商品簡介
不斷提升對客戶的服務品質就算對了嗎？
錯！優異表現若是只做不說，
在客戶心中，你隨時都可以被別人取代！
本書影響家庭、員工、公司以及其他群體彼此的互動模式，而且影響非常深遠！確保我們不會讓某些小錯誤變成大危機。避免差勁的溝通成為問題發生的導火線。
本書教導了你，如何讓你的優異表現長留在客戶的心中。
沒有抱怨聲，就代表客戶非常滿意你的表現嗎？事實上，不論公司或個人，越是「績優股」越容易掉入卓越的弔詭裡，因為只要一件小小的意外發生，極可能造成重大危機，甚至可能毀了你的一切！
你是否正在努力追求卓越，卻發現你的努力越來越被視為理所當然，價值被低估了？你並不孤單。許多公司都發現，雖然績效改善了，卻無法為他們帶來更高的價值認知。
事實上，這樣只會將客戶的期望不斷往上推高，使客戶將改善的新績效視為理所當然。高績效的公司不智地創造了不切實際的客戶期望，使自己難以達成。
在這本書裡，作者使用了一個真實故事來解釋「卓越的弔詭」：你的表現越好，在客戶面前變得越隱形，直到壞消息發生。作者也說明了相關的症狀及原因，並提供清楚的指導原則，協助讀者克服這個令人困惑的困境。
本書以故事的方式呈現，裡面的人物都是讀者可以很容易引起共鳴的；此外，作者也提出許多立即可執行的點子，以及達成長期成功的實用架構。
在最後，還提供了一個相當有價值的自我評估工具，可以幫助你判斷自己的公司是否處於「卓越的弔詭」的險境，並提供完整模型，協助讀者一步一步建立與維持高度的客戶忠誠度與品牌價值。
作者簡介
大衛‧摩斯比（David Mosby）
現任InterWorks 軟體公司執行長，該公司主要開發特製的客戶維繫與價值強化軟體，過去為多家公司提供上述的解決方案，服務的客戶包括DHL、Kaiser Permanente以及Link物流公司/星巴克等。麥可‧韋斯曼（Michael Weissman）
企業成長策略的領導專家，同時也是舊金山灣區Fresh Perspectives顧問公司創辦人暨總裁。麥可曾經幫助眾多企業，尋找實用的新方法來追求其業績、利潤與價值的極大化。客戶包括Adobe、蘋果電腦、富達投信、惠普和英特爾等。
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