頂尖店長這樣當(升級版)（簡體書）

我是優秀導購，也必然能成為頂尖店長？
店長只需搞好管理，銷售就交給導購完成？
搞不定“老油條”店員，惹不起老板“嫡系”？
面對電商沖擊，地面終端店只有死路一條？
……
未必！
要想成為頂尖店長，店面管理的十八般武藝——店員銷售技巧輔導、團隊溝通與協作、賣場設計與陳列、庫存管理與促銷……樣樣要精！在本書中，終端培訓專家傾心傳授最貼近一線的店面管理秘籍，70個實戰演練，輕松解決店長普遍遇到的管理困惑。升級版更增添應對電商沖擊的業績增長絕招，助你實現從優秀導購到頂尖店長的快速轉變！

陳待忠
中國職業經理認證機構、中國營銷學會特邀講師；國內外多家知名零售連鎖企業常年管理和營銷顧問專家，數百家內衣、服飾、家電、家具等知名品牌特邀訓練導師。主講《代理商公司化運作》《經銷商品牌運作與訂貨會激勵》《金牌店長》《超級導購》《顧客心理與運用》等。
服務客戶：章光101、美的電器、愛步男鞋、CK、珀萊雅化妝品、奧維絲麗內衣、水星家紡、北京二鍋頭等。
陳詠雪
首批中國企業聯合會、企業家協會指定職業經理人培訓導師，著名財經雜志《商界評論》特邀撰稿人。十余年培訓資歷，上萬課時量，數萬學員，滿意度極高。主講《金牌店長》《超級導購》《加盟商店面運營與盈利指導》《單店業績倍增技巧》《專業化銷售技巧訓練》《銷售禮儀》《顧客心理學》等。
服務客戶：阿瑪尼、古老鯊魚、DKNY、水星家紡、萊特妮絲、九陽電器、浪漫春天內衣等。

雅戈爾、九陽、老板、國美、美的、太平洋百貨……眾多知名品牌口碑相傳的店長提升秘籍
讓店員心服口服、讓業績突飛猛進、讓老板刮目相看的秘密所在
升級版更增添應對電商沖擊的業績增長絕招，幫助店長實現從優秀導購到頂尖店長的快速轉變！

第一章　迅速轉型，扮好店長角色
　1 從銷售明星到一店之長，角色有何改變？
　2 當上店長后，怎樣才能讓店員接受我？
　3 店長除了搞管理，還需要做銷售嗎？
　4 為什么當上店長后，店員們反而疏遠我了？
　5 店員有矛盾時，店長該如何化解沖突？
　6 我處處替店員著想，為何他們還對我有意見？
　7 店員犯錯理應受罰卻不服氣，店長如何應對？
　8 店員總是遲到希望店長通融，該怎么處理？
　9 為什么我這個店長當得這么忙、這么累呢？
　1O　不想做老板的店長不是好店長嗎？
第二章　輔導店員，培養導購高手
　1 怎樣科學制定專賣店的銷售目標
　2 專賣店全年的銷售目標該如何分解？
　3 怎樣用分解后的目標來激勵店員？ 第一章　迅速轉型，扮好店長角色
　1 從銷售明星到一店之長，角色有何改變？
　2 當上店長后，怎樣才能讓店員接受我？
　3 店長除了搞管理，還需要做銷售嗎？
　4 為什么當上店長后，店員們反而疏遠我了？
　5 店員有矛盾時，店長該如何化解沖突？
　6 我處處替店員著想，為何他們還對我有意見？
　7 店員犯錯理應受罰卻不服氣，店長如何應對？
　8 店員總是遲到希望店長通融，該怎么處理？
　9 為什么我這個店長當得這么忙、這么累呢？
　1O　不想做老板的店長不是好店長嗎？
第二章　輔導店員，培養導購高手
　1 怎樣科學制