餐飲管理實操從入門到精通（簡體書）

《餐飲管理實操從入門到精通》以圖文結合的形式，把餐飲管理人員需要掌握的各項知識和技能分解到365天中，形成了365個知識點。餐飲管理人員可以每天學習一個知識點，並將其應用到實際工作中。本書內容涉及餐飲店的組織架構與工作安排、餐飲智能營銷、餐飲促銷、餐飲採購管理、樓面作業管理、廚房事務管理、餐飲店營運安全管理、餐飲衛生管理、餐飲財務管理等多個方面，可以有效提高餐飲管理人員的工作能力和工作效率。同時，書中提供了大量的圖表和實用範例，讀者可以拿來即用或稍改即用。

滕寶紅，中國管理科學研究會研究生導師，主講課程為企業管理、市場營銷、供應鏈管理，為廣大一線知名企業營銷及管理人員做過許多培訓

第 一部分 崗位職責

第 一章 餐飲店的組織架構與工作安排
餐飲店是向顧客提供餐飲服務的場所，餐飲經理必須明確餐飲店的作用，瞭解餐飲店的組織架構和日常工作流程，只有這樣才能有針對性地開展相關工作。
第 一節 餐飲店的組織架構
001 中小型餐飲店的組織架構
002 大型餐飲店的組織架構
第二節 365天工作安排
003 瞭解國家法定節假日
004 計算工作時間
005 採用階段工作法

第二章 餐飲經理崗位須知
餐飲經理崗位須知主要包含兩方面的內容，即崗位要求和工作內容。崗位要求對餐飲經理的任職提出了各種要求，只有達到這些要求，餐飲經理才能勝任這項工作；工作內容則是餐飲經理的主要工作事項，也是餐飲經理必須瞭解和掌握的。
第 一節 餐飲經理崗位要求
006 個人形象要求
007 心理素質要求
008 個人能力要求
009 職業道德要求
第二節 餐飲經理的工作內容
010 日常管理工作內容
011 專業管理工作內容

第二部分 管理技能

第三章 基本管理技能
基本管理技能是指餐飲經理在餐飲店的日常管理工作中用到的一些技能，如制訂工作計劃、進行有效授權、開展溝通等。只有掌握了這些基本管理技能，餐飲經理才能高效地開展餐飲管理工作。
第 一節 制訂工作計劃
012 工作計劃的格式與內容
013 制訂工作計劃的步驟
第二節 下達指示和聽取彙報
014 正確下達指示
015 聽取下屬彙報工作
第三節 進行有效授權
016 明確授權的要素
017 避免踏入授權的誤區
018 掌握必要的授權方法
第四節 團隊管理技能
019 團隊建設的措施
020 團隊管理的基本要點
第五節 日常溝通管理
021 常見的溝通方式
022 常見的溝通障礙
023 達成溝通共識
024 做好向上溝通工作
025 做好水平溝通工作
026 做好向下溝通工作
027 明確需要立即溝通的情況
028 掌握傾聽的方法

第四章 自我管理技能
除了要掌握基本的管理技能外，餐飲經理還要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，餐飲經理可以保持良好的個人形象；通過自我反思，餐飲經理可以獲知個人失誤，以便及時做出改進。
第 一節 個人形象自檢
029 男士形象自檢的內容
030 女士形象自檢的內容
第二節 自我反思工作
031 自我反思的內容
032 做好自我反思記錄
033 自我反思的推廣和運用
第三部分 專業技能

第五章 餐飲智能營銷
互聯網、大數據、O2O、微信、APP不但改變了人們的生活，也改變了餐飲業。因此，傳統餐飲業也必須改變，不改變就跟不上時代的步伐。餐飲經理也必須適應時代的變化，學習新的餐飲運營模式和營銷模式。
第 一節 餐飲大數據運用
034 餐飲大數據包含的內容
035 餐飲大數據的採集與分析
036 餐飲大數據營銷三要素
037 大數據助力精准市場定位
038 大數據支撐收益管理
039 大數據創新需求開發
【實用案例】餐飲企業如何利用大數據在菜單上“做文章”
040 如何利用大數據開展精准營銷
041 靈活運用O2O平臺的大數據
第二節 餐飲微信營銷
042 餐飲微信精准定位
043 微信營銷內容推送
044 餐飲企業公眾號的管理
045 運用“附近的人”進行營銷
046 朋友圈特色美食分享
047 餐飲店微信搖一搖活動模式
048 建立自己的粉絲團發展達人經濟
049 餐飲店掃一掃加會員
050 開通微信點餐
051 做好微刊
052 餐飲店微信陪聊模式
053 微信危機公關
054 餐飲店關鍵詞不可忽視
055 線上線下整合營銷
056 餐飲企業微信營銷細節
第三節 餐飲企業團購營銷
057 網絡團購
058 把握團購的時機與商機
059 餐飲企業團購促銷準備事項
060 確認團購合作方式
061 選擇適合的團購網站
062 團購策劃設計要有針對性
063 做好團購服務
第四節 餐飲企業O2O營銷
064 餐飲企業O2O模式
065 餐飲企業的O2O營銷方式
066 餐飲企業O2O佈局
067 餐飲企業O2O平臺的類型
第五節 餐飲APP營銷
068 餐飲APP的功能
069 餐飲APP的種類
070 餐飲APP的開發
071 餐飲APP的推廣
第六節 餐飲企業自建網站的營銷
072 自建網站首頁
073 自建網站主要欄目設置
074 自建網站注意事項
075 與專業網站開發公司合作
第七節 餐飲企業微博營銷
076 微博營銷前的調查
【經典垯本01】××餐飲企業關於微博營銷的調查問卷
077 微博營銷的內容
078 微博營銷的推廣技巧
079 如何增加微博粉絲

