例如Nordstrom百貨和西南航空
四、體驗，要展現引證歷史的真實性：例如日本的荷蘭村，義大利村
五、轉化（例如心靈成長課程），要訴求影響的真實性：例如南非的南十字體驗，促進對自然環境的保護

面對新興的消費者心態，《體驗真實》提供清楚可行的步驟和方法，讓你了解商業世界的演變，滿足消費者對於真實的迫切渴望。這個全新的管理課題，將決定企業在二十一世紀的成敗。

詹姆斯‧吉爾摩、約瑟夫‧派恩
是策略地平線公司的共同創辦人。這是一家設在俄亥俄州奧羅拉鎮的顧問公司，主要致力於協助企業提升產品與服務的價值。他們也是《體驗經濟時代》共同作者。該書於一九九九年由哈佛商學院出版社出版。
吉爾摩同時也擔任維吉尼亞大學達頓商學院兼任講師。派恩是《大量客製化：商業競爭新戰線》作者。該書於一九九三年，由哈佛商學院出版社出版。派恩是未來設計學會和歐洲體驗經濟中心的資深研究員。他也是歐洲體驗經濟中心的共同創辦人之一。

譯者：
邱如美

前言 真實有價

01 真實：企業非關注不可的新興主題
02 渴望真實：為什麼是現在？
03 製造虛假：怎麼回事？
04 展現真實：該怎麼做？
05 無所不假：為何產品和服務會不真實？
06 虛實之間：如何讓產品和服務有真實感？
07 解構真實：如何評鑑你的企業？
08 從行銷到場所營造：說到做到
09 從規劃到決策：忠於自我
10 挖掘真實：正確的經營之道