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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

【內容簡介】
千萬粉絲支持、百萬改變見證!最強說話天團,溝通技巧再升級!
超過100萬人都因「好好說話」變得更加美好!

奇葩說話天團,蒐羅各種生活麻煩與溝通困境,濃縮成6大急救關鍵詞;
幫助你我在最短的時間裡,具體解決人生最痛的職場、感情、生活難題。

看到喜歡卻超出預算的東西,該怎麼殺價?
遇到奧客有理說不清,該怎麼安撫?
在發表會上介紹新產品,怎麼說才能吸引全場目光?
朋友要求隨手幫忙,怎麼拒絕才得體?
另一半特別愛吃醋,怎麼辦才好?
爸媽反對你的決定還以親情要脅,該怎麼說服?

《好好說話》系列獲得了優秀的成績,有越來越多朋友把在生活中遇到的困惑、痛苦和我們分享。這本書,就是以4800多位網友的問題為基礎,凝結出的一套「說話急救手冊」。書裡的每個問題,都不是文字上的理論分析,而是許許多多真實的人,在生活中遇到的真實困惑。相信這些問題,你一定也遇過。

你可以帶著困惑,翻到相應的章節看看要怎樣具體解決;也可以按順序從頭讀到尾,一次收穫6種能力(改變他人、化解矛盾、提升自我、維護利益、拉近關係、修煉情商)。本書還透過「常見的說法」與「更好的說法」,讓你不僅知道該怎麼說,還能深入理解為什麼要這樣說。

說這是一本實用手冊也好,是一本詞典也罷,希望透過「好好說話」的方式,協助你在最短的時間內,學會如何解決最痛的問題。

學會好好說話,就能提升六大關鍵能力:
 改變他人
 化解矛盾
 提升自我
 維護利益
 拉近關係
 修煉情商

【各界推薦】
● 蔡康永,專文推薦
這本書的各位作者,加強了我對說話抱持的信念,也帶給我很多以前沒有品嘗過的樂趣。我很高興能跟他們共處了一段奇妙的時光,我希望你也能透過這本書,體會到我已收穫的信念與樂趣。

● 瑪那熊,諮商心理師
這不只是本提升說話能力的工具書,更是搞定日常人際狀況的實用手冊!先從豐富生活情境切入,建議你合適的表達方式,再進一步分析利弊得失,了解為何要這麼說的原因,最後還有延伸思考助我們舉一反三,成為一個會說話、受歡迎的人!

● 鄭志豪,秒殺課程「一談就贏」創辦人/國際權威談判講師
如何拒絕對方而又不尷尬?如何有效溝通來拉近彼此之間的人際距離?又如何才能避免衝突而又能爭取自身權益?其實,只要好好說話,我們都能得到一個讓對方願意接受、讓自己更能滿意的結果。誠摯推薦這本實用而又易讀的好書給大家!
【作者簡介】
出品者
馬東
米未傳媒CEO,以花式廣告吸金無數。正經了得、耍得了賤、賣得了萌,用說話來擺平金主,也用語言為智慧和性情服務。
生於黑龍江省哈爾濱,畢業於北京電影學院。愛奇藝前首席內容官,著名主持人、製作人,中國相聲小品界藝術大師馬季之子。
2016年與「華語圈最會說話」的明星辯手們一同打造的付費音頻課程《好好說話》,教給用戶一整套應付生活場景需求的話術。節目累計播放八千萬次,累計訂閱八十二萬人,銷量超過四十萬份。
由馬東主持、愛奇藝出品、米未製作的辯論節目《奇葩說》,於2014年11月起至今已播出五季。第五季獲得2019年愛奇藝尖叫之夜年度IP綜藝節目獎。

主創成員
馬薇薇
闖蕩娛樂圈的金牌辯手,棲居黑白星球的女魔頭。擅長從生澀理論中翻譯出人話,從平庸文字中淬煉出金句。米果文化董事長,知名藝人,第一季《奇葩說》第一名「奇葩之王」;2016年,主持網路脫口秀節目《黑白星球》。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

黃執中
人稱「辯論之神」「寶島辯魂」。臺灣辯壇名人,華語辯壇十大風雲人物,從高中開始,一年打100場辯論賽,連續兩屆「國際大專辯論賽」最佳辯手,系統構建辯論學理的第一人。能在雞湯的泥沼和價值的叢林裡無礙穿行。曾擔任4屆《奇葩說》導師,並獲得《奇葩說》第三季冠軍。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。現任米果文化課程製作及內容總監。

周玄毅
腦洞派哲學家,永遠對群嗨保持距離,卻在深邃的腦洞中尋求自嗨與自在。想法天馬行空,說話出其不意。哲學博士,武漢大學哲學系教授,歐美宗教文化研究所研究員,武漢大學辯論隊總教練。2000年全國大專辯論賽最佳辯手。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作,現任米果文化課程總監。

邱晨
橫跨記者、設計、辯手、管理者的「斜槓青年」(能力與身分多重)。冷靜觀測,熱切勘察,讓邏輯也能有趣、有理、有用。米果文化創始人之一、米未首席品牌官。邱晨是帥氣的女生,自稱是一名「港漂」。參加過無數場世界級辯論賽,擔任香港中文大學國語辯論隊的教練七年。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

胡漸彪
傳奇辯手,米果文化副董事長。切割錯誤觀點如手術刀般精確,督促授課學習如監工般嚴酷。1977年出生於馬來西亞雪蘭莪,獲馬來亞大學榮譽文學士。曾任新聞主播、電臺主持人。於跨國公司擔任產品部經理,並為馬來西亞的中文報刊撰寫文章。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。
【推薦序】
請用好「說話」這個魔戒/蔡康永
從小學開始,我就被指派參加各校之間的演講比賽、作文比賽、辯論賽。當時參加這些比賽唯一開心的,是能以此為藉口,不去上一些討厭的課。
至於比賽本身,當然很可怕,輸了覺得自己沒用,贏了又覺得是靠著講些自己都不信的東西來取勝,也不值得高興。
我就這樣一路懷抱著無奈,甚至排斥的心情,看待說話這件事。我過早見識到說話的力量,尤其是發現心口不一的說話,卻能帶來世俗的獎勵,更使我對說話產生疑懼。
後來有一陣子,我變成一個不愛說話,喜歡寫字的人,我對說話產生一種類似看待「魔戒」的感覺,別人越是仗著會說話去玩弄人心,我越討厭。
幸好不用再參加比賽以後,我漸漸有機會遇到很多認真說話、在乎別人的人。他們把說話當成建立關係的依據,也接受說話這件事的各種缺陷與限制。
他們就是好好說話的人。好好看待說話這件事,好好運用說話的力量。
這本《好好說話,擁抱高情商》的各位作者,也都是這樣的人,他們加強了我對說話抱持的信念,也帶給我很多以前沒有品嘗過的樂趣。我很高興能跟他們共處了一段奇妙的時光,我希望你也能透過這本書,體會到我已收穫的信念與樂趣。