第六章 餐飲促銷管理
餐飲店是為顧客提供餐飲服務的場所，餐飲店經濟效益的好壞，在一定程度上取決於促銷的運用。因此，在抓好內部管理的同時，餐飲經理應做好餐飲店的促銷工作。
第 一節 餐飲促銷活動策劃
080 促銷活動策劃前之自我分析
081 明確促銷活動的目標
082 餐飲企業促銷方法選擇――服務促銷法
083 餐飲企業促銷方法選擇――優惠促銷法
084 餐飲企業促銷方法選擇――節假日促銷法
085 餐飲企業促銷方法選擇――環境促銷法
086 餐飲企業促銷方法選擇――對象促銷法
087 餐飲企業慶典活動促銷策劃的步驟
088 開業慶典促銷活動的策劃
【經典垯本02】××餐飲企業開業促銷方案
089 周年慶促銷活動策劃
第二節 常用的傳統廣告促銷
090 戶外廣告
091 公交車車身廣告促銷
092 地鐵廣告促銷
093 電梯廣告促銷
094 路牌廣告保銷
095 店內宣傳品廣告促銷
096 店外告示牌廣告促銷
第三節 菜單促銷
097 菜單的種類
098 菜單的設計
099 菜單的評估和修正
100 菜單的定價
101 手機電子菜單
第四節 服務促銷
102 知識性服務促銷
【實用案例】××茶餐廳的老報紙
103 附加服務促銷
【實用案例】海底撈的附加服務
104 娛樂表演服務促銷
105 菜品製作表演促銷
106 借力促銷
第五節 重大節假日促銷
107 春節促銷服務型經營方式
108 春節促銷
109 情人節促銷
110 元宵節促銷
111 “五一”勞動節促銷
112 端午節促銷
113 母親節促銷線下版
114 母親節促銷線上版
115 父親節促銷
116 中秋節促銷
117 重陽節促銷
118 國慶節促銷
119 聖誕節促銷
第六節 跨界促銷
120 與銀行合作促銷
【實用案例】美食特惠活動
121 與商場(超市)合作促銷
122 與電影院合作促銷
123 與飲料企業合作促銷
【實用案例】××餐飲企業與可口可樂的聯合促銷
124 與互動遊戲企業合作促銷
【實用案例】小尾羊與麒麟遊戲合作促銷
125 與電器賣場合作促銷
【實用案例】百勝與蘇寧合作促銷
第七節 餐飲促銷活動評估
126 檢查法評估促銷效果
127 前後比較法評估促銷效果
128 顧客調查法評估促銷效果
【經典垯本03】××餐飲企業促銷策略調查問卷
129 觀察法評估促銷效果
130 促銷效果評估
131 促銷活動總結

第七章 餐飲採購管理
對餐飲企業而言採購管理非常重要，採購管理的目的是保障餐飲企業的經營活動正常持續進行，加速資金周轉，降低採購成本等。第 一節 餐飲採購的方式
132 統一採購
133 集團統一採購與各區域分散採購相結合
134 本地採購與外地採購相結合
135 餐飲企業聯合招標採購
136 供應商長期合作採購
137 同一菜系餐飲企業集中採購
138 向農戶直接採購
139 自建原材料基地
140 食材集采
第二節 餐飲企業網絡採購
141 選擇最優的食材集采平臺
142 餐飲B2B採購買方模式
143 餐飲B2B採購賣方模式
144 餐飲B2B採購第三方平臺模式
145 主要B2B餐飲採購平臺
146 餐飲O2O採購
147 餐飲APP採購
第三節 制定食材的採購標準
148 大米的採購標準
149 麵粉的採購標準
150 乳類的採購標準
151 肉類的採購標準
152 海產類的採購標準
153 蛋類的採購標準
154 蔬菜的採購標準
155 水果的採購標準
156 調味品的採購標準
157 乾貨類食材的採購標準
第四節 食材驗收管理
158 明確食材驗收的類別
159 選擇合適的驗收方法
160 明確驗收的要求
161 認真做好驗收
162 填寫驗收報告表
163 驗收異常狀況處理
164 壞品及退貨
第五節 食材儲存管理
165 澱粉類食材的儲存方法
166 油脂類食材的儲存方法
167 蔬菜類食材的儲存方法
168 醃制食品與水果的儲存方法
169 魚、肉類食材的儲存方法
170 肉類的儲存時間要求
171 豆類、乳類、蛋類的儲存方法
172 各類飲料的儲存方法
173 酒類的儲存方法
174 瞭解常用食材的儲存期限
175 定期對倉庫進行清潔
176 加強食材儲存安全控制
177 嚴格控制食材的發放
第六節 採購工作稽核
178 原始憑證核查
179 採購費用核查
180 食材途中損耗核查
181 購進食材入庫、入帳數量核查
182 估價入帳食材核查

