好好說話，擁抱高情商

【內容簡介】
千萬粉絲支持、百萬改變見證！最強說話天團，溝通技巧再升級！
超過100萬人都因「好好說話」變得更加美好！

奇葩說話天團，蒐羅各種生活麻煩與溝通困境，濃縮成6大急救關鍵詞；
幫助你我在最短的時間裡，具體解決人生最痛的職場、感情、生活難題。

看到喜歡卻超出預算的東西，該怎麼殺價？
遇到奧客有理說不清，該怎麼安撫？
在發表會上介紹新產品，怎麼說才能吸引全場目光？
朋友要求隨手幫忙，怎麼拒絕才得體？
另一半特別愛吃醋，怎麼辦才好？
爸媽反對你的決定還以親情要脅，該怎麼說服？

《好好說話》系列獲得了優秀的成績，有越來越多朋友把在生活中遇到的困惑、痛苦和我們分享。這本書，就是以4800多位網友的問題為基礎，凝結出的一套「說話急救手冊」。書裡的每個問題，都不是文字上的理論分析，而是許許多多真實的人，在生活中遇到的真實困惑。相信這些問題，你一定也遇過。

你可以帶著困惑，翻到相應的章節看看要怎樣具體解決；也可以按順序從頭讀到尾，一次收穫6種能力（改變他人、化解矛盾、提升自我、維護利益、拉近關係、修煉情商）。本書還透過「常見的說法」與「更好的說法」，讓你不僅知道該怎麼說，還能深入理解為什麼要這樣說。

說這是一本實用手冊也好，是一本詞典也罷，希望透過「好好說話」的方式，協助你在最短的時間內，學會如何解決最痛的問題。

學會好好說話，就能提升六大關鍵能力：
 改變他人
 化解矛盾
 提升自我
 維護利益
 拉近關係
 修煉情商

【各界推薦】
● 蔡康永，專文推薦
這本書的各位作者，加強了我對說話抱持的信念，也帶給我很多以前沒有品嘗過的樂趣。我很高興能跟他們共處了一段奇妙的時光，我希望你也能透過這本書，體會到我已收穫的信念與樂趣。

● 瑪那熊，諮商心理師
這不只是本提升說話能力的工具書，更是搞定日常人際狀況的實用手冊！先從豐富生活情境切入，建議你合適的表達方式，再進一步分析利弊得失，了解為何要這麼說的原因，最後還有延伸思考助我們舉一反三，成為一個會說話、受歡迎的人！

● 鄭志豪，秒殺課程「一談就贏」創辦人／國際權威談判講師
如何拒絕對方而又不尷尬？如何有效溝通來拉近彼此之間的人際距離？又如何才能避免衝突而又能爭取自身權益？其實，只要好好說話，我們都能得到一個讓對方願意接受、讓自己更能滿意的結果。誠摯推薦這本實用而又易讀的好書給大家！

【作者簡介】
出品者
馬東
米未傳媒CEO，以花式廣告吸金無數。正經了得、耍得了賤、賣得了萌，用說話來擺平金主，也用語言為智慧和性情服務。
生於黑龍江省哈爾濱，畢業於北京電影學院。愛奇藝前首席內容官，著名主持人、製作人，中國相聲小品界藝術大師馬季之子。
2016年與「華語圈最會說話」的明星辯手們一同打造的付費音頻課程《好好說話》，教給用戶一整套應付生活場景需求的話術。節目累計播放八千萬次，累計訂閱八十二萬人，銷量超過四十萬份。
由馬東主持、愛奇藝出品、米未製作的辯論節目《奇葩說》，於2014年11月起至今已播出五季。第五季獲得2019年愛奇藝尖叫之夜年度IP綜藝節目獎。

主創成員
馬薇薇
闖蕩娛樂圈的金牌辯手，棲居黑白星球的女魔頭。擅長從生澀理論中翻譯出人話，從平庸文字中淬煉出金句。米果文化董事長，知名藝人，第一季《奇葩說》第一名「奇葩之王」；2016年，主持網路脫口秀節目《黑白星球》。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

黃執中
人稱「辯論之神」「寶島辯魂」。臺灣辯壇名人，華語辯壇十大風雲人物，從高中開始，一年打100場辯論賽，連續兩屆「國際大專辯論賽」最佳辯手，系統構建辯論學理的第一人。能在雞湯的泥沼和價值的叢林裡無礙穿行。曾擔任4屆《奇葩說》導師，並獲得《奇葩說》第三季冠軍。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。現任米果文化課程製作及內容總監。

周玄毅
腦洞派哲學家，永遠對群嗨保持距離，卻在深邃的腦洞中尋求自嗨與自在。想法天馬行空，說話出其不意。哲學博士，武漢大學哲學系教授，歐美宗教文化研究所研究員，武漢大學辯論隊總教練。2000年全國大專辯論賽最佳辯手。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作，現任米果文化課程總監。

邱晨
橫跨記者、設計、辯手、管理者的「斜槓青年」（能力與身分多重）。冷靜觀測，熱切勘察，讓邏輯也能有趣、有理、有用。米果文化創始人之一、米未首席品牌官。邱晨是帥氣的女生，自稱是一名「港漂」。參加過無數場世界級辯論賽，擔任香港中文大學國語辯論隊的教練七年。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

胡漸彪
傳奇辯手，米果文化副董事長。切割錯誤觀點如手術刀般精確，督促授課學習如監工般嚴酷。1977年出生於馬來西亞雪蘭莪，獲馬來亞大學榮譽文學士。曾任新聞主播、電臺主持人。於跨國公司擔任產品部經理，並為馬來西亞的中文報刊撰寫文章。參與《好好說話》《小學問》系列內容創作。

