汽車4S店售後業績快速提升實戰（簡體書）

本書主要介紹汽車4S店售後業務，從目標制定、團隊建設、服務流程以及未來汽車售後服務的定位來進行講解。書中所介紹的內容都源於業務實踐，很多工具對開展業務起到舉足輕重的作用。本書的亮點是所有內容切近實際工作，便於實際工作的開展和執行，對提升汽車4S店售後業績很有幫助。

劉昌飛，在多個汽車品牌4S店任職十餘年，屢獲就職公司“服務明星”、“高級服務經理認證”；現德國高端汽車品牌4S店售後經理，帶領售後團隊取得該品牌主機廠多項大獎。

汽車4S店的發展為汽車銷售服務市場注入了無限的活力。中國汽車市場經歷了前幾年的“井噴式”發展之後，步入汽車後市場時代。汽車售後服務日趨成熟，並且成了汽車生產企業和經銷商們的必爭之地。
當前，每家汽車企業的4S店都有完善的售後服務內容和流程，相互之間的區別看上去不是很大。然而，受人員現場服務能力等因素的影響，使得汽車4S店甚至是同一品牌各店的服務水平良莠不齊。隨著汽車4S店的發展及汽車線上業務的開展，越來越多的投資商在汽車4S店的售後經營管理上遇到了一些問題，從而抑制了汽車4S店進一步發展。
為此，我基於十餘年的汽車4S店售後管理經驗，結合汽車品牌主機廠（以德系、美系為主）的服務流程，編著了此書，希望有助於各品牌汽車4S店售後業務能力的提升。
本書圍繞年度目標的制定、售後服務團隊建設及管理、售後服務流程、售後服務定位及管理這四個方面進行介紹。在年度目標的制定方面，參照國內一些規模較大的汽車集團的年度目標制定方法，整理出了一些適用的、可直接套用的工具；在售後服務團隊建設及管理方面，介紹了汽車4S店售後常見崗位說明書、崗位績效經營責任書和KPI考核；在售後服務流程方面，介紹了從接觸客戶到客戶問題解決和預防，針對維修的九個流程進行了詳述；在售後服務定位及管理方面，介紹了汽車4S店售後業務利潤點，並對保養類、查修類和保險類進行了闡述。
由於時間和水平有限，書中難免存在不足之處，懇請廣大讀者批評指正。

1.年度目標的制定 ············ //001
1.1 制定目標的必要性 ············ /002
1.2 制定目標的內容 ············· /004
1.3 制定目標的方法 ············· /008
1.4 完成目標需要的措施 ········· /019
1.4.1 公司的支持 ····· /019
1.4.2 目標細化 ············ /021
1.4.3 全員對目標負責：落實到人，簽責任書 /029
2.售後服務團隊建設及管理 ············· /031
2.1 售後服務團隊的各板塊職能介紹 ············ /032
2.2 售後服務團隊的組織結構 ············ /035
2.2 各崗位的績效管理 ················ /043
2.3.1 服務總監 ············ /044
2.3.2 前臺經理 ············ /045
2.3.3 機電客戶經理 ·········· /047
2.3.4 事故客戶經理 ·········· /049
2.3.5 保險經理 ············ /050
2.3.6 配件經理 ············ /052
2.3.7 保修員 ············· /053
2.3.8 車間經理 ············ /054
2.3.9 車間技師 ············ /055
2.3.10 技術經理 ············ /058
3.售後服務流程 ············ /061
3.1 主動接觸客戶 ·············· /063
3.3.1 流程概述 ············ /063
3.3.2 目的 ·············· /064
3.3.3 作業流程圖 ··········· /064
3.2 預約安排 ················ /070
3.2.1 流程概述 ············ /070
3.2.2 目的 ·············· /070
3.2.3 作業流程圖及要點 ········ /070
3.3 接待服務 ················ /076
3.3.1 流程概述 ············ /076
3.3.2 目的 ·············· /077
3.3.3 作業流程圖及要點 ········ /077
3.4 客戶關懷 ················ /086
3.4.1 流程概述 ············ /086
3.4.2 目的 ·············· /087
3.4.3 作業流程圖及要點 ········ /087
3.5 工單處理及控工品質監控 ········· /089
3.5.1 流程概述 ············ /089
3.5.2 目的 ·············· /089
3.5.3 作業流程圖及要點 ········ /090
3.6 終檢與結算 ··············· /101
3.6.1 流程概述 ············ /101
3.6.2 目的 ·············· /102
3.6.3 作業流程圖 ··········· /102
3.7 面訪交車 ················ /104
3.7.1 流程概述 ············ /104
3.7.2 目的 ·············· /104
3.7.3 作業流程圖 ··········· /104
3.8 服務後回訪 ··············· /107
3.8.1 流程概述 ············ /107
3.8.2 目的 ·············· /107
3.8.3 作業流程圖 ··········· /107
3.9 問題解決與預防 ············· /110
3.9.1 流程概述 ············ /110
3.9.2 目的 ·············· /110
3.9.3 作業流程圖 ··········· /111
4.售後服務定位及管理 ····· /113
4.1 客戶經理制與4S店售後利潤點 ······ /115
4.1.1 客戶經理制的內涵 ··········· /115
4.1.2 客戶經理制的特點 ···· /116
4.1.3 售後利潤點 ··· /117
4.2 保養類的管理和提升 ··········· /120
4.2.1 首保客戶 ············ /121
4.2.2 忠實客戶 ············ /125
4.2.3 定期保養業務 ·········· /131
4.2.4 保修期到期檢查 ········· /152
4.3 查修類的管理和提升 ··········· /155
4.4 保險類的管理和提升 ··········· /159
4.4.1 新車保險 ············ /159
4.4.2 續保業務 ············ /174
4.4.3 理賠業務 ············ /182