酒店英語口語實例大全（簡體書）

本書主要綜合酒店的不同服務項目介紹酒店從業人員經常會遇到的對話場景，通過中英對照的方式幫助讀者理解各個實例。全書共8 章，主要包括三部分：第一部分介紹酒店的基本情況和前臺的服務內容，第二部分介紹不同部門(客房、電話、餐飲、娛樂、商務)的主要服務內容，第三部分介紹客人的特殊要求、突發情況以及投訴處理的常見場景。
本書既有英語對話，也有可對照的中文翻譯，將一個完整的對話內容展示出來，內容實用又有借鑒性。讀者可以通過眾多例子的積累，不斷加深對酒店服務工作的瞭解。另外通過對單詞的詳細講解，能從側面提高讀者的英語水平和口語交流的自信。適合廣大酒店從業人員、管理人員以及酒店管理專業的學生使用學習，並通過學習提升自己的工作能力。

CHAPTER 01 前臺服務The Front Desk Service
酒店服務最直觀的一項工作就是前臺服務，顧客首先接觸的也是酒店的前臺人員。所以無論是在電話中，還是當面和顧客交流，前臺人員都要盡可能地幫助顧客處理各項問題，提供基本服務。

PART 1 信息諮詢Requiring Information /2
Unit 1 酒店基本資料Hotel Information /2
Unit 2 酒店設施介紹Introducing Hotel Facilities /6
Unit 3 酒店住房種類Hotel Room Type /8
Unit 4 房間價格及折扣Room Rate and Discounts /12
Unit 5 介紹觀光信息Introducing Tourist Information /16

PART 2 預訂房間Reserving Rooms /18
Unit 1 個人預訂Personal Reservation /18
Unit 2 更改和取消預訂Changing and Cancelling Reservation /20

PART 3 入住登記和退房手續Checking In and Checking Out /24
Unit 1 登記入住手續Check-In Procedure /24
Unit 2 辦理退房手續Handling Check-Out /26

CHAPTER 02 客房服務Housekeeping Services
酒店是以住宿為中心來展開各項服務的，客人入住以後，客房的清潔、送餐、維修等雜項都由客房部門來完成。除了基本的服務外，客人如有其他要求，客房服務員也要儘量滿足，讓客人覺得賓至如歸。

PART 1 客房介紹Room Introduction /30
Unit 1 帶客進房Ushering Guests into the Room /30
Unit 2 介紹客房設施Introducing the Room Equipment /31
Unit 3 行李提取Claiming Baggage /34

PART 2 送餐服務Room Services /36
Unit 1 客戶訂餐Taking Room Service Order /36
Unit 2 客房送餐費用Room Service Charge /38

PART 3 其他要求Other Requirements /40
Unit 1 電器維修Repairing the Appliances /40
Unit 2 客房打掃Tidy the Room /42
Unit 3 洗衣服務Laundry Service /44
Unit 4 叫醒服務Wake-up Call Service /47
Unit 5 更換房間Changing Rooms /49

CHAPTER 03 電話服務Operator Service
雖然現在的通信工具以手機為主，但是對於國外客人來說，入住酒店後，使用自己的手機不如使用客房電話來得方便。這時酒店會為客人提供內線和外線電話服務，來滿足客人的通信需求。

PART 1 內線電話服務Internal Line Service /52
Unit 1 留言服務Message Service /52
Unit 2 客房電話的使用Using Room Phone /54
Unit 3 電話占線情況Line Busy /56
Unit 4 電話出現雜音Call is Unclear /58
Unit 5 電話轉接服務Call Transit Service /61

PART 2 外部通信External Communication /63
Unit 1 處理打錯的電話Processing Wrong Call /63
Unit 2 撥打國際電話Dialing International Calls /65
Unit 3 接通外線電話Connecting External Calls /67
Unit 4 付費電話Paid Call /69

CHAPTER 04 餐飲服務Food and Beverage Services
酒店的餐飲最能體現酒店特色，從餐廳的數量和類型也能一窺酒店的規模。與之相關的便是餐飲服務的專業性，從餐台預訂到領座點單，從特色推薦到對菜肴的熟悉度，無一不考驗著工作人員的專業素養。

PART 1 餐台預訂Restaurant Reservation /74
Unit 1 推薦飯店Recommending Restaurant /74
Unit 2 餐位預訂Booking a Table /76
Unit 3 對桌位的特殊要求Special Demands For the Table /79
Unit 4 引客入座Seating Guests /81
Unit 5 點菜服務Taking Orders /83
Unit 6 說明菜品Introducing Variety of Dishes /85
Unit 7 菜品推薦Recommending Dishes /88
Unit 8 早餐供應Serving Breakfast /90
Unit 9 餐後結帳Having the Bill /93