【推薦序】
請用好「說話」這個魔戒／蔡康永
從小學開始，我就被指派參加各校之間的演講比賽、作文比賽、辯論賽。當時參加這些比賽唯一開心的，是能以此為藉口，不去上一些討厭的課。
至於比賽本身，當然很可怕，輸了覺得自己沒用，贏了又覺得是靠著講些自己都不信的東西來取勝，也不值得高興。
我就這樣一路懷抱著無奈，甚至排斥的心情，看待說話這件事。我過早見識到說話的力量，尤其是發現心口不一的說話，卻能帶來世俗的獎勵，更使我對說話產生疑懼。
後來有一陣子，我變成一個不愛說話，喜歡寫字的人，我對說話產生一種類似看待「魔戒」的感覺，別人越是仗著會說話去玩弄人心，我越討厭。
幸好不用再參加比賽以後，我漸漸有機會遇到很多認真說話、在乎別人的人。他們把說話當成建立關係的依據，也接受說話這件事的各種缺陷與限制。
他們就是好好說話的人。好好看待說話這件事，好好運用說話的力量。
這本《好好說話，擁抱高情商》的各位作者，也都是這樣的人，他們加強了我對說話抱持的信念，也帶給我很多以前沒有品嘗過的樂趣。我很高興能跟他們共處了一段奇妙的時光，我希望你也能透過這本書，體會到我已收穫的信念與樂趣。

【總序】
說話，大約可以解決一切煩惱／馬東
從《好好說話》第一季音頻節目在喜馬拉雅上線開始算起，過去兩年多的時間裡，我們這個團隊其實只做了一件事：研究說話。你現在看到的這本書，就是透過這兩年的打磨，總結出的一套實用語言表達「心法」。
有朋友問我：「《好好說話》第一季做得那麼好，為什麼還要做第二季？你不怕第二季沒有第一季成功嗎？」說實話，我有過這樣的擔心。《好好說話》系列產品獲得了很優秀的成績―音頻節目累計播放八千萬次，累計訂閱八十二萬人，銷量超過四十萬份等等。但是榮耀越多，壓力也就越大。我也怕我們無法超越過去，我也曾猶豫過要不要再做第二季。可是，有一件事改變了我們的想法。
自《好好說話》第一季播出後，黃執中、馬薇薇、邱晨等「老奇葩」的微博，收到很多網友的私訊。他們不只向「老奇葩們」請教說話技巧，更有越來越多的朋友把他們在生活中遇到的困惑、痛苦和我們分享。我們在討論這些提問時發現一件事：網友的提問雖然有的靠譜、有的不太靠譜，但就算問題是假的，問題背後的痛苦卻是真的。他們願意把痛苦說給我們聽，這份信任，是我們做第二季的基本信心和力量。
而這本書，就是以我們收集到的四八○○多位網友問題為基礎，凝結出的一套「說話急救手冊」。書裡的每一個問題，都不是紙面上的理論分析，而是許許多多真實的人，在生活中遇到的真實困惑。而我相信，書裡提及的問題，你也一定遇過。
你可以帶著你的困惑，翻到相應的章節看看怎樣具體解決你的問題；你也可以按順序從頭讀到尾，一次性收穫六種能力（改變他人、化解矛盾、提升自我、維護利益、拉近關係、修煉情商）。當然，我們的想法不止於此。這本書還列舉了常見的錯誤，也就是透過「常見的說法」與「更好的說法」做比較，讓你不僅知道該怎麼說，還能更加深入理解為什麼要這樣說。
當然，在出書的時候，我也有過疑惑：《好好說話》音頻節目，有種面對面解決問題的現場感，這種對話型態獨有的靈動，在演變成文字的時候，該怎樣保留下來呢？
後來，很多買過《好好說話：粉絲破千萬！最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧》的讀者解答了我們的疑惑：聽和讀，本來就是兩回事。聽過音頻的人，讀這本書仍然會有新收穫。而讀完這本書再去聽音頻，也會有完全不同的領悟。問題的關鍵，不是讓文字去複述音頻的內容，而是按照學習本身的規律，提供大家一本有關說話的「實用手冊」。
這要回到學習的兩種方式：第一種是從知識本身出發，先告訴你「是什麼」和「為什麼」，再教你「怎麼做」，這是教學邏輯。第二種，則是從需求出發，針對你可能遇到的問題，提供相應的解決辦法，在依樣照做的過程中積累心得體會，最終觸類旁通成為高手，這是實用邏輯。
學校教育，用的是教學邏輯：你得先學理論，再學規則，然後由易到難有系統地練習。不管是學物理還是外語，都是這樣的一套流程。哪怕是上廚藝專修學校，也得從選材備菜到刀工火候，一個科目一個科目來。
而實用邏輯的特點是，你可以在最短的時間內，學會如何解決最痛的問題。前面提過，我們收到好幾千個有關說話困擾的求助，遇過各種或常見或古怪的問題。不過歸結起來，人們希望透過說話達到的目標，大致是以下五類：改變別人的想法、化解衝突和尷尬、提升自己的表現力、維護應有的權益，拉近跟別人的心理距離。
所以，這本書就是針對這五種需求的解決方案，分別教你改變、化解、提升、維護和拉近的技巧。另外，由於很多說話問題的根本癥結是對情緒的誤解，因此我們單列出第六部分，集中探討說話背後的情商問題。在這部分裡，我們不教具體話術，而是傳授應對原則。也就是該如何理解他人、理解自己，做一個善解人意而又不喪失自己立場的人。
總之，這本書只有六個關鍵詞（改變、化解、提升、維護、拉進、理解），但卻有無數種打開的方式。說它是實用手冊也好，說它是詞典也罷，我們的宗旨是希望透過「好好說話」的方式，說明可以如何解決現實生活中你正面臨著的難題。

