商品簡介
目次
情境一 網絡客服基礎 / 1
子情境1 客服的重要性 / 1
子情境2 客服必備的專業知識和能力 / 4
情境二 客服常用工具 / 16
子情境1 千牛工作臺 / 16
子情境2 賣家中心 / 26
子情境3 淘寶助理 / 35
情境三 售前客服 / 43
子情境1 售前客服職責 / 43
子情境2 接待諮詢 / 46
子情境3 產品推介 / 50
子情境4 處理異議 / 53
子情境5 促成交易 / 57
情境四 售中客服 / 61
子情境1 售中客服職責 / 61
子情境2 核對訂單信息 / 63
子情境3 打單發貨 / 67
子情境4 訂單跟蹤 / 72
情境五 售後客服 / 75
子情境1 售後客服職責 / 76
子情境2 退款、退換貨 / 77
子情境3 中差評處理 / 79
子情境4 糾紛處理 / 83
情境六 客戶關係管理 / 87
子情境1 客戶關係管理基礎 / 87
子情境2 客戶分析及打標 / 90
子情境3 客戶關係管理工具 / 94
情境七 客服管理 / 101
子情境1 客服培訓 / 101
子情境2 績效與管理 / 103
情境八 大促客服 / 111
子情境1 大促前準備工作 / 111
子情境2 大促客服職責 / 117
子情境3 大促物流處理 / 119
主題書展
更多主題書展
更多書展本週66折
您曾經瀏覽過的商品
購物須知
大陸出版品因裝訂品質及貨運條件與台灣出版品落差甚大,除封面破損、內頁脫落等較嚴重的狀態,其餘商品將正常出貨。
特別提醒:部分書籍附贈之內容(如音頻mp3或影片dvd等)已無實體光碟提供,需以QR CODE 連結至當地網站註冊“並通過驗證程序”,方可下載使用。
無現貨庫存之簡體書,將向海外調貨:
海外有庫存之書籍,等候約45個工作天;
海外無庫存之書籍,平均作業時間約60個工作天,然不保證確定可調到貨,尚請見諒。
為了保護您的權益,「三民網路書店」提供會員七日商品鑑賞期(收到商品為起始日)。
若要辦理退貨,請在商品鑑賞期內寄回,且商品必須是全新狀態與完整包裝(商品、附件、發票、隨貨贈品等)否則恕不接受退貨。