PART 2 酒水要求Beverage Requirements /95
Unit 1 酒水點單Taking Drink Orders /95
Unit 2 推薦酒水Recommending Beverage /97
Unit 3 嘗試中國白酒Trying Chinese Liquors /99
Unit 4 享用咖啡Enjoying Coffee /101
Unit 5 品味中國茶Tasting Chinese Tea /104

PART 3 各色菜肴Varieties of Dishes /106
Unit 1 地方菜Local Cuisine /106
Unit 2 日本料理Japanese Food /109
Unit 3 誘人火鍋Hot Pot /111

CHAPTER 05 康樂中心Recreation Center
酒店的康樂中心一般包括醫務室、SPA、游泳池、健身房、茶室等，游泳池和健身房通常對住店客人都是免費的。通過這些功能性的場所，客人可在閒暇時間找到調節身心、緩解疲勞的途徑。

PART 1 健身中心Fitness Center /116
Unit 1 健身設施Fitness Facilities /116
Unit 2 健身項目Fitness Activities /118
Unit 3 體驗中國功夫Experiencing Kung Fu /120
Unit 4 室內游泳館Indoor Swimming Pool /123

PART 2 就醫服務Medical Services /125
Unit 1 詢問病情Asking the Illness /125
Unit 2 提供醫療服務Providing Medical Care /127

PART 3 休閒娛樂Leisure and Recreation /129
Unit 1 酒吧歌舞Bar Services /129
Unit 2 電影欣賞Film Appreciation /131
Unit 3 電視娛樂Television Entertainment /134
Unit 4 棋牌室，樂趣多Chess and Card Room, Much Fun /137
Unit 5 購物消費Shopping Consumption /139

PART 4 美容保健Beauty and Health Care /142
Unit 1 中醫按摩Chinese Massage /142
Unit 2 桑拿服務Sauna Service /144
Unit 3 美髮服務Hairdressing Service /146

CHAPTER 06 商務服務Business Services
比起一般的客人，商務人士更加挑剔，所需要的服務也更專業，同時也願意為服務支付價格。酒店在住宿、餐飲等基礎服務之上，還會根據不同的商務人群層次提供有針對性的服務，比如會議服務、宴請服務等。
PART 1 業務聯繫Business Contacts /150
Unit 1 提供專業會議服務Providing Professional Meeting Services /150
Unit 2 傳真服務Fax Services /152
Unit 3 商務宴請服務Business Banquet Service /155
Unit 4 郵寄服務Mail Service /157

PART 2 個人中心Personal Center /159
Unit 1 臨時翻譯服務Temporary Translation Service /159
Unit 2 網絡服務Internet Services /162
Unit 3 文檔的打印、複印Printing and Copying Service /164
Unit 4 代客訂票Bokking Tickets /166
Unit 5 兌換外幣Exchanging Foreign Currencies /169
Unit 6 叫車服務Car Services /171

CHAPTER 07 其他服務Other Services
根據功能的職責不同，酒店劃分了不同的部門，處理各自的工作並提供相應的服務。但有的雜項是酒店不好分門別類的，或是功能單一的，如失物招領處只負責失物招領。而酒店對於客人的特殊要求或是突發情況也不能疏忽，各部門要互相配合，努力解決。
PART 1 特殊要求Special Requirements /176
Unit 1 添加物品Adding Items /176
Unit 2 貴重物品保管Depositing the Valuables /178
Unit 3 托兒服務Childcare Service /181

PART 2 緊急情況處理Handling Emergency /183
Unit 1 遺失物品Losting Item /183
Unit 2 火災疏散Fire Evacuation /186
Unit 3 尋找小孩Looking for Children /188
Unit 4 忘記帶鑰匙卡Forgetting the Key Card /191
Unit 5 失物認領Lost and Found /193
Unit 6 收到包裹Package Notice /195
Unit 7 尋求幫助Asking for help /198
Unit 8 送錯行李Misplaced Luggage /200

CHAPTER 08 處理投訴問題Handling Complaints
要想酒店的口碑好，當然是提高自己的服務質量，進而提高酒店的檔次和規模。其中對於客人的投訴，首要原則是真誠地表示道歉，然後聽取客人的意見，安慰客人，調節客人的情緒，儘量處理好投訴事件。
PART 1 常見的酒店投訴Common Hotel Complaints /204
Unit 1 衛生問題Health Problems /204
Unit 2 服務態度問題Bad Service Attitude /206
Unit 3 服務質量問題Poor Service Quality /208
Unit 4 設備問題Equipment Problem /211
Unit 5 人員失誤Personnel Error /214
Unit 6 食物問題Food Problems /217

PART 2 突發情況Sudden Cases /220
Unit 1 入住遲到Be Late for Arrival /220
Unit 2 房客吵鬧Noisy Guests /224
Unit 3 意外滑倒Accidentally Slip /227
Unit 4 訂不到票Can't book A Ticket /230