【自序】
懂說話，才懂得做人的滋味／黃執中
年輕時讀金庸小說，在序言裡，開頭的第一行就只有兩句話：「小說是寫給人看的。小說的內容是人。」
是的，武俠小說裡，那千姿百態的刀光劍影，其實不過是一層外衣……作者真正感興趣、真正要傳達的，永遠都是「人」。只有「人」，才能夠吸引人。
說話之道也是如此。
話是說給人聽的。好好說話，是一門關於人的學問。
也許有些人聽了我們的音頻課、讀了我們的書，會有一種誤解……以為所謂的「學說話」，就是在掌握一門技巧，好讓自己可以按部就班，透過某種工具化的步驟，像操縱機器一樣去操縱言語，進而操縱人。不是這樣的。
在編寫《好好說話》系列書籍的過程中，我們不斷想展示的，其實是一種興趣，一種對於「人」本身的興趣。為什麼人想要說話？因為你想接觸人、想認識人、想關心人、想改變人。這是說話的本質，也是人與人之間的本質。
巴西小說家保羅‧科爾賀說過一句很有意思的話：「原罪不在於夏娃吃了禁果，而在於她如果不跟亞當分享這項發現，她就會感到孤獨。」
人為了變得更加親密，而非疏遠，所以才會學習道謝、學習道歉，甚至學習道別。人為了消弭情感糾紛，化解利益衝突，所以才會學習溝通、學習談判、學習說服。人為了表達愛―發自內心的愛，所以才會想要試著坦承、分享、告白。
一切說話的技藝，枝繁葉茂、鮮花碩果，都是從一粒種子，從對「人」本身的興趣，萌發開來。對說話感興趣的人，必然、也必須是對「人」感興趣的人。因為說話真正的奧妙與樂趣，都是依附在人身上的―你見到人們透過你的溝通，而變得釋懷、欣慰、體諒；變得鬆開拳頭，或是尋求擁抱；變得恍然大悟，或是有了共鳴……
臺灣有部電影，裡頭演到一位名廚，大家說他的料理能讓人嚐到「做人的滋味」，能讓人體驗到「生而為人」那種酸甜苦辣的幸福。
在溝通中，那種種令人難忘的奇妙感受，我認為正是所謂「做人的滋味」。
而所謂「懂說話」的人，就是能深深品味「做人的滋味」，也能把這種奇妙的體驗，分享給其他人，讓人感謝言語的存在。
好好說話，其實就是「好好做人」，好好體會人的喜怒哀樂。
曾跟邱晨聊天，她說自己很相信「言靈」。也就是說，一個人說的話能不能影響別人，這還在其次…… 最重要的，是那句話一旦說出口之後，肯定會先影響到他自己。同樣一件事，你用什麼方式「說」，就決定了你能用什麼方式「想」。
就像第一次吃臭豆腐，有的人會說：「嗯，這東西好難吃！」但有的人卻會說：「嗯，這東西我還吃不出它哪裡好！」
不一樣的說法，就是在用不一樣的方式，在說話者的內心畫了一個「圈」。
有人說：語言，既是我們的疆界，也是我們的居所，更是我們的牢籠。一個人的話語中，往往埋藏著他的思考與企圖、情緒與欲望；包含對外界的猜測與理解、期待與恐懼。
一個人的可能性，都在他開口之後的話語裡。
所以，要好好說話。那不只是為了別人，也是為了自己。
發自對人的興趣、對人的關懷……這是我們策畫《好好說話》的宗旨，是我們製作《蔡康永的二○一堂情商課》《馬東的職場B計畫》等一系列音頻課的宗旨。當然，也是本書的宗旨。
如果你也有這層關懷，那麼，這本書就是為你寫的。如果沒有的話，希望你讀完這本書後，也能有同樣的關懷。

【目次】
推薦序 請用好「說話」這個魔戒／蔡康永
總 序 說話，大約可以解決一切煩惱／馬東
自 序 懂說話，才懂得做人的滋味／黃執中


Part1改變 影響他人決策
無論多麼不喜歡說話的人，也總有希望「改變他人」的時候。
問題是，要怎麼說，才能盡量不被對方拒絕？
想要改變他人的想法和做法，難點在哪裡？

第 一 章 用「選擇」降低對方的抵觸情緒
￭ 有選擇，人才會樂於改變
￭ 放心，您隨時可以反悔
￭ 掌握好說話的甜鹹比例
￭ 減碼的話術
￭ 想讓對方答應你，就先讓他拒絕你

第 二 章 信任是影響力的墊腳石
￭ 銷售員常用的三F
￭ 你說有缺陷，我卻更想要
￭ 我不是站在你對面，而是站在你的旁邊
￭ 話說八分滿
￭ 細節的想像，讓行動落實

第 三 章 引導他人思考的六種策略
￭ 反向激將法
￭ 正面檢驗策略
￭ 雷根總統的推銷技巧
￭ 假裝拋硬幣做決定
￭ 自我一致性的說服技巧
￭ 讓你說「YES」的特色反問法


Part2化解 克服無言困境
任何辯解都會被當成心虛，不辯解又會被看成默認。
面對憤怒的客戶，沒權力解決問題卻又必須安撫情緒。
生活處處是陷阱，說對話才能脫身。
本章介紹應對常見尷尬場面的說話技巧。

第 四 章 避開衝突危險區
￭ 選對角色再開口
￭ 被要求選邊站怎麼辦？
￭ 規定是你能想到的最爛藉口
￭ 別人對你人身攻擊，千萬別入坑
￭ 為什麼幫我看病的醫師很冷漠？

第 五 章 尷尬是困境，也是出口
￭ 用懸念破執念
￭ 被人表揚，該怎麼回應？
￭ 被人戳中痛處，怎樣提醒下不為例？
￭ 遇到厲害的人，如何索取聯絡方式？
￭ 學會提問，和老闆獨處聊天不尷尬
￭ 婚禮誓詞說什麼才感人？

第 六 章 道歉的方式比道歉更重要
￭ 只是「對不起」，換不到「沒關係」
￭ 謊言被揭穿後，該如何道歉？
￭ 怎樣談一場有驚喜的戀愛？


Part3 提升 強化語言效率
如果你平常說話的時候，給人陳詞濫調、言不及義的感覺，
很可能不是因為具體說法的瑕疵，
而是說話背後的「觀念體系」有待提升。
擁有更高級觀念系統的人，自然也會談吐不凡，令人印象深刻。

第 七 章 破除困境的觀念升級包
￭ 面對困境，多用「能動性話語」
￭ 想安慰人，別說「不要想太多」
￭ 正確的吐槽，必須是「有我」的視角
￭ 室友總打擾我休息，怎麼辦？
￭ 不是不喜歡，是「還不知道自己喜歡」
￭ 用心理帳戶，解決消費觀分歧

第 八 章 一秒抓住別人的注意力
￭ 用「基礎模型」，讓對方秒懂你的意思
￭ 讓對方知道「看哪裡」，他才知道「怎麼辦」
￭ 來條「話尾巴」，讓他聽懂話裡有話
￭ 用「戲劇感」創造驚喜