【總序】
說話,大約可以解決一切煩惱/馬東
從《好好說話》第一季音頻節目在喜馬拉雅上線開始算起,過去兩年多的時間裡,我們這個團隊其實只做了一件事:研究說話。你現在看到的這本書,就是透過這兩年的打磨,總結出的一套實用語言表達「心法」。
有朋友問我:「《好好說話》第一季做得那麼好,為什麼還要做第二季?你不怕第二季沒有第一季成功嗎?」說實話,我有過這樣的擔心。《好好說話》系列產品獲得了很優秀的成績―音頻節目累計播放八千萬次,累計訂閱八十二萬人,銷量超過四十萬份等等。但是榮耀越多,壓力也就越大。我也怕我們無法超越過去,我也曾猶豫過要不要再做第二季。可是,有一件事改變了我們的想法。
自《好好說話》第一季播出後,黃執中、馬薇薇、邱晨等「老奇葩」的微博,收到很多網友的私訊。他們不只向「老奇葩們」請教說話技巧,更有越來越多的朋友把他們在生活中遇到的困惑、痛苦和我們分享。我們在討論這些提問時發現一件事:網友的提問雖然有的靠譜、有的不太靠譜,但就算問題是假的,問題背後的痛苦卻是真的。他們願意把痛苦說給我們聽,這份信任,是我們做第二季的基本信心和力量。
而這本書,就是以我們收集到的四八○○多位網友問題為基礎,凝結出的一套「說話急救手冊」。書裡的每一個問題,都不是紙面上的理論分析,而是許許多多真實的人,在生活中遇到的真實困惑。而我相信,書裡提及的問題,你也一定遇過。
你可以帶著你的困惑,翻到相應的章節看看怎樣具體解決你的問題;你也可以按順序從頭讀到尾,一次性收穫六種能力(改變他人、化解矛盾、提升自我、維護利益、拉近關係、修煉情商)。當然,我們的想法不止於此。這本書還列舉了常見的錯誤,也就是透過「常見的說法」與「更好的說法」做比較,讓你不僅知道該怎麼說,還能更加深入理解為什麼要這樣說。
當然,在出書的時候,我也有過疑惑:《好好說話》音頻節目,有種面對面解決問題的現場感,這種對話型態獨有的靈動,在演變成文字的時候,該怎樣保留下來呢?
後來,很多買過《好好說話:粉絲破千萬!最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧》的讀者解答了我們的疑惑:聽和讀,本來就是兩回事。聽過音頻的人,讀這本書仍然會有新收穫。而讀完這本書再去聽音頻,也會有完全不同的領悟。問題的關鍵,不是讓文字去複述音頻的內容,而是按照學習本身的規律,提供大家一本有關說話的「實用手冊」。
這要回到學習的兩種方式:第一種是從知識本身出發,先告訴你「是什麼」和「為什麼」,再教你「怎麼做」,這是教學邏輯。第二種,則是從需求出發,針對你可能遇到的問題,提供相應的解決辦法,在依樣照做的過程中積累心得體會,最終觸類旁通成為高手,這是實用邏輯。
學校教育,用的是教學邏輯:你得先學理論,再學規則,然後由易到難有系統地練習。不管是學物理還是外語,都是這樣的一套流程。哪怕是上廚藝專修學校,也得從選材備菜到刀工火候,一個科目一個科目來。
而實用邏輯的特點是,你可以在最短的時間內,學會如何解決最痛的問題。前面提過,我們收到好幾千個有關說話困擾的求助,遇過各種或常見或古怪的問題。不過歸結起來,人們希望透過說話達到的目標,大致是以下五類:改變別人的想法、化解衝突和尷尬、提升自己的表現力、維護應有的權益,拉近跟別人的心理距離。
所以,這本書就是針對這五種需求的解決方案,分別教你改變、化解、提升、維護和拉近的技巧。另外,由於很多說話問題的根本癥結是對情緒的誤解,因此我們單列出第六部分,集中探討說話背後的情商問題。在這部分裡,我們不教具體話術,而是傳授應對原則。也就是該如何理解他人、理解自己,做一個善解人意而又不喪失自己立場的人。
總之,這本書只有六個關鍵詞(改變、化解、提升、維護、拉進、理解),但卻有無數種打開的方式。說它是實用手冊也好,說它是詞典也罷,我們的宗旨是希望透過「好好說話」的方式,說明可以如何解決現實生活中你正面臨著的難題。

