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作者簡介
目次
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縮短流程、減少缺陷和提高顧客滿意度是六西格瑪管理的三大目標，而從最終目的看，六西格瑪管理是為了提高顧客滿意度，因此，本書把重點放在顧客滿意度的測評上。
本書貫穿了顧客滿意度測評也是一個界定—量測—分析—改進—控制過程的思想。首先給出了顧客、顧客關注點、顧客滿意度的定義；通過有針對性地介紹調查方法、問卷設計技術，向讀者展示了滿意度的具體量測方法；從簡單的描述性分析到綜合的、動態的研究，向讀者介紹了常用的滿意度分析方法；根據滿意度的調查和分析，給出了滿意度的改進思路；最后針對滿意度的彈性特征介紹了滿意度的控制和顧客忠誠度的提高問題。
全書形式活潑，通俗易懂，可操作性強，適合于實施6σ管理的各類企業中層以上管理者和欲對顧客滿意度測評有所了解的讀者使用，也可作為市場研究公司的滿意度測評培訓教材和管理類專業本科生和研究生的教學參考書。
本書貫穿了顧客滿意度測評也是一個界定—量測—分析—改進—控制過程的思想。首先給出了顧客、顧客關注點、顧客滿意度的定義；通過有針對性地介紹調查方法、問卷設計技術，向讀者展示了滿意度的具體量測方法；從簡單的描述性分析到綜合的、動態的研究，向讀者介紹了常用的滿意度分析方法；根據滿意度的調查和分析，給出了滿意度的改進思路；最后針對滿意度的彈性特征介紹了滿意度的控制和顧客忠誠度的提高問題。
全書形式活潑，通俗易懂，可操作性強，適合于實施6σ管理的各類企業中層以上管理者和欲對顧客滿意度測評有所了解的讀者使用，也可作為市場研究公司的滿意度測評培訓教材和管理類專業本科生和研究生的教學參考書。
作者簡介
何曉群，中國人民大學統計學院教授，中國人民大學應用統計料學研究中心研究中心研究員，中國人民大學六西格瑪質量管理研究中心主任，摩托羅拉公司和美國六西格瑪國際學院認證講師，中國現場統計研究會副秘書長，國家稅務總局特邀監察員。
曾為多所大學的MBA學生主講“管理統計學”、“管理創新理念”等課程，多次參加國際學術會議，主持并參與多項國家和省部級及企業橫向課題研究，發表論文80余篇。
自1996年以來多次在通用電氣和摩托羅拉公司講授“統計方法與技術”、“企業質量管理”、“SPC”、“6σ”等課程。
近年來先后給中國遠洋運輸集團、正泰集團、TCL集團、海爾集團、中國工商銀行、中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國電信、中國聯通、中國移動、中國網通等近百家企業員工進行6σ管理方面的培訓。曾多次接受中央電視臺、北京電視臺、鳳凰衛視、《光明日報》等媒體采訪。
曾為多所大學的MBA學生主講“管理統計學”、“管理創新理念”等課程，多次參加國際學術會議，主持并參與多項國家和省部級及企業橫向課題研究，發表論文80余篇。
自1996年以來多次在通用電氣和摩托羅拉公司講授“統計方法與技術”、“企業質量管理”、“SPC”、“6σ”等課程。
近年來先后給中國遠洋運輸集團、正泰集團、TCL集團、海爾集團、中國工商銀行、中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國電信、中國聯通、中國移動、中國網通等近百家企業員工進行6σ管理方面的培訓。曾多次接受中央電視臺、北京電視臺、鳳凰衛視、《光明日報》等媒體采訪。
目次
第1章 六西格瑪管理效果測評概述
1.1 6σ效果效果測評
1.2 過程績效度量
1.3 財務效果分析
1.4 員工滿意度
1.5 顧客滿意度測評的DMAIC過程
小組討論與練習
第2章 什么是顧客滿意度
2.1 顧客滿意的定義
2.2 顧客滿意的決定因素
2.3 重視顧客滿意度的N種理由
2.4 滿意度測評等級劃分
2.5 世界三大質量獎與滿意度
2.6 鮑德里奇質量獎滿意度測評內容
小組討論與練習
第3章 發現你的顧客
3.1 了解你的顧客
3.2 鎖定你的研究對象
3.3 辨別核心顧客和關鍵顧客
3.4 你的顧客信息從哪里來
小組討論與練習
第4章 你的顧客有哪些要求
4.1 顧客要求與企業理解的差異
4.2 如何識別顧客要求
4.3 收集顧客要求的工具
4.4 辨別顧客核心要求
4.5 持續觀察與判斷顧客要求
4.6 顧客關注的主要方向
4.7 主要行業顧客關注掃描
小組討論與練習
第5章 接近你的顧客
第6章 把你的調查目的轉化為問卷
第7章 選擇你的調查方法
第8章 顧客滿意度基本分析
第9章 顧客滿意綜合分析
第10章 改進你的顧客滿意度
第11章 使你的顧客由滿意到忠誠
參考文獻
1.1 6σ效果效果測評
1.2 過程績效度量
1.3 財務效果分析
1.4 員工滿意度
1.5 顧客滿意度測評的DMAIC過程
小組討論與練習
第2章 什么是顧客滿意度
2.1 顧客滿意的定義
2.2 顧客滿意的決定因素
2.3 重視顧客滿意度的N種理由
2.4 滿意度測評等級劃分
2.5 世界三大質量獎與滿意度
2.6 鮑德里奇質量獎滿意度測評內容
小組討論與練習
第3章 發現你的顧客
3.1 了解你的顧客
3.2 鎖定你的研究對象
3.3 辨別核心顧客和關鍵顧客
3.4 你的顧客信息從哪里來
小組討論與練習
第4章 你的顧客有哪些要求
4.1 顧客要求與企業理解的差異
4.2 如何識別顧客要求
4.3 收集顧客要求的工具
4.4 辨別顧客核心要求
4.5 持續觀察與判斷顧客要求
4.6 顧客關注的主要方向
4.7 主要行業顧客關注掃描
小組討論與練習
第5章 接近你的顧客
第6章 把你的調查目的轉化為問卷
第7章 選擇你的調查方法
第8章 顧客滿意度基本分析
第9章 顧客滿意綜合分析
第10章 改進你的顧客滿意度
第11章 使你的顧客由滿意到忠誠
參考文獻
![漂鳥集[中英雙語版]](https://cdnec.sanmin.com.tw/product_images/957/957146403.jpg)
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