第 九 章 高效討論決定溝通結果
￭ 談話中的稻草人
￭ 你一定不想做話題終結者吧
￭ 直探對方的真需求
￭ 不給標準答案，反而更可信
￭ 如何反駁老闆？


Part4 維護 鞏固自身利益
實際上，越是容易有衝突的地方，越考驗你的說話技巧。
只要說對一句話，這些尷尬的場景都有相應的化解之道。
你完全可以在不影響人際關係的前提下，好好說話，
做一個敢於並且善於維護自己利益的人。

第 十 章 提要求不等於忍受尷尬
￭ 如何當面拒絕人也不尷尬？
￭ 如何跟親密的人提要求？
￭ 我要你開心，不要你道謝
￭ 別害怕被拒絕，對方只是按了「暫停」鍵

第十一章 眼裡有別人，才能有自己
￭ 談判碰壁？你可以試試「拆議題」
￭ 如何跟商家投訴？
￭ 用商家的標準，爭取自己的權益
￭ 我們要互相虧欠，要不然憑何想念

第十二章 學會拒絕才能掌握主動權
￭ 最好的拒絕，是換個方式接受
￭ 你是學設計的嗎？幫我設計logo吧！
￭ 你禮輕情重，我無福消受
￭ 拒絕請客的正確回應方式，認真你就輸了
￭ 拒絕孩子，從說出你的「捨不得」開始

Part5 拉近 促進人際關係
很多人都有這樣的苦惱：越是跟親近的人，越不知道怎麼好好說話。
跟親近的人好好說話，有哪些更高的要求？有哪些特別需要注意的地方呢？
本章將對日常聊天、安撫情緒、親密互動這三個場景進行分析。

第十三章 「會聊天」不靠資訊，靠情緒
￭ 聊八卦的正確方式
￭ 選什麼話題，最能跟人拉近距離？
￭ 小心！別做「話題小偷」
￭ 落差讚美法
￭ 幽默達人的接梗技法

第十四章 安撫對方內心的小孩
￭ 傾聽最好的方式就是「我知道你很難過」
￭ 你的孩子有沒有「安全形」？
￭ 伴侶吃醋了怎麼辦？
￭ 如何讓悲傷的人振作起來？

第十五章 親密互動的特殊規則
￭ 讓關係變得更親密的「悲慘法則」
￭ 怎樣既分享祕密，又讓對方保密？
￭ 孩子闖禍了，應該怎麼教育？
￭ 親人面前，如何保護私人空間？


Part6 理解 用情商表自我
高情商人士的說話技巧， 總體原則是「理解他人」和「理解自己」。
交流的時候懂分寸知進退，既不會咄咄逼人，也不會失去自己的立場。
一起以「理解」為關鍵字，體會溫潤如玉、剛柔相濟的說話之道。

第十六章 思想彈性，決定溝通的可能
￭ 深度溝通的訣竅：不要預設對方的意圖
￭ 我理解，不等於我同意了
￭ 用「情緒碰情緒」跟長輩聊天

第十七章 權利對等，才能享受親密關係
￭ 該不該向伴侶坦白？
￭ 怎麼說服父母？
￭ 建立親子之間的平等關係

【內文連載】
選對角色再開口
〔話該不該說，往往並不取決於這話本身有沒有道理，而是說的人對不對。〕

【可能遇到的問題】
我是一名事業型女性，可是爸媽卻只知道催我趕緊結婚生孩子，一點也不認可我的工作能力。我很不服氣，可是又不知道該怎樣提醒爸媽，在感情沒有著落的時候，拚事業也是一種很好的選擇。
常見的說法：「感情的事情要順其自然，早結婚早生子的人也未必幸福，現在離婚率越來越高，還是拚事業更靠譜！」
更好的說法：「爸、媽，我知道這話不該我說，只是從身邊很多人的經歷來看，早結婚早生孩子，未必就是幸福的，還得是遇到對的人才行。緣分還沒到的時候，還是拚事業比較靠譜啊！」

【為什麼要這樣說】
這兩種說法的根本區別，不是觀點或者內容，而是後者在說話之前，先打了一劑「預防針」。預防什麼呢？預防你的「角色」在對方心裡激起的反彈。
要知道，很多時候你說的話本身是對的，但是因為你的身分地位不對，所以聽起來會很刺耳，讓人覺得不舒服。就好比父母催婚，你的「角色」是子女，要體諒父母的心情。可是，如果你只從自己的角度出發，覺得結婚生孩子都是順其自然的事情，趁年輕拚事業才是正途，當然就會讓父母覺得，你根本沒把他們當回事。這才是他們會難過的真正原因。
試想一下，如果你跟父母說：「你羡慕人家早早抱孫子，人家還羡慕你家孩子有出息呢！早生孩子有什麼了不起的？我事業成功，你們晚年才有保障啊！」這是很無禮的。
但是，如果有位父母平輩說出同樣的意思，你的父母就算覺得人家是在客氣，心裡也會比較受用。因為這是別人在誇獎你，而不是你的自辯或反駁。
所以，話該不該說，往往並不取決於這話本身有沒有道理，而是說的人對不對。就算話本身沒有問題，從錯的人口中說出來，還是會覺得不太對勁，覺得「這話不該你說」，這就是典型的「沒選對角色就開口」。
那麼，在明知道角色不對，又必須為自己辯護的時候，該怎樣才能既表達自己的立場，又降低對方的反感呢？你可以用一句很簡單的話當開場白：「我知道，這話不該我說。」
還是拿父母催婚的這個例子來說，你當然可以拜託幾個親戚，私底下勸父母想開點。但是，如果必須自己直陳心意，那就可以先抱歉地說：「我知道，這話不該我說。」然後再講自己的觀點。因為這就意味著，你能夠體諒他們的焦慮和不安，而且沒打算站在他們的對立面。你只不過是從客觀的角度，幫他們分析一下「早結婚」和「拚事業」的利弊而已。一旦父母能夠客觀地看待這件事，就會發現催婚真的沒必要。特別是，如果他們可以代入「別人其實明裡暗裡也羡慕我們家」這個視角，下次見到辛辛苦苦幫忙帶孫子的那些親戚，心裡就會平衡多了。
再舉個職場上的例子。假設你的老闆把KPI訂得太高，你想要提點意見，他的第一反應肯定是你想偷懶。道理很簡單，做為職員，誰都不喜歡太過嚴苛的考評標準。所以，你說出「能不能降低KPI」這句話，就是有「原罪」的。倒不是說你的提議一定沒道理，而是你角色本身的問題。
因此，在直接強調過高KPI的負面作用之前，你最好先調整角色。
比如，你可以這樣說：「老闆，我知道這話輪不到我說，但是客觀地看，KPI訂得這麼高，有些同事會覺得，反正達不到，乾脆就『破罐子破摔』（編注：中國俚語。比喻做錯事，不思悔改，索性錯下去，任憑事態惡化 ）。您看能不能調整一下呢？」這樣說，才不會顯得像在對老闆指手畫腳。
其實，人會對「角色錯了還開口」感到不開心，往往都是「對人不對事」，覺得對方不識相，沒認清自己的角色定位。但是你如果能表明「雖然我知道自己不識相，但這話我一定要說」，反倒顯得有分寸、有擔當，對方也就沒那麼容易生氣了。

