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商品簡介
目次
商品簡介
服務業對台灣經濟的貢獻程度目前已佔國民生產毛額六成以上，弱勢包括製造業因進行服務而獲取的收益，則此比重尚會增加。由此可見服務業餘現代經濟活動中所扮演的重要角色；而服務組織的成功因素之一乃依繫於其營運管理的成效，因此對於服務營運管理的探討有其重要性。
本書作者提出服務營運管理中的重要主題加以討論與說明，是一本可以定位成服務業管理概論的參考書籍，適合想了解服務營運管理特性的業者與學生，也可補強一般以實體產品為討論主軸的作業管理與行銷管理學理論書籍不足之處。服務業管理已成為管理研究中重要的領域，期望透過本書能引起更多國內業者與學者對服務業管理的興趣。
本書作者提出服務營運管理中的重要主題加以討論與說明，是一本可以定位成服務業管理概論的參考書籍，適合想了解服務營運管理特性的業者與學生，也可補強一般以實體產品為討論主軸的作業管理與行銷管理學理論書籍不足之處。服務業管理已成為管理研究中重要的領域，期望透過本書能引起更多國內業者與學者對服務業管理的興趣。
目次
１ 服務業營運管理概述
服務業營運管理的涵義
服務在國民經濟中的地位與影響
服務業營運管理的重要意義
２ 服務業營運管理的基本理論
什麼是服務
完整服務產品及其構成要素
服務的特質
服務營運管理的特點
服務營運的類型劃分
服務營運管理所面臨的主要課題
３ 完整服務產品和服務提供系統的設計
建立全新的服務設計概念
服務設計中的工業化方法
服務設計中的訂製化方法
服務設計中的技術核心分離方法
服務設計方法的應用分析
服務設計方法的改進
４ 服務競爭策略
用策略的觀點將服務分類
服務競爭策略的特點
一般性競爭策略
留住客戶策略
回復策略
資訊科技與服務競爭策略
５ 服務營運中的行銷問題
服務行銷的特性
市場區隔和定位
國際服務行銷
６ 服務營運與服務行銷的組合
服務產品
服務定價
服務人員
服務流程
實體證據
促銷
７ 服務品質管理
服務品質管理的獨特性
服務品質管理理論和實務的發展歷程
服務品質的管理和衡量
以服務保證為焦點的服務品質管理模式
服務品質管理的其他方法
服務業營運管理的涵義
服務在國民經濟中的地位與影響
服務業營運管理的重要意義
２ 服務業營運管理的基本理論
什麼是服務
完整服務產品及其構成要素
服務的特質
服務營運管理的特點
服務營運的類型劃分
服務營運管理所面臨的主要課題
３ 完整服務產品和服務提供系統的設計
建立全新的服務設計概念
服務設計中的工業化方法
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服務設計中的技術核心分離方法
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服務設計方法的改進
４ 服務競爭策略
用策略的觀點將服務分類
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一般性競爭策略
留住客戶策略
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５ 服務營運中的行銷問題
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服務品質的管理和衡量
以服務保證為焦點的服務品質管理模式
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