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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
本書從務實和落地實踐的角度，闡述了客戶關系管理在房地產行業的具體業務點上的應用，同時圍繞企業所熟悉的業務情景，模擬實際情況展開客戶關系管理的實踐，其中涉及到策略、管理、流程、考核等，最后還通過具體的系統實現和項目案例來深入展示一個完整的CRM實踐的過程。書中還穿插了房地產行業相關人士的訪談，從各個角度探討了房地產的營銷、服務、電子商務等的實踐和前景展望，有助于企業進行思路創新。 本書避免了單純的宣講概念，更多的是圍繞企業的實踐和具體業務，深入淺出地和讀者一起來體會如何圈住客戶，如何圍繞客戶做好營銷、銷售和服務。
作者簡介
葉開，獨立顧問，漢拓咨詢合伙人，從事客戶營銷與客戶關系管理領域的研究、培訓、咨詢和實施，專注于互聯網、房地產、汽車、消費品、媒體公關、醫藥等行業的CRM和客戶網絡營銷應用，為企業提供中立，專業的培訓和咨詢服務。著有《中國CRM最佳實務》、《企業客戶關系管理》等書。
目次
第1篇 戰略篇
CRM現狀
CRM最佳實踐
CRM與流程
最佳流程與標桿實踐
客戶關系管理模型：戰略、模式、架構
訪談：因客戶而變化 因客戶而創新
第2篇 基礎篇
客戶模型
客戶數據采集
客戶資源管理
客戶信息分析
訪談：客戶資源與客戶服務的重要性
第3篇 銷售篇
時間管理
銷售行為
銷售機會
銷售過程
銷售能力
銷售預測
現場銷售
訂單與交付
激勵與傭金管理
訪談：從客戶流程分解開始
第4篇 營銷篇
客戶與市場細分
市場活動管理
線索管理
電話營銷
廣告與促銷管理
營銷效果評估
訪談：關于客戶分析和客戶生命周期
第5篇 服務篇
服務計劃與預測
客戶服務
現場服務
投訴管理
個案管理
客戶關懷與滿意度
在線服務
知識庫管理
訪談：客戶服務系統考核實現的對話
第6篇 門戶與網絡營銷篇
客戶門戶
員工門戶
網絡營銷
電子郵件營銷
訪談：高層支持和培訓直接影響到項目的成敗
第7篇 提高篇
客戶細分
客戶價值
客戶滿意度
客戶忠誠度
客戶生命周期
交叉銷售與升級銷售
房地產客戶模型
電子商務
第8篇 應用篇
整體概覽
銷售管理
營銷管理
服務管理
會員管理
第9篇 案例篇
顧客文化 復地品牌和CRM的驅策力
奧林匹克花園——奧龍會
萬科客戶管理的信息化之路
CRM現狀
CRM最佳實踐
CRM與流程
最佳流程與標桿實踐
客戶關系管理模型：戰略、模式、架構
訪談：因客戶而變化 因客戶而創新
第2篇 基礎篇
客戶模型
客戶數據采集
客戶資源管理
客戶信息分析
訪談：客戶資源與客戶服務的重要性
第3篇 銷售篇
時間管理
銷售行為
銷售機會
銷售過程
銷售能力
銷售預測
現場銷售
訂單與交付
激勵與傭金管理
訪談：從客戶流程分解開始
第4篇 營銷篇
客戶與市場細分
市場活動管理
線索管理
電話營銷
廣告與促銷管理
營銷效果評估
訪談：關于客戶分析和客戶生命周期
第5篇 服務篇
服務計劃與預測
客戶服務
現場服務
投訴管理
個案管理
客戶關懷與滿意度
在線服務
知識庫管理
訪談：客戶服務系統考核實現的對話
第6篇 門戶與網絡營銷篇
客戶門戶
員工門戶
網絡營銷
電子郵件營銷
訪談：高層支持和培訓直接影響到項目的成敗
第7篇 提高篇
客戶細分
客戶價值
客戶滿意度
客戶忠誠度
客戶生命周期
交叉銷售與升級銷售
房地產客戶模型
電子商務
第8篇 應用篇
整體概覽
銷售管理
營銷管理
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第9篇 案例篇
顧客文化 復地品牌和CRM的驅策力
奧林匹克花園——奧龍會
萬科客戶管理的信息化之路
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