【延伸思考】
沒人能做到完全的理性客觀和中立，所以說話之前要多想想「我是誰」「對方對我有什麼期待」「我要說的話會引起哪些誤解」等一系列問題。
戰國時期的頂級說客范雎，在秦昭王極其謙卑地再三請求指導時，仍然唯唯連聲、不置可否，等到秦王都快生氣了，才講了一番「交淺言深」的道理。大意是說「我知道接下來這些話不該我說，畢竟我們還不熟，可是這些話對你來說很重要啊……」角色不對的時候，先打預防針，這算是一個比較典型的案例。
當然，「這話不該我說」這句話本身並不能說服對方，它只是未雨綢繆，幫你降低因為角色不對，造成道理打折扣的風險。你必須先確認，自己接下來要講的道理是客觀的、正確的、有依據的，這樣才可以放心使用這個說話技巧。

規定是你能想到的最爛藉口
〔人很奇妙，如果只看到規定，很容易就會覺得不滿。〕

【可能遇到的問題】
我是火車站的工作人員。十一點半出發的火車，按規定提前五分鐘停止檢票，可是有乘客在十一點二十八分的時候非要上車，表示明明還有兩分鐘，為什麼不能讓他上車？跟他說「這是規定」，他反而更加生氣，這時候我到底該怎麼安撫他呢？
常見的說法：「抱歉，這是規定，我也無能為力。麻煩您配合一下。」
更好的說法：「抱歉，但是十一點半是『出發』時間，而不是最後『上車』時間。因為在發車以前，車廂要做最後檢查，所以如果要在十一點半準時出發，我們就得提早關閉車門、拒絕登車，否則火車就要誤點了。」

【為什麼要這樣說】
很多在服務行業工作的員工，在面對客戶抱怨的時候，為了節省時間，都會用「結果」而非「因果」回應對方。他們的邏輯是──規定如此，沒什麼好商量的，這是一個「結果」；至於為什麼有這樣的規定，反正也不是我定的，你問我幹嘛？
然而，最讓人生氣的也正是這個邏輯。不管你說多少次「抱歉」，只要接下來僅給出一個諸如「規定就是這樣」，或者「這是老闆的意思」之類的理由，都只是在重複令對方不滿的事，並沒有給出解釋，而這當然會讓衝突越演越烈。
要知道，別人之所以要申述、要表達不滿，就意味著他認為規定並不合理、不願意接受。也就是說，對方當然知道「規定如此」，而他恰恰是認為這個規定沒有道理，所以才要投訴。這時候，越是強調「規定就是規定」，就越是惹人生氣。雖然大家都知道，規定不是你訂的，但是因為你在第一線，有訴求肯定就直接向你反映了。
因此，面對客戶的質疑，正確的做法不是重複規定這個「結果」，而要講清楚裡面的「因果」。也就是解釋清楚這項規定的來龍去脈，是基於什麼目的制定出來的。要讓對方知道，他之所以覺得規定看起來不合理，只是因為沒有了解規定的全貌。
人很奇妙，如果只看到規定，就會很容易覺得不滿。一旦了解其背後的苦衷，往往就更能諒解和接受。因為單看規定，只會覺得是限制，理解背後的緣由，才能意識到自己是被當成人來尊重的。
就拿「提前五分鐘停止檢票」這項規定來說，做為乘客，誰都希望準點發車，而要準時，就必須提前關上車門，做好各項準備工作。五分鐘的預留時間，正是基於為乘客服務的考慮，不是有意為難任何人。把「這不是故意為難你」這一層意思講清楚，通情達理的乘客，也就不會為難工作人員了。
再舉個例子。乘坐飛機的時候，有的乘客早早登機，飛機卻沒辦法馬上起飛，需要乘客在機艙裡等著。這時有些人就會跟空服人員抱怨：「知道還不能起飛，那就不要叫大家先上飛機啊！讓我們在候機室等，至少比較舒服吧！現在把我們騙上飛機，擠在小小的座位上，等半天都不飛，這不是活受罪嗎？」
這時候，如果空服人員只知道跟乘客說：「抱歉，這是公司規定，我們也沒辦法。」乘客很可能就不會接受，甚至覺得這是航空公司為了提高準點率設計的小伎倆。
要解決乘客的不滿，就應該盡可能解釋得詳細些。比如以下這種說法：
「不好意思，跟您解釋一下，現在天氣不好，所有的航班都要排隊，可是要排隊等起飛，就必須是乘客已經登機，隨時可以出發才行。如果現在讓大家下飛機，或者是等天氣好轉才讓大家上飛機，那就不知道要等到什麼時候了。所以請您配合一下，好嗎？」
事實上，這種解釋不需要多全面、多深入，只要提供比對方所知更多的細節即可。了解更多的細節，知道更多背後的原因，本身就是一種安撫。就好比塞車的時候，知道前面發生了什麼，為什麼會堵成這樣，雖然絲毫不能幫你早點回家，但卻可以讓你沒那麼心煩。