第八章 樓面作業管理
樓面是餐飲企業向顧客提供餐飲服務的主要場所，對樓面作業進行管理是餐飲經理日常工作的主要內容。餐飲經理要帶領員工做好樓面的管理和銷售工作，向顧客提供最好的服務，同時要處理好各類常規事件和突發事件。
第 一節 提供優質的服務
183 保證餐飲服務質量
184 樓面工作人員儀容要求
185 樓面工作人員著裝要求
186 服務姿態大方優雅
187 日常手勢規範得體
188 建立統一的服務標準
189 細心照顧殘疾顧客
190 耐心對待帶小孩的顧客
191 尊重老年顧客
192 平等對待熟人或親友顧客
193 顧客意見調查
【經典垯本04】顧客意見卡
第二節 樓面銷售工作
194 保證菜品質量
195 增加酒水銷售收入
196 增加服務費收入
197 增加包間收入
198 收取酒水商進場費
第三節 智能自助點餐
199 自助點餐的好處
200 自助點餐的方式
201 自助點餐的選擇
202 二維碼點餐
203 微信公眾號點餐
204 APP點餐
205 自助點餐機
206 小程序點餐
第四節 樓面工作檢查
207 上午營業前及營業中例行檢查
208 中午收尾工作檢查
209 下午例行工作檢查
210 晚上收尾工作檢查
211 處理檢查結果
第五節 常規問題處理
212 顧客醉酒的處理
213 顧客要求提供AA制服務的處理
214 顧客就餐趕時間的處理
215 顧客結帳時的處理
216 顧客有要事談的處理
217 就餐的小朋友吵鬧的處理
218 顧客要求服務人員陪酒的處理
219 顧客要求取消上菜的處理
220 餐飲店客滿的處理
221 顧客點了菜單上沒有的菜品的處理
222 菜、湯汁濺到顧客身上的處理
223 發現未付帳的顧客離開的處理
224 顧客發現飯菜中有異物的處理
225 回答不了顧客提問的處理
226 顧客要求減賬時的處理
227 顧客反映價格不對時的處理
228 顧客反映菜品味道不對的處理
229 顧客進餐時損壞了餐具的處理
230 顧客想給服務人員敬酒的處理
231 顧客自帶食材要求加工的處理
232 顧客要贈送禮品的處理
233 顧客偷拿餐具的處理
234 預防跑賬的處理

第九章 廚房事務管理
廚房是集烹製、加工、調理等功能於一體的場所，餐飲經理必須加強廚房事務的管理工作，否則極易出現紕漏，從而影響餐飲店的正常運營。
第 一節 日常廚房事務管理
235 制定檢查工作制度
236 做好廚房會議管理
237 廚房設備管理
第二節 菜品生產質量控制
238 明確菜品生產流程
239 使菜品生產標準化
240 食材的領用、保管、質量控制
241 食材粗加工質量控制
242 切配質量控制
243 烹調製作質量控制
244 打荷質量控制
245 出菜質量控制
246 銷售質量控制
第三節 菜品創新管理
247 明確菜品創新的條件
248 創新菜品的申報
249 明確創新菜品的鑒定人員
250 創新菜品的鑒定方法
251 創新菜品的技術培訓
第四節 廚房員工安全管理
252 確保工作環境安全
253 預防割傷
254 預防燙傷
255 預防燒傷
256 預防機器設備傷害
257 預防跌傷
258 預防扭傷

第十章 食品安全管理
保障餐飲店的食品安全是餐飲經理的職責，餐飲經理必須對此高度重視。餐飲經理要採用各種措施，避免食物過敏和食物中毒等事件發生，同時要做好相應的處理工作。
第 一節 預防食物過敏
259 瞭解食物過敏反應
260 瞭解常見食物致敏原
261 做好食物致敏原預防工作
262 標示標注致敏原
第二節 預防食物中毒
263 瞭解產生食物中毒的原因
264 明確預防食物中毒的要求
265 預防細菌性食物中毒
266 預防化學性食物中毒
267 預防有毒食物中毒
268 處理食物中毒事件
269 處理食物中毒投訴

