服務行銷（簡體書）
- 系列名：應用創新型行銷學系列精品教材
- ISBN13：9787302399322
- 出版社：清華大學出版社(大陸)
- 作者：安賀新; 張宏彥
- 裝訂／頁數：平裝／297頁
- 規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
- 版次：1
- 出版日：2015/08/25
商品簡介
本書特別針對高等院校課程設計了練習題和案例分析以培養學生的實務操作水平和研討能力，非常適合經濟類專業教師和學生作為教材使用； 同時，本書還匯集了大量的案例，注重實踐性，也適合服務企業員工及其管理者使用。
目次
目錄
章服務營銷概述
節服務營銷學的產生和發展
第二節服務的特點與分類
第三節服務營銷組合的要素
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第二章服務購買者行為分析
節當代服務消費趨勢及特征
第二節影響服務消費者購買決定的因素
第三節服務消費者購買決策過程
第四節組織服務購買行為特點
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第三章服務營銷戰略
節服務企業營銷戰略的規劃和管理過程
第二節服務市場細分、目標市場選擇與市場定位
第三節服務企業的基本競爭戰略
第四節創新型服務戰略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第四章服務產品策略
節服務產品整體概念
第二節服務產品組合
第三節服務產品生命周期
第四節服務新產品的開發
第五節服務產品的品牌策略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第五章服務定價策略
節服務定價的目標
第二節服務定價的影響因素
第三節服務定價方法
第四節服務定價策略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第六章服務的位置和渠道策略
節服務渠道的類型
第二節服務渠道的設計
第三節服務位置的選擇
第四節服務分銷渠道的新發展
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第七章服務促銷策略
節服務廣告
第二節服務人員推銷
第三節服務營業推廣
第四節服務公共關系
第五節社會化媒體推廣
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第八章服務人員管理策略
節服務人員的地位和服務利潤鏈模型
第二節服務人員的素質
第三節內部營銷
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第九章服務過程管理策略
節服務過程的概述
第二節服務過程管理
第三節服務過程管理策略
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第十章有形展示策略
節有形展示及其類型
第二節服務環境的設計
第三節有形展示的管理
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第十一章顧客滿意與顧客忠誠管理
節顧客滿意概述
第二節顧客服務期望
第三節顧客服務感知
第四節服務失誤與補救
第五節顧客滿意度測評
第六節顧客忠誠管理
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
第十二章服務營銷發展新趨勢
節網絡服務營銷
第二節全球化服務營銷
第三節服務體驗營銷
本章小結
思考與練習
本章參考文獻
參考文獻
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