【延伸思考】
很多事情，都不是當事人可以決定的。但是要讓人「聽天由命」，也得把這個「命」究竟是怎麼回事說清楚。因為最讓人抓狂的，是缺乏背景資訊，覺得自己被人擺弄。一旦講清楚大家都沒辦法，以及為什麼沒辦法，情緒也就沒那麼激動了。
絕大多數情況下，那些讓我們覺得不通人情的規定和決定，背後其實都有某種理由。如果在溝通的時候，你能習慣性地加入前因後果，盡可能補充些細節和解釋，就會讓別人更容易接受。

用「基礎模型」，讓對方秒懂你的意思
〔我們對一個陌生事物的認識，始於「大致歸類」，而非「精準描述」。〕

【可能遇到的問題】
我是一間公司的活動策畫，跟同事討論企畫案時，常常覺得他們很難理解我所描述的場景。我該怎麼講，才能讓他們快速理解我的想法呢？
常見的說法：「這次的活動企畫，就是……（講細節）」
更好的說法：「這次的活動企畫，類似於你們知道的那個×××活動，主要的相同之處和差異，分別是……」

【為什麼要這樣說】
想要迅速讓對方理解你的意思，就不要從細節著手，而要從「基礎模型」開始。這是因為，我們對一個陌生事物的認識，始於「大致歸類」，而非「精準描述」。在幫助對方進行初步歸類和定位之前，直接給細節，反而會讓人徒增困惑。
比如說，你自己策畫了一個活動，在腦子裡走了一遍流程，覺得很清楚了。具體到主題怎麼宣傳、嘉賓怎麼邀請、場地怎麼布置，甚至門口的展板怎麼擺放，你都胸有成竹。可是這時候，向別人描述你的策畫案，要從哪個細節開始呢？如果先說嘉賓，對方可能會問：「請得動這些人嗎？」如果先介紹主題，對方又會擔心：「能找來有分量的人物鎮住場子嗎？」沒有整體的認知，任何細節本身帶來的問題都比解決的疑惑多。
而且最關鍵的是，從認知規律來說，沒有任何人能夠從細節出發，快速搭建起一個整體的認知。就好比「盲人摸象」，就算你把細節拼湊在一起，別人也不一定知道你描述的到底是什麼東西。
可是，如果你先給出「基礎模型」，情況就完全不同了。
比如，你一開始就講：我要策畫的這個活動，是我們這個細分領域的「達沃斯世界經濟論壇（編注：World Economic Forum，WEF。非官方的國際組織，每年一月底至二月初在瑞士的達沃斯召開年會，故也稱「達沃斯論壇」。參與者主要是各國政界和經濟界的高層領導人、企業首腦以及著名專家，旨在探討世界經濟領域存在的問題並促進國際經濟合作與交流）」。大家立刻就能明白，你是想建立一個長期的、有固定議程、有主題的、會員制的高端論壇。即使你的活動在很多方面跟「達沃斯論壇」差得很遠，至少也可以讓大家先有個概念，然後再修修補補、逐漸細化。
要知道，人和人永遠都不可能正好處在同一個頻道上。你心裡清晰明確的觀念，在對方聽起來卻是雲裡霧裡，這是很常見的現象。所以你先別急著灌輸自己的新觀念，而是要想想別人心裡已經有什麼舊觀念，其中又有哪些可以用來說明你的新觀念。對舊觀念稍作加工，是讓對方秒懂新觀念最簡單的方法。
舉個例子，美國好萊塢的電影編劇，經常要面對一個非常棘手的問題―在拍出電影前，要先讓投資人有個直觀的印象。這幾乎是不可能的，因為你手裡只有劇本，而空口說白話的介紹，很難讓人體會電影的氛圍。而這時候，他們就會使用「基礎模型」。
比如說，一九七九年上映的經典恐怖電影《異形》，就劇本而言，是一個以太空為背景、有怪獸的恐怖電影。可是單看這些元素，你會想像出什麼東西呢？很難說。是像《星際爭霸戰》那樣充滿未來感、色彩鮮明的太空風格？還是像《銀翼殺手》那樣，凸顯出末日後的蒼涼和荒蕪？而這裡面的怪獸，應該是《星際大戰》裡的大毛怪丘巴卡那種？還是《地獄獵犬》裡那種三個腦袋、渾身黏液、牙尖齒利的形象呢？只看劇本，實在無法確定。
那麼，該如何迅速建立投資人、製作人、導演、演員、造型師、美術設計等人的「共同想像」呢？《異形》的編劇，在介紹劇本的時候是這樣說的：「什麼是《異形》？就是太空版的《大白鯊》！」
這句話一出口，大家馬上就對《異形》有了共同的想像。
至少會知道，這部電影裡的太空不是鮮豔、華麗的亮色調，而應該是像深海一樣陰暗、具有壓迫感的暗色調。怪獸應該像大白鯊一樣神龍見首不見尾，而劇情的走向也該集中於營造心理恐懼，而非渲染視覺形象上的衝擊。這就是「基礎模型」的效果―讓不熟悉某個概念的人們，立刻產生一種共通的認知。

【延伸思考】
使用「基礎模型」時，要特別注意在別人理解了你想傳達的大致觀念之後，接下來就要強調細節上的區別。這樣做，一來是突顯你的新意，不跟原型混淆；二來也可以讓對方的理解更為精準，避免先入為主的誤解。
比如，《異形》固然可以說是太空版的《大白鯊》，但是在跟美術設計談怪物的造型時，一定要強調這畢竟是「太空版」，腦洞得開得更大才行。
另外，如果你想訓練這種表達能力，可以和朋友一起玩個小遊戲：互相出題，題目可以是電影、遊戲、動漫、戲劇，大家試著在最短的時間內找出一個「基礎模型」。例如，題目是《西遊記》，答案可以是「東方版的《魔戒》」；題目是《暮光之城》，答案可以是「西方版的《聊齋誌異》」。