【自序】
懂說話,才懂得做人的滋味/黃執中
年輕時讀金庸小說,在序言裡,開頭的第一行就只有兩句話:「小說是寫給人看的。小說的內容是人。」
是的,武俠小說裡,那千姿百態的刀光劍影,其實不過是一層外衣……作者真正感興趣、真正要傳達的,永遠都是「人」。只有「人」,才能夠吸引人。
說話之道也是如此。
話是說給人聽的。好好說話,是一門關於人的學問。
也許有些人聽了我們的音頻課、讀了我們的書,會有一種誤解……以為所謂的「學說話」,就是在掌握一門技巧,好讓自己可以按部就班,透過某種工具化的步驟,像操縱機器一樣去操縱言語,進而操縱人。不是這樣的。
在編寫《好好說話》系列書籍的過程中,我們不斷想展示的,其實是一種興趣,一種對於「人」本身的興趣。為什麼人想要說話?因為你想接觸人、想認識人、想關心人、想改變人。這是說話的本質,也是人與人之間的本質。
巴西小說家保羅‧科爾賀說過一句很有意思的話:「原罪不在於夏娃吃了禁果,而在於她如果不跟亞當分享這項發現,她就會感到孤獨。」
人為了變得更加親密,而非疏遠,所以才會學習道謝、學習道歉,甚至學習道別。人為了消弭情感糾紛,化解利益衝突,所以才會學習溝通、學習談判、學習說服。人為了表達愛―發自內心的愛,所以才會想要試著坦承、分享、告白。
一切說話的技藝,枝繁葉茂、鮮花碩果,都是從一粒種子,從對「人」本身的興趣,萌發開來。對說話感興趣的人,必然、也必須是對「人」感興趣的人。因為說話真正的奧妙與樂趣,都是依附在人身上的―你見到人們透過你的溝通,而變得釋懷、欣慰、體諒;變得鬆開拳頭,或是尋求擁抱;變得恍然大悟,或是有了共鳴……
臺灣有部電影,裡頭演到一位名廚,大家說他的料理能讓人嚐到「做人的滋味」,能讓人體驗到「生而為人」那種酸甜苦辣的幸福。
在溝通中,那種種令人難忘的奇妙感受,我認為正是所謂「做人的滋味」。
而所謂「懂說話」的人,就是能深深品味「做人的滋味」,也能把這種奇妙的體驗,分享給其他人,讓人感謝言語的存在。
好好說話,其實就是「好好做人」,好好體會人的喜怒哀樂。
曾跟邱晨聊天,她說自己很相信「言靈」。也就是說,一個人說的話能不能影響別人,這還在其次…… 最重要的,是那句話一旦說出口之後,肯定會先影響到他自己。同樣一件事,你用什麼方式「說」,就決定了你能用什麼方式「想」。
就像第一次吃臭豆腐,有的人會說:「嗯,這東西好難吃!」但有的人卻會說:「嗯,這東西我還吃不出它哪裡好!」
不一樣的說法,就是在用不一樣的方式,在說話者的內心畫了一個「圈」。
有人說:語言,既是我們的疆界,也是我們的居所,更是我們的牢籠。一個人的話語中,往往埋藏著他的思考與企圖、情緒與欲望;包含對外界的猜測與理解、期待與恐懼。
一個人的可能性,都在他開口之後的話語裡。
所以,要好好說話。那不只是為了別人,也是為了自己。
發自對人的興趣、對人的關懷……這是我們策畫《好好說話》的宗旨,是我們製作《蔡康永的二○一堂情商課》《馬東的職場B計畫》等一系列音頻課的宗旨。當然,也是本書的宗旨。
如果你也有這層關懷,那麼,這本書就是為你寫的。如果沒有的話,希望你讀完這本書後,也能有同樣的關懷。
【目次】
推薦序 請用好「說話」這個魔戒/蔡康永
總 序 說話,大約可以解決一切煩惱/馬東
自 序 懂說話,才懂得做人的滋味/黃執中


Part1改變 影響他人決策
無論多麼不喜歡說話的人,也總有希望「改變他人」的時候。
問題是,要怎麼說,才能盡量不被對方拒絕?
想要改變他人的想法和做法,難點在哪裡?

第 一 章  用「選擇」降低對方的抵觸情緒
■ 有選擇,人才會樂於改變
■ 放心,您隨時可以反悔
■ 掌握好說話的甜鹹比例
■ 減碼的話術
■ 想讓對方答應你,就先讓他拒絕你

第 二 章  信任是影響力的墊腳石
■ 銷售員常用的三F
■ 你說有缺陷,我卻更想要
■ 我不是站在你對面,而是站在你的旁邊
■ 話說八分滿
■ 細節的想像,讓行動落實

第 三 章  引導他人思考的六種策略
■ 反向激將法
■ 正面檢驗策略
■ 雷根總統的推銷技巧
■ 假裝拋硬幣做決定
■ 自我一致性的說服技巧
■ 讓你說「YES」的特色反問法


Part2化解 克服無言困境
任何辯解都會被當成心虛,不辯解又會被看成默認。
面對憤怒的客戶,沒權力解決問題卻又必須安撫情緒。
生活處處是陷阱,說對話才能脫身。
本章介紹應對常見尷尬場面的說話技巧。

第 四 章  避開衝突危險區
■ 選對角色再開口
■ 被要求選邊站怎麼辦?
■ 規定是你能想到的最爛藉口
■ 別人對你人身攻擊,千萬別入坑
■ 為什麼幫我看病的醫師很冷漠?

第 五 章  尷尬是困境,也是出口
■ 用懸念破執念
■ 被人表揚,該怎麼回應?
■ 被人戳中痛處,怎樣提醒下不為例?
■ 遇到厲害的人,如何索取聯絡方式?
■ 學會提問,和老闆獨處聊天不尷尬
■ 婚禮誓詞說什麼才感人?

第 六 章  道歉的方式比道歉更重要
■ 只是「對不起」,換不到「沒關係」
■ 謊言被揭穿後,該如何道歉?
■ 怎樣談一場有驚喜的戀愛?


Part3 提升 強化語言效率
如果你平常說話的時候,給人陳詞濫調、言不及義的感覺,
很可能不是因為具體說法的瑕疵,
而是說話背後的「觀念體系」有待提升。
擁有更高級觀念系統的人,自然也會談吐不凡,令人印象深刻。

第 七 章  破除困境的觀念升級包
■ 面對困境,多用「能動性話語」
■ 想安慰人,別說「不要想太多」
■ 正確的吐槽,必須是「有我」的視角
■ 室友總打擾我休息,怎麼辦?
■ 不是不喜歡,是「還不知道自己喜歡」
■ 用心理帳戶,解決消費觀分歧

第 八 章  一秒抓住別人的注意力
■ 用「基礎模型」,讓對方秒懂你的意思
■ 讓對方知道「看哪裡」,他才知道「怎麼辦」
■ 來條「話尾巴」,讓他聽懂話裡有話
■ 用「戲劇感」創造驚喜

第 九 章  高效討論決定溝通結果
■ 談話中的稻草人
■ 你一定不想做話題終結者吧
■ 直探對方的真需求
■ 不給標準答案,反而更可信
■ 如何反駁老闆?