第十一章 餐飲店營運安全管理
安全是餐飲店有序營運的前提，是餐飲店實現效益的保證，是保護顧客與員工利益的根本。作為餐飲經理，要時刻把餐飲店的營運安全放在重要的位置。
第 一節 餐飲店人、財、物的安全防範
270 防搶劫
271 防偷
272 防意外
273 防火
274 防颱風
275 防爆
276 防地震
第二節 餐飲店突發事件應急處理
277 燙傷
278 燒傷
279 腐蝕性化學製劑傷害
280 電傷
281 顧客突然病倒
282 顧客跌倒
283 顧客出言不遜
284 顧客丟失財物
285 顧客打架鬧事
286 突然停電

第十二章 餐飲衛生管理
餐飲衛生管理的目的是確保餐飲店乾淨、整潔、無蟲害，這是從基本層面保證餐飲店的食品安全。因此，餐飲經理必須對餐飲店的衛生進行嚴格管理，如加強員工的衛生管理、生產場所的衛生管理等。
第 一節 生產場所衛生管理
287 牆壁清潔工作
288 門窗與防蠅設施清潔工作
289 下水道及水管清潔工作
290 通風、照明設備清潔工作
291 洗手池設備清潔工作
292 更衣室和衛生間清潔工作
293 加工間清潔工作
第二節 食品及加工設備衛生管理
294 食品衛生管理
295 各類食品衛生要求
296 菜品製作衛生管理
297 加工設備衛生管理
298 烹調設備衛生管理
299 冷藏設備衛生管理
300 餐具衛生管理
第三節 垃圾處理及病蟲害防治
301 氣態垃圾處理
302 液態垃圾處理
303 固態垃圾處理
304 蟲鼠的防治
305 蒼蠅的防治
306 蟑螂的防治
第四節 餐飲衛生檢查
307 定期進行衛生檢查
308 檢查結果的處理

第十三章 餐飲成本控制
餐飲經理要想提高餐飲店的利潤，最有效的方法就是開源節流，一方面用促銷的方法提高餐飲店的收入，另一方面使各項開支都能得到合理的運用，將損失和耗費降至最低。因此，餐飲經理應嚴格做好成本控制工作。
第 一節 餐飲成本核算
309 餐飲成本的分類
310 掌握成本核算的方法
311 餐飲成本核算的步驟
第二節 採購、驗收及儲存成本控制
312 控制採購價格
313 防止採購“吃回扣”
314 配備稱職的驗收人員
315 明確驗收程序
316 做好防盜工作
317 加強儲存環節
第三節 食品生產成本控制
318 加工過程成本控制
319 配份過程成本控制
320 烹調過程成本控制
321 生產後成本控制
第四節 其他成本控制
322 餐飲人工成本控制
323 用水成本控制
324 冷凍系統控制
325 生產區設備電費控制
326 照明系統電費控制
327 燃氣費用控制
328 租金成本控制
329 廣告費用控制
330 折舊費用控制
331 刷卡手續費控制
332 房屋修繕費控制
333 停車費控制
334 餐具損耗控制
335 餐具清潔外包

第十四章 餐飲財務管理
財務管理在餐飲經理的日常管理工作中佔據著非常重要的地位，因為財物管理涉及賬款的往來，因此，餐飲經理必須從各個方面對與財務有關的事宜進行嚴格的管控，如定期進行財務核查等。
第 一節 出納與收銀作業管理
336 確定收銀員的職責
337 明確日常工作手續
338 明確賬單核查流程
339 點菜過程控制
340 現金結帳過程控制
341 信用卡結帳過程控制
342 入帳過程控制
第二節 餐飲智能支付與開票
343 瞭解微信支付的方式
344 公眾號開通微信支付的流程
345 APP開通微信支付的流程
346 線下實體商戶接入微信支付
347 申請微信支付收款碼貼紙
348 瞭解支付寶支付對餐飲企業的意義
349 餐飲企業如何利用支付寶收款
350 支付寶收款碼的申請
351 二維碼支付
352 支付寶掃碼開票
353 微信掃碼開票
第三節 餐飲賬款管理
354 備用金的日常管理
355 營業收入的日常管理
356 明確費用報銷的程序
357 制定規範的信用政策
358 監控應收賬款
359 催收應收賬款
第四節 餐飲財務核查
360 日常賬款核查
361 記帳憑證的核查
362 各類經營帳簿核查
363 日常經營報表核查
364 各種有價證券核查
365 其他項目核查