如何跟親密的人提要求？
〔因為關係親密，我們誤以為不須要求，對方就會做到。〕

【可能遇到的問題】
我希望男友每天打一通電話給我，但又不希望對方覺得我太強勢，我該怎樣跟他提出這個要求，才能讓他欣然接受呢？
常見的說法：「希望你每天撥通電話給我。」「如果你連每天打一通電話都做不到，我就不想理你了！」
更好的說法：「我好喜歡跟你聊天啊，我每天都會等你打電話來！」

【為什麼要這樣說】
我們都會遇到需要向他人提出要求的時候，比如希望對方能為你做某件事，或者希望對方能保持一種好行為、好習慣。而對於關係親密的兩人，怎麼拿捏提要求時的分寸，卻不是一件容易的事。太客氣、太正式會顯得疏遠，太過理所當然又會顯得強勢，缺乏對別人的體諒。
比如，處在親密關係中的人，經常會覺得很多事情對方「應該能想到」，而現在「居然要我主動提」，所以在要求的時候，往往持有一種「是你逼得我不得不開口」的不滿。
以「要求另一半每天都打電話」來說，很多人第一個想法是：「這難道還需要我提醒嗎？每天打電話很難嗎？」甚至等到對方真的打來時，也會先說一句：「你還知道打電話啊？」結束時也不忘記叮囑對方明天也要記得打來。
這樣說的潛臺詞其實是──「我想要，你不可以不給！你不給，我會很生氣！」這是在用負面情緒去驅動對方。以負面或否定的語言來提出要求，如：要是你不這樣／要是你繼續這樣，就會有不好的結果。不管怎麼包裝，都是發號施令的態度，沒人能夠長期忍受這種不平等的關係。
對於以上這種情況，有些人建議多用「撒嬌」的方式來提要求。的確，撒嬌可以緩和語氣，但是比語氣更重要的，是你要求時的思考脈絡是負面的還是正面的。否則，不管是嬌蠻還是嬌嗔，時間久了難免讓人覺得需索無度。
而同樣的意思，如果用正面的情緒來驅動，效果就完全不一樣了。不僅可以增加對方做這件事的意願，你也更容易開口。具體做法很簡單，就是用「給甜頭」的方式進行正向激勵：當你真心覺得對方這樣（或者不這樣）做，會造成你的困擾時，只要反過來想想，如果情況不是這樣，會讓你有多開心，然後表達這種開心就可以了。
比如，同樣是希望另一半每天打電話來，你可以這樣說：「我好喜歡跟你聊天，我每天都會等你打電話來！」這樣對方就會知道，單單只是網上聊幾句是不夠的，你想要的是每天都通電話。更重要的是，這種講法是在說：「如果你做了，我會好開心！」用正面的情緒去驅動對方，那麼他自然不會覺得是被要求的，也因此不覺得你太強勢。
而一旦對方按約定打電話來，你可以先說一句：「聽到你的聲音，心情馬上就好起來了！」掛斷電話前也可以補一句：「好開心有你陪我聊天！」確保在各個環節，透過「給甜頭」的方式，向對方傳達你的正向回饋。這樣做對方就會覺得自己是在主動「讓你開心」，而不是被動完成任務以「避免你生氣」。這樣一來，每天打電話的這個習慣，也就更容易養成並保持了。
如果你將溝通的重點放在要求本身，比如「別忘了明天再打給我」，你的潛臺詞其實是―要記得完成你的任務。這時候對方會覺得是你掌握了主動權，他是被你要求、被你控制，自己只能被動配合而已。
而如果你的講法是「如果能聽到你的聲音，我會很開心」，這是在用正面的情緒驅動對方。這裡最有趣的是，其實你要求他做的事情沒什麼不同，但是你讓他感覺到自己「被需要」，而不是「被要求」甚至「被脅迫」。
進一步來說，很多人之所以不肯提要求，是因為臉皮薄、不好意思。而如果是靠正面情緒來間接提要求，就可以比較輕鬆地開口了。因為你只是在表達「如果你可以做某事，我會很高興」。這樣說沒有強迫性，而且主動權也是在對方手裡。與「我要你做某事」相比，你更容易開口提要求，對方也更容易接受。

【延伸思考】
在沒有明確上下級關係的情況下，「提要求」其實都是軟性的、間接的。而關係越是親密，就越不應該以脅迫的方式讓對方就範。並且，在親密關係裡，重點從來都不是「提要求」，而是「給甜頭」。因為無論如何，對方是希望你開心的。所以你只要表達自己在什麼情況下，會因為什麼而開心，就能引導對方的行為朝你希望的方向走，不用傻傻等待、不用忍氣吞聲。
「這樣做會讓我開心」的這個邏輯，能讓你得到自己想要的東西，也讓對方感到快樂和滿足。這種互惠的關係，才是健康的關係。

最好的拒絕，是換個方式接受
〔善於拒絕的人，往往也是善於開條件的人。〕

【可能遇到的問題】
平時的工作已經忙不過來了，老闆還常常加碼，不斷分派新任務，我該怎麼拒絕這種不近人情的要求呢？
常見的說法：「不行啊！老闆，我手上有這麼多事了，實在沒時間處理啊！」
更好的說法：「沒問題！老闆！可是您看我手上已經有這麼多事了，要保證工作品質和進度的話，我希望您派兩個幫手給我，可以嗎？」