Part4 維護 鞏固自身利益
實際上,越是容易有衝突的地方,越考驗你的說話技巧。
只要說對一句話,這些尷尬的場景都有相應的化解之道。
你完全可以在不影響人際關係的前提下,好好說話,
做一個敢於並且善於維護自己利益的人。

第 十 章  提要求不等於忍受尷尬
■ 如何當面拒絕人也不尷尬?
■ 如何跟親密的人提要求?
■ 我要你開心,不要你道謝
■ 別害怕被拒絕,對方只是按了「暫停」鍵

第十一章  眼裡有別人,才能有自己
■ 談判碰壁?你可以試試「拆議題」
■ 如何跟商家投訴?
■ 用商家的標準,爭取自己的權益
■ 我們要互相虧欠,要不然憑何想念

第十二章  學會拒絕才能掌握主動權
■ 最好的拒絕,是換個方式接受
■ 你是學設計的嗎?幫我設計logo吧!
■ 你禮輕情重,我無福消受
■ 拒絕請客的正確回應方式,認真你就輸了
■ 拒絕孩子,從說出你的「捨不得」開始

Part5 拉近 促進人際關係
很多人都有這樣的苦惱:越是跟親近的人,越不知道怎麼好好說話。
跟親近的人好好說話,有哪些更高的要求?有哪些特別需要注意的地方呢?
本章將對日常聊天、安撫情緒、親密互動這三個場景進行分析。

第十三章  「會聊天」不靠資訊,靠情緒
■ 聊八卦的正確方式
■ 選什麼話題,最能跟人拉近距離?
■ 小心!別做「話題小偷」
■ 落差讚美法
■ 幽默達人的接梗技法

第十四章  安撫對方內心的小孩
■ 傾聽最好的方式就是「我知道你很難過」
■ 你的孩子有沒有「安全形」?
■ 伴侶吃醋了怎麼辦?
■ 如何讓悲傷的人振作起來?

第十五章  親密互動的特殊規則
■ 讓關係變得更親密的「悲慘法則」
■ 怎樣既分享祕密,又讓對方保密?
■ 孩子闖禍了,應該怎麼教育?
■ 親人面前,如何保護私人空間?


Part6 理解 用情商表自我
高情商人士的說話技巧, 總體原則是「理解他人」和「理解自己」。
交流的時候懂分寸知進退,既不會咄咄逼人,也不會失去自己的立場。
一起以「理解」為關鍵字,體會溫潤如玉、剛柔相濟的說話之道。

第十六章  思想彈性,決定溝通的可能
■ 深度溝通的訣竅:不要預設對方的意圖
■ 我理解,不等於我同意了
■ 用「情緒碰情緒」跟長輩聊天

第十七章  權利對等,才能享受親密關係
■ 該不該向伴侶坦白?
■ 怎麼說服父母?
■ 建立親子之間的平等關係
【內文連載】
選對角色再開口
〔話該不該說,往往並不取決於這話本身有沒有道理,而是說的人對不對。〕

【可能遇到的問題】
我是一名事業型女性,可是爸媽卻只知道催我趕緊結婚生孩子,一點也不認可我的工作能力。我很不服氣,可是又不知道該怎樣提醒爸媽,在感情沒有著落的時候,拚事業也是一種很好的選擇。
常見的說法:「感情的事情要順其自然,早結婚早生子的人也未必幸福,現在離婚率越來越高,還是拚事業更靠譜!」
更好的說法:「爸、媽,我知道這話不該我說,只是從身邊很多人的經歷來看,早結婚早生孩子,未必就是幸福的,還得是遇到對的人才行。緣分還沒到的時候,還是拚事業比較靠譜啊!」

【為什麼要這樣說】
這兩種說法的根本區別,不是觀點或者內容,而是後者在說話之前,先打了一劑「預防針」。預防什麼呢?預防你的「角色」在對方心裡激起的反彈。
要知道,很多時候你說的話本身是對的,但是因為你的身分地位不對,所以聽起來會很刺耳,讓人覺得不舒服。就好比父母催婚,你的「角色」是子女,要體諒父母的心情。可是,如果你只從自己的角度出發,覺得結婚生孩子都是順其自然的事情,趁年輕拚事業才是正途,當然就會讓父母覺得,你根本沒把他們當回事。這才是他們會難過的真正原因。
試想一下,如果你跟父母說:「你羡慕人家早早抱孫子,人家還羡慕你家孩子有出息呢!早生孩子有什麼了不起的?我事業成功,你們晚年才有保障啊!」這是很無禮的。
但是,如果有位父母平輩說出同樣的意思,你的父母就算覺得人家是在客氣,心裡也會比較受用。因為這是別人在誇獎你,而不是你的自辯或反駁。
所以,話該不該說,往往並不取決於這話本身有沒有道理,而是說的人對不對。就算話本身沒有問題,從錯的人口中說出來,還是會覺得不太對勁,覺得「這話不該你說」,這就是典型的「沒選對角色就開口」。
那麼,在明知道角色不對,又必須為自己辯護的時候,該怎樣才能既表達自己的立場,又降低對方的反感呢?你可以用一句很簡單的話當開場白:「我知道,這話不該我說。」
還是拿父母催婚的這個例子來說,你當然可以拜託幾個親戚,私底下勸父母想開點。但是,如果必須自己直陳心意,那就可以先抱歉地說:「我知道,這話不該我說。」然後再講自己的觀點。因為這就意味著,你能夠體諒他們的焦慮和不安,而且沒打算站在他們的對立面。你只不過是從客觀的角度,幫他們分析一下「早結婚」和「拚事業」的利弊而已。一旦父母能夠客觀地看待這件事,就會發現催婚真的沒必要。特別是,如果他們可以代入「別人其實明裡暗裡也羡慕我們家」這個視角,下次見到辛辛苦苦幫忙帶孫子的那些親戚,心裡就會平衡多了。
再舉個職場上的例子。假設你的老闆把KPI訂得太高,你想要提點意見,他的第一反應肯定是你想偷懶。道理很簡單,做為職員,誰都不喜歡太過嚴苛的考評標準。所以,你說出「能不能降低KPI」這句話,就是有「原罪」的。倒不是說你的提議一定沒道理,而是你角色本身的問題。
因此,在直接強調過高KPI的負面作用之前,你最好先調整角色。
比如,你可以這樣說:「老闆,我知道這話輪不到我說,但是客觀地看,KPI訂得這麼高,有些同事會覺得,反正達不到,乾脆就『破罐子破摔』(編注:中國俚語。比喻做錯事,不思悔改,索性錯下去,任憑事態惡化 )。您看能不能調整一下呢?」這樣說,才不會顯得像在對老闆指手畫腳。
其實,人會對「角色錯了還開口」感到不開心,往往都是「對人不對事」,覺得對方不識相,沒認清自己的角色定位。但是你如果能表明「雖然我知道自己不識相,但這話我一定要說」,反倒顯得有分寸、有擔當,對方也就沒那麼容易生氣了。

【延伸思考】
沒人能做到完全的理性客觀和中立,所以說話之前要多想想「我是誰」「對方對我有什麼期待」「我要說的話會引起哪些誤解」等一系列問題。
戰國時期的頂級說客范雎,在秦昭王極其謙卑地再三請求指導時,仍然唯唯連聲、不置可否,等到秦王都快生氣了,才講了一番「交淺言深」的道理。大意是說「我知道接下來這些話不該我說,畢竟我們還不熟,可是這些話對你來說很重要啊……」角色不對的時候,先打預防針,這算是一個比較典型的案例。
當然,「這話不該我說」這句話本身並不能說服對方,它只是未雨綢繆,幫你降低因為角色不對,造成道理打折扣的風險。你必須先確認,自己接下來要講的道理是客觀的、正確的、有依據的,這樣才可以放心使用這個說話技巧。

規定是你能想到的最爛藉口
〔人很奇妙,如果只看到規定,很容易就會覺得不滿。〕

【可能遇到的問題】
我是火車站的工作人員。十一點半出發的火車,按規定提前五分鐘停止檢票,可是有乘客在十一點二十八分的時候非要上車,表示明明還有兩分鐘,為什麼不能讓他上車?跟他說「這是規定」,他反而更加生氣,這時候我到底該怎麼安撫他呢?
常見的說法:「抱歉,這是規定,我也無能為力。麻煩您配合一下。」
更好的說法:「抱歉,但是十一點半是『出發』時間,而不是最後『上車』時間。因為在發車以前,車廂要做最後檢查,所以如果要在十一點半準時出發,我們就得提早關閉車門、拒絕登車,否則火車就要誤點了。」

【為什麼要這樣說】
很多在服務行業工作的員工,在面對客戶抱怨的時候,為了節省時間,都會用「結果」而非「因果」回應對方。他們的邏輯是──規定如此,沒什麼好商量的,這是一個「結果」;至於為什麼有這樣的規定,反正也不是我定的,你問我幹嘛?
然而,最讓人生氣的也正是這個邏輯。不管你說多少次「抱歉」,只要接下來僅給出一個諸如「規定就是這樣」,或者「這是老闆的意思」之類的理由,都只是在重複令對方不滿的事,並沒有給出解釋,而這當然會讓衝突越演越烈。
要知道,別人之所以要申述、要表達不滿,就意味著他認為規定並不合理、不願意接受。也就是說,對方當然知道「規定如此」,而他恰恰是認為這個規定沒有道理,所以才要投訴。這時候,越是強調「規定就是規定」,就越是惹人生氣。雖然大家都知道,規定不是你訂的,但是因為你在第一線,有訴求肯定就直接向你反映了。
因此,面對客戶的質疑,正確的做法不是重複規定這個「結果」,而要講清楚裡面的「因果」。也就是解釋清楚這項規定的來龍去脈,是基於什麼目的制定出來的。要讓對方知道,他之所以覺得規定看起來不合理,只是因為沒有了解規定的全貌。
人很奇妙,如果只看到規定,就會很容易覺得不滿。一旦了解其背後的苦衷,往往就更能諒解和接受。因為單看規定,只會覺得是限制,理解背後的緣由,才能意識到自己是被當成人來尊重的。
就拿「提前五分鐘停止檢票」這項規定來說,做為乘客,誰都希望準點發車,而要準時,就必須提前關上車門,做好各項準備工作。五分鐘的預留時間,正是基於為乘客服務的考慮,不是有意為難任何人。把「這不是故意為難你」這一層意思講清楚,通情達理的乘客,也就不會為難工作人員了。
再舉個例子。乘坐飛機的時候,有的乘客早早登機,飛機卻沒辦法馬上起飛,需要乘客在機艙裡等著。這時有些人就會跟空服人員抱怨:「知道還不能起飛,那就不要叫大家先上飛機啊!讓我們在候機室等,至少比較舒服吧!現在把我們騙上飛機,擠在小小的座位上,等半天都不飛,這不是活受罪嗎?」
這時候,如果空服人員只知道跟乘客說:「抱歉,這是公司規定,我們也沒辦法。」乘客很可能就不會接受,甚至覺得這是航空公司為了提高準點率設計的小伎倆。
要解決乘客的不滿,就應該盡可能解釋得詳細些。比如以下這種說法:
「不好意思,跟您解釋一下,現在天氣不好,所有的航班都要排隊,可是要排隊等起飛,就必須是乘客已經登機,隨時可以出發才行。如果現在讓大家下飛機,或者是等天氣好轉才讓大家上飛機,那就不知道要等到什麼時候了。所以請您配合一下,好嗎?」
事實上,這種解釋不需要多全面、多深入,只要提供比對方所知更多的細節即可。了解更多的細節,知道更多背後的原因,本身就是一種安撫。就好比塞車的時候,知道前面發生了什麼,為什麼會堵成這樣,雖然絲毫不能幫你早點回家,但卻可以讓你沒那麼心煩。

【延伸思考】
很多事情,都不是當事人可以決定的。但是要讓人「聽天由命」,也得把這個「命」究竟是怎麼回事說清楚。因為最讓人抓狂的,是缺乏背景資訊,覺得自己被人擺弄。一旦講清楚大家都沒辦法,以及為什麼沒辦法,情緒也就沒那麼激動了。
絕大多數情況下,那些讓我們覺得不通人情的規定和決定,背後其實都有某種理由。如果在溝通的時候,你能習慣性地加入前因後果,盡可能補充些細節和解釋,就會讓別人更容易接受。

用「基礎模型」,讓對方秒懂你的意思
〔我們對一個陌生事物的認識,始於「大致歸類」,而非「精準描述」。〕

【可能遇到的問題】
我是一間公司的活動策畫,跟同事討論企畫案時,常常覺得他們很難理解我所描述的場景。我該怎麼講,才能讓他們快速理解我的想法呢?
常見的說法:「這次的活動企畫,就是……(講細節)」
更好的說法:「這次的活動企畫,類似於你們知道的那個×××活動,主要的相同之處和差異,分別是……」

【為什麼要這樣說】
想要迅速讓對方理解你的意思,就不要從細節著手,而要從「基礎模型」開始。這是因為,我們對一個陌生事物的認識,始於「大致歸類」,而非「精準描述」。在幫助對方進行初步歸類和定位之前,直接給細節,反而會讓人徒增困惑。
比如說,你自己策畫了一個活動,在腦子裡走了一遍流程,覺得很清楚了。具體到主題怎麼宣傳、嘉賓怎麼邀請、場地怎麼布置,甚至門口的展板怎麼擺放,你都胸有成竹。可是這時候,向別人描述你的策畫案,要從哪個細節開始呢?如果先說嘉賓,對方可能會問:「請得動這些人嗎?」如果先介紹主題,對方又會擔心:「能找來有分量的人物鎮住場子嗎?」沒有整體的認知,任何細節本身帶來的問題都比解決的疑惑多。
而且最關鍵的是,從認知規律來說,沒有任何人能夠從細節出發,快速搭建起一個整體的認知。就好比「盲人摸象」,就算你把細節拼湊在一起,別人也不一定知道你描述的到底是什麼東西。
可是,如果你先給出「基礎模型」,情況就完全不同了。
比如,你一開始就講:我要策畫的這個活動,是我們這個細分領域的「達沃斯世界經濟論壇(編注:World Economic Forum,WEF。非官方的國際組織,每年一月底至二月初在瑞士的達沃斯召開年會,故也稱「達沃斯論壇」。參與者主要是各國政界和經濟界的高層領導人、企業首腦以及著名專家,旨在探討世界經濟領域存在的問題並促進國際經濟合作與交流)」。大家立刻就能明白,你是想建立一個長期的、有固定議程、有主題的、會員制的高端論壇。即使你的活動在很多方面跟「達沃斯論壇」差得很遠,至少也可以讓大家先有個概念,然後再修修補補、逐漸細化。
要知道,人和人永遠都不可能正好處在同一個頻道上。你心裡清晰明確的觀念,在對方聽起來卻是雲裡霧裡,這是很常見的現象。所以你先別急著灌輸自己的新觀念,而是要想想別人心裡已經有什麼舊觀念,其中又有哪些可以用來說明你的新觀念。對舊觀念稍作加工,是讓對方秒懂新觀念最簡單的方法。
舉個例子,美國好萊塢的電影編劇,經常要面對一個非常棘手的問題―在拍出電影前,要先讓投資人有個直觀的印象。這幾乎是不可能的,因為你手裡只有劇本,而空口說白話的介紹,很難讓人體會電影的氛圍。而這時候,他們就會使用「基礎模型」。
比如說,一九七九年上映的經典恐怖電影《異形》,就劇本而言,是一個以太空為背景、有怪獸的恐怖電影。可是單看這些元素,你會想像出什麼東西呢?很難說。是像《星際爭霸戰》那樣充滿未來感、色彩鮮明的太空風格?還是像《銀翼殺手》那樣,凸顯出末日後的蒼涼和荒蕪?而這裡面的怪獸,應該是《星際大戰》裡的大毛怪丘巴卡那種?還是《地獄獵犬》裡那種三個腦袋、渾身黏液、牙尖齒利的形象呢?只看劇本,實在無法確定。
那麼,該如何迅速建立投資人、製作人、導演、演員、造型師、美術設計等人的「共同想像」呢?《異形》的編劇,在介紹劇本的時候是這樣說的:「什麼是《異形》?就是太空版的《大白鯊》!」
這句話一出口,大家馬上就對《異形》有了共同的想像。
至少會知道,這部電影裡的太空不是鮮豔、華麗的亮色調,而應該是像深海一樣陰暗、具有壓迫感的暗色調。怪獸應該像大白鯊一樣神龍見首不見尾,而劇情的走向也該集中於營造心理恐懼,而非渲染視覺形象上的衝擊。這就是「基礎模型」的效果―讓不熟悉某個概念的人們,立刻產生一種共通的認知。

【延伸思考】
使用「基礎模型」時,要特別注意在別人理解了你想傳達的大致觀念之後,接下來就要強調細節上的區別。這樣做,一來是突顯你的新意,不跟原型混淆;二來也可以讓對方的理解更為精準,避免先入為主的誤解。
比如,《異形》固然可以說是太空版的《大白鯊》,但是在跟美術設計談怪物的造型時,一定要強調這畢竟是「太空版」,腦洞得開得更大才行。
另外,如果你想訓練這種表達能力,可以和朋友一起玩個小遊戲:互相出題,題目可以是電影、遊戲、動漫、戲劇,大家試著在最短的時間內找出一個「基礎模型」。例如,題目是《西遊記》,答案可以是「東方版的《魔戒》」;題目是《暮光之城》,答案可以是「西方版的《聊齋誌異》」。

