捉住你的客戶：特易購的紅利點數策略

英國沃爾克企業（Walkers）既為主要的食品製造商，立足於高度競爭的市場部門，早已體認到品牌忠誠的必要性。所謂「客戶忠誠計畫」（customer loyalty scheme）絕非新觀念，迄今已有百年以上的歷史，至於特易購的成就在於發揮舊酒裝新瓶的功能，賦予客戶忠誠此一傳統觀念兼具當代的意涵，並進一步與客戶建立主動且積極的關係。過去九年以來，「特易購會員卡」（Tesco Clubcard）榮登最成功的客戶忠誠計畫，代表特易購企業的核心價值所在，猶如一句耳熟能詳的廣告：「積沙成塔，聚水成渠」（’Every Little Helps’）。特易購致力於多多了解客戶，繼而運用此一市場洞察力回饋客戶最需要的服務，藉此，特易購成功兌現企業目標：傳送價值給客戶，贏得客戶終生的忠誠。特易購與供應商密切合作，如我們即為合作廠商之一，特易購從中幫助雙方更加了解客戶的需求，目的在於傳遞更具價值的優質產品以及店內促銷活動。
特易購的行銷策略能夠大放異彩的原因在於：他們樂將洞察力跟創意結合，價值與規模相符。有趣的現象是，特易購會員卡以及「學校電腦計畫」（Computers For School Scheme）兩大方案至今皆已歷經時間的考驗，依然大行其道，為英國時下的忠誠計畫締造新頁。

作者：
克萊‧杭比（Clive Humby）：現任傑出行銷分析顧問公司「唐恩杭比」（dunnhumby）的董事長暨創始人，戰績輝煌，多家知名藍籌股企業均為他的大客戶，包括：主力零售商英國特易購、美國克羅（The Kroger Co）、澳洲高斯美亞（Coles Myer）等，服務範圍遍及全球品牌，諸如：立佛費柏（Lever Faberge）、寶鹼（Proctor & Gamble）、吉列（Gillette）等，此外，就連大型消費品牌也是他的合作對象，特易購個人金融（Tesco Personal Finance）、BMW汽車、佛瑞瑟家（House of Fraser）、世紀能源（Centrica）等。克萊本人正是特易購客戶管理方案幕後的重要功臣，專司架構資訊平台的總軍師；他同時還擔任美國芝加哥西北大學整合行銷系訪問學人（Visiting Professor, Integrated Marketing, Northwestern University）以及金斯敦大學工業教授（Industrial Fellow, Kingston University）。

泰瑞‧杭特（Terry Hunt）：現任全球知名大型直銷商「EHS布蘭恩」（EHS Brann）的董事長，他的大客戶有：特易購、美國航空（AA）、英國石油（British Gas）、MINI汽車、《經濟學人雜誌》（The Economist）、吉百利食品（Cadbury’s）、帝凱（Diesel）、國家儲匯局（National Savings）、寶獅汽車（Peugeot）以及巴克萊銀行（Barclays）等。泰瑞乃是傑出的資料驅動行銷專家（specialist in data-driven marketing），擅長經營客戶關係管理以及客戶忠誠；他還推動特易購會員卡的研發工作，提供獨具創意的行銷策略。

提姆‧菲利普（Tim Phillips）：現為資深的產業記者及廣播名人，已出版兩本專書，定期為主流媒體供稿，著作散見於《歐洲華爾街日報》、《國際先驅論壇報》、《衛報》（Guardian）、《觀察家報》，並常在BBC電視台以及SKY新聞台露臉。

譯者：
李金梅
美國聖塔芭芭拉加州大學(UCSB)社會學博士班研究、台灣大學社會學研究所碩士暨學士；曾任南華大學通識中心兼任講師、鉅亨網國際新聞中心編譯、《TVBS周刊》專案組記者兼國際新聞編譯、商周文化編輯、張老師文化出版行銷、台灣立報新士族版主編、前立委呂秀蓮國會助理、時報文化編輯、中研院民族所研究助理；譯作有：《抗壓小品文》、《亞洲能源版圖》、《此性非一》、《金融時報大師系列—管理學》、《後數位時代的經營策略》、《以客為尊成功法則》、《國族主義》、《職場魅力高手》、《打造世界的工程師》、《劍橋五重奏》、《危機時代企業求生本能》、《DM大創意》、《民族與民族主義》、《海蒂報告》、《性騷擾與性別歧視》、《七月四日》、《我的第一本生涯規劃書》等書。