【為什麼要這樣說】
對於不合理的要求，誰都會想拒絕。但是很多人並沒有意識到，所謂的「不合理」，通常都不是「不可能」，而是「缺乏條件」。比如，上司交代的任務看似強人所難，但可能是因為時間或者資源不足，沒有辦法保質保量地完成。
所以，當你想對這種挑戰說「不」的時候，不妨換個角度，用成長性思維來分析―如果這個時候說「是」，需要額外增加什麼樣的條件？具體的做法，就是從接受老闆的要求開始。但是，不是無條件地滿足對方所有要求，而是有條件地接受，也就是以接受工作為籌碼，換取更多的資源。
比起直接拒絕老闆，讓對方覺得你是「製造困難」的人；只要接受工作，對老闆來說，你就成了想要「解決問題」的人。而且，你提出的條件，其實就是拒絕老闆原本「又要馬兒跑，又要馬兒不吃草」的想法。
但是，你一提出「要完成這件工作，我需要什麼條件」時，在老闆眼中，你就是態度積極、想幫公司解決問題的員工。這時候，你不僅並非麻煩製造者，老闆還會為了讓工作進行得更順利，主動配合你，考慮是否該提供更多資源，還是重新安排這個計畫。
當然，有些老闆只願意分派工作任務卻從來不肯給資源，在這種情況下，除了爭取授權、預算和人力資源之外，你還可以考慮「時間資源」的置換。比如說，老闆緊急交給你一項任務，規定必須三天之內完成。這時候，你就可以藉機跟老闆置換「時間資源」，一邊表態說自己很樂意臨危受命；另一方面，為了保證工作品質，勢必需要推延其他任務的截止時間，請老闆批准。
如果老闆交給你的事情真的很緊急，通常不會不答應這個要求，甚至還會主動增派人手來幫你。結果你的工作總量不一定會增加，但在老闆眼中的印象已經是大大加分了。
事實上，如果最開始就一口回絕老闆，並不會讓你之後的工作更輕鬆。等你忙完手邊的事，還是會有新的工作、新的任務。反倒是透過交換籌碼獲得資源，你可以在同樣的工作負擔上，贏得老闆更多的讚賞。

【延伸思考】
這種跟老闆談判的技巧，除了可以用來交換工作上的資源，也可以用來交換實質的獎勵。比如，你覺得最近加班太多次，就可以在老闆交代新任務的時候說一句：「新任務沒問題！只是這陣子忙得亂七八糟，趕完這份工作，您要答應讓我放假啊！」
只要不涉及原則性的問題，任何拒絕其實都是某種談判。而既然是談判，接受與不接受，都不是絕對的，而是有條件的。善於拒絕的人，往往也是善於開條件的人。
「聰明的拒絕」有這樣一種邏輯：以現有的條件我做不到，可是換個條件的話，我想我是可以接受的。

你是學設計的嗎？幫我設計logo吧！
〔如果你真的想拒絕，就不能推託和逃避，而是要直接消除對方的誤解。〕

【可能遇到的問題】
我是一名設計師，很多朋友都叫我幫忙製作圖片和海報。但幫了這個忙之後，我不但得不到酬勞，還得不到對方的重視和感謝。我該如何拒絕這樣的要求呢？
常見的說法：「不好意思，最近真的沒時間。」
更好的說法：「不好意思，正因這是我的專業，所以實在沒辦法隨便幫。」

【為什麼要這樣說】
很多專業人士，都會陷入被人要求免費幫忙的尷尬。比方做翻譯的人，經常被要求「順手」翻譯些外語資料；當律師的人，經常接到電話想「稍微」了解一下法律建議。而這些人，事後往往不會想到要支付相應的報酬。
這倒未必是因為他們小氣―如果是請人搬磚的話，他們應該不會只說一聲「謝謝」就完事。之所以出現這種情況，是人們對某樣事物是否值錢的認知，往往都流於表面。有很多勞動的價值，像是醫生的專業建議、設計師的設計方案等，它需要花費的時間、人力和物力，不像搬磚那樣直觀，所以經常被忽略。
甚至外行人會覺得：「你不是專業的嗎？你只需要動動嘴，給我提些建議就能幫到我，這對你來說絲毫不費力，我為什麼還要付錢呢？」所以，如果你的職業不太容易讓人看到你的付出，就特別容易被人占便宜。
因此，如果你真的想拒絕被人占便宜，就要直接消除他對你專業價值的誤解。具體到說話技巧上，你可以先說：「正因為這是我的專業，所以這個忙，實在沒辦法隨便幫。」然後再視具體情況來詳細解釋給對方聽。
舉個例子來說，臺灣的知名相聲演員馮翊綱同時也在大學教課。上課時經常有學生會起鬨，讓他講個段子。遇到這種情況，馮翊綱在每學期的第一堂課開始前，就會先介紹一個他的原則：老師我是講相聲的，所以上課時我絕對不會講笑話，因為我一說笑話，你們就得給錢才能聽。
他的意思是，講笑話是我的專業，不是我的嗜好。既然是我的專業，我就不能隨便亂來，不然就是不敬業了。所以，一旦我講了笑話就得收錢。不然，不是你們對不起我，是我對不起自己的專業。像這樣軟中帶硬的說法，就比冷冰冰的拒絕要好得多。而且學生聽完之後，更能感受到專業人士對自我專業的自信和尊重。
如果以後有人想請你就自己的專業免費幫忙，請記住，專業就是要拿來收錢的，不能隨便給人。所以，你可以這樣跟對方說：「對不起，因為這是我的專業，所以如果我不認真做，我對不起你；而如果我認真做了，我對不起我的專業。這個忙，我實在沒辦法隨便幫。」
專業人士要對得起自己的專業，所以不能降低標準幫忙隨便做；專業人士要對得起自己的行業，所以不能免費幫忙壞行規；專業人士要對自己的價值有自信，不管外行覺得這事有多輕鬆，該有的價格還是得維持。

【延伸思考】
為了拒絕別人不合理的要求，常見的做法是逃避，或是推託說自己很忙。但是，對於專業人士拒絕免費幫朋友，是不合適的。因為當你說自己忙、沒時間，對方通常就會接著說：「沒事，沒事，我對品質不要求，你隨便做一下就好……」
可是，一旦你相信「隨便做一下就好」這種話，結果做出來效果不好，對方就算沒給錢還是會抱怨，甚至會懷疑你能力不行。反過來說，如果你做得很認真，而對方又覺得這不過是你「隨便做」的，你也會覺得委屈。
如果對方以為請你做的事，對你來說只是順手一幫，那麼你可以從「專業標準」這個角度去解釋，讓對方明白經過你的東西，都是你的作品，關係到你的專業形象，所以你不可能隨便做事。而如果要按職業標準認真對待，那就得按職業的標準來收費。話講到這裡，不但維護了你的利益，同時也可以讓對方更尊重你的價值。
另外，人際互動是很微妙的，雖然我們很難要求別人尊重我們的專業，但是當你表現出「不管你怎麼想，我都很尊重自己的專業」，就算你拒絕了別人的要求，對方也會覺得「你的專業是值得他人敬重的」。