如何跟親密的人提要求?
〔因為關係親密,我們誤以為不須要求,對方就會做到。〕

【可能遇到的問題】
我希望男友每天打一通電話給我,但又不希望對方覺得我太強勢,我該怎樣跟他提出這個要求,才能讓他欣然接受呢?
常見的說法:「希望你每天撥通電話給我。」「如果你連每天打一通電話都做不到,我就不想理你了!」
更好的說法:「我好喜歡跟你聊天啊,我每天都會等你打電話來!」

【為什麼要這樣說】
我們都會遇到需要向他人提出要求的時候,比如希望對方能為你做某件事,或者希望對方能保持一種好行為、好習慣。而對於關係親密的兩人,怎麼拿捏提要求時的分寸,卻不是一件容易的事。太客氣、太正式會顯得疏遠,太過理所當然又會顯得強勢,缺乏對別人的體諒。
比如,處在親密關係中的人,經常會覺得很多事情對方「應該能想到」,而現在「居然要我主動提」,所以在要求的時候,往往持有一種「是你逼得我不得不開口」的不滿。
以「要求另一半每天都打電話」來說,很多人第一個想法是:「這難道還需要我提醒嗎?每天打電話很難嗎?」甚至等到對方真的打來時,也會先說一句:「你還知道打電話啊?」結束時也不忘記叮囑對方明天也要記得打來。
這樣說的潛臺詞其實是──「我想要,你不可以不給!你不給,我會很生氣!」這是在用負面情緒去驅動對方。以負面或否定的語言來提出要求,如:要是你不這樣/要是你繼續這樣,就會有不好的結果。不管怎麼包裝,都是發號施令的態度,沒人能夠長期忍受這種不平等的關係。
對於以上這種情況,有些人建議多用「撒嬌」的方式來提要求。的確,撒嬌可以緩和語氣,但是比語氣更重要的,是你要求時的思考脈絡是負面的還是正面的。否則,不管是嬌蠻還是嬌嗔,時間久了難免讓人覺得需索無度。
而同樣的意思,如果用正面的情緒來驅動,效果就完全不一樣了。不僅可以增加對方做這件事的意願,你也更容易開口。具體做法很簡單,就是用「給甜頭」的方式進行正向激勵:當你真心覺得對方這樣(或者不這樣)做,會造成你的困擾時,只要反過來想想,如果情況不是這樣,會讓你有多開心,然後表達這種開心就可以了。
比如,同樣是希望另一半每天打電話來,你可以這樣說:「我好喜歡跟你聊天,我每天都會等你打電話來!」這樣對方就會知道,單單只是網上聊幾句是不夠的,你想要的是每天都通電話。更重要的是,這種講法是在說:「如果你做了,我會好開心!」用正面的情緒去驅動對方,那麼他自然不會覺得是被要求的,也因此不覺得你太強勢。
而一旦對方按約定打電話來,你可以先說一句:「聽到你的聲音,心情馬上就好起來了!」掛斷電話前也可以補一句:「好開心有你陪我聊天!」確保在各個環節,透過「給甜頭」的方式,向對方傳達你的正向回饋。這樣做對方就會覺得自己是在主動「讓你開心」,而不是被動完成任務以「避免你生氣」。這樣一來,每天打電話的這個習慣,也就更容易養成並保持了。
如果你將溝通的重點放在要求本身,比如「別忘了明天再打給我」,你的潛臺詞其實是―要記得完成你的任務。這時候對方會覺得是你掌握了主動權,他是被你要求、被你控制,自己只能被動配合而已。
而如果你的講法是「如果能聽到你的聲音,我會很開心」,這是在用正面的情緒驅動對方。這裡最有趣的是,其實你要求他做的事情沒什麼不同,但是你讓他感覺到自己「被需要」,而不是「被要求」甚至「被脅迫」。
進一步來說,很多人之所以不肯提要求,是因為臉皮薄、不好意思。而如果是靠正面情緒來間接提要求,就可以比較輕鬆地開口了。因為你只是在表達「如果你可以做某事,我會很高興」。這樣說沒有強迫性,而且主動權也是在對方手裡。與「我要你做某事」相比,你更容易開口提要求,對方也更容易接受。

【延伸思考】
在沒有明確上下級關係的情況下,「提要求」其實都是軟性的、間接的。而關係越是親密,就越不應該以脅迫的方式讓對方就範。並且,在親密關係裡,重點從來都不是「提要求」,而是「給甜頭」。因為無論如何,對方是希望你開心的。所以你只要表達自己在什麼情況下,會因為什麼而開心,就能引導對方的行為朝你希望的方向走,不用傻傻等待、不用忍氣吞聲。
「這樣做會讓我開心」的這個邏輯,能讓你得到自己想要的東西,也讓對方感到快樂和滿足。這種互惠的關係,才是健康的關係。

最好的拒絕,是換個方式接受
〔善於拒絕的人,往往也是善於開條件的人。〕

【可能遇到的問題】
平時的工作已經忙不過來了,老闆還常常加碼,不斷分派新任務,我該怎麼拒絕這種不近人情的要求呢?
常見的說法:「不行啊!老闆,我手上有這麼多事了,實在沒時間處理啊!」
更好的說法:「沒問題!老闆!可是您看我手上已經有這麼多事了,要保證工作品質和進度的話,我希望您派兩個幫手給我,可以嗎?」

【為什麼要這樣說】
對於不合理的要求,誰都會想拒絕。但是很多人並沒有意識到,所謂的「不合理」,通常都不是「不可能」,而是「缺乏條件」。比如,上司交代的任務看似強人所難,但可能是因為時間或者資源不足,沒有辦法保質保量地完成。
所以,當你想對這種挑戰說「不」的時候,不妨換個角度,用成長性思維來分析―如果這個時候說「是」,需要額外增加什麼樣的條件?具體的做法,就是從接受老闆的要求開始。但是,不是無條件地滿足對方所有要求,而是有條件地接受,也就是以接受工作為籌碼,換取更多的資源。
比起直接拒絕老闆,讓對方覺得你是「製造困難」的人;只要接受工作,對老闆來說,你就成了想要「解決問題」的人。而且,你提出的條件,其實就是拒絕老闆原本「又要馬兒跑,又要馬兒不吃草」的想法。
但是,你一提出「要完成這件工作,我需要什麼條件」時,在老闆眼中,你就是態度積極、想幫公司解決問題的員工。這時候,你不僅並非麻煩製造者,老闆還會為了讓工作進行得更順利,主動配合你,考慮是否該提供更多資源,還是重新安排這個計畫。
當然,有些老闆只願意分派工作任務卻從來不肯給資源,在這種情況下,除了爭取授權、預算和人力資源之外,你還可以考慮「時間資源」的置換。比如說,老闆緊急交給你一項任務,規定必須三天之內完成。這時候,你就可以藉機跟老闆置換「時間資源」,一邊表態說自己很樂意臨危受命;另一方面,為了保證工作品質,勢必需要推延其他任務的截止時間,請老闆批准。
如果老闆交給你的事情真的很緊急,通常不會不答應這個要求,甚至還會主動增派人手來幫你。結果你的工作總量不一定會增加,但在老闆眼中的印象已經是大大加分了。
事實上,如果最開始就一口回絕老闆,並不會讓你之後的工作更輕鬆。等你忙完手邊的事,還是會有新的工作、新的任務。反倒是透過交換籌碼獲得資源,你可以在同樣的工作負擔上,贏得老闆更多的讚賞。

【延伸思考】
這種跟老闆談判的技巧,除了可以用來交換工作上的資源,也可以用來交換實質的獎勵。比如,你覺得最近加班太多次,就可以在老闆交代新任務的時候說一句:「新任務沒問題!只是這陣子忙得亂七八糟,趕完這份工作,您要答應讓我放假啊!」
只要不涉及原則性的問題,任何拒絕其實都是某種談判。而既然是談判,接受與不接受,都不是絕對的,而是有條件的。善於拒絕的人,往往也是善於開條件的人。
「聰明的拒絕」有這樣一種邏輯:以現有的條件我做不到,可是換個條件的話,我想我是可以接受的。

你是學設計的嗎?幫我設計logo吧!
〔如果你真的想拒絕,就不能推託和逃避,而是要直接消除對方的誤解。〕

【可能遇到的問題】
我是一名設計師,很多朋友都叫我幫忙製作圖片和海報。但幫了這個忙之後,我不但得不到酬勞,還得不到對方的重視和感謝。我該如何拒絕這樣的要求呢?
常見的說法:「不好意思,最近真的沒時間。」
更好的說法:「不好意思,正因這是我的專業,所以實在沒辦法隨便幫。」

【為什麼要這樣說】
很多專業人士,都會陷入被人要求免費幫忙的尷尬。比方做翻譯的人,經常被要求「順手」翻譯些外語資料;當律師的人,經常接到電話想「稍微」了解一下法律建議。而這些人,事後往往不會想到要支付相應的報酬。
這倒未必是因為他們小氣―如果是請人搬磚的話,他們應該不會只說一聲「謝謝」就完事。之所以出現這種情況,是人們對某樣事物是否值錢的認知,往往都流於表面。有很多勞動的價值,像是醫生的專業建議、設計師的設計方案等,它需要花費的時間、人力和物力,不像搬磚那樣直觀,所以經常被忽略。
甚至外行人會覺得:「你不是專業的嗎?你只需要動動嘴,給我提些建議就能幫到我,這對你來說絲毫不費力,我為什麼還要付錢呢?」所以,如果你的職業不太容易讓人看到你的付出,就特別容易被人占便宜。
因此,如果你真的想拒絕被人占便宜,就要直接消除他對你專業價值的誤解。具體到說話技巧上,你可以先說:「正因為這是我的專業,所以這個忙,實在沒辦法隨便幫。」然後再視具體情況來詳細解釋給對方聽。
舉個例子來說,臺灣的知名相聲演員馮翊綱同時也在大學教課。上課時經常有學生會起鬨,讓他講個段子。遇到這種情況,馮翊綱在每學期的第一堂課開始前,就會先介紹一個他的原則:老師我是講相聲的,所以上課時我絕對不會講笑話,因為我一說笑話,你們就得給錢才能聽。
他的意思是,講笑話是我的專業,不是我的嗜好。既然是我的專業,我就不能隨便亂來,不然就是不敬業了。所以,一旦我講了笑話就得收錢。不然,不是你們對不起我,是我對不起自己的專業。像這樣軟中帶硬的說法,就比冷冰冰的拒絕要好得多。而且學生聽完之後,更能感受到專業人士對自我專業的自信和尊重。
如果以後有人想請你就自己的專業免費幫忙,請記住,專業就是要拿來收錢的,不能隨便給人。所以,你可以這樣跟對方說:「對不起,因為這是我的專業,所以如果我不認真做,我對不起你;而如果我認真做了,我對不起我的專業。這個忙,我實在沒辦法隨便幫。」
專業人士要對得起自己的專業,所以不能降低標準幫忙隨便做;專業人士要對得起自己的行業,所以不能免費幫忙壞行規;專業人士要對自己的價值有自信,不管外行覺得這事有多輕鬆,該有的價格還是得維持。

【延伸思考】
為了拒絕別人不合理的要求,常見的做法是逃避,或是推託說自己很忙。但是,對於專業人士拒絕免費幫朋友,是不合適的。因為當你說自己忙、沒時間,對方通常就會接著說:「沒事,沒事,我對品質不要求,你隨便做一下就好……」
可是,一旦你相信「隨便做一下就好」這種話,結果做出來效果不好,對方就算沒給錢還是會抱怨,甚至會懷疑你能力不行。反過來說,如果你做得很認真,而對方又覺得這不過是你「隨便做」的,你也會覺得委屈。
如果對方以為請你做的事,對你來說只是順手一幫,那麼你可以從「專業標準」這個角度去解釋,讓對方明白經過你的東西,都是你的作品,關係到你的專業形象,所以你不可能隨便做事。而如果要按職業標準認真對待,那就得按職業的標準來收費。話講到這裡,不但維護了你的利益,同時也可以讓對方更尊重你的價值。
另外,人際互動是很微妙的,雖然我們很難要求別人尊重我們的專業,但是當你表現出「不管你怎麼想,我都很尊重自己的專業」,就算你拒絕了別人的要求,對方也會覺得「你的專業是值得他人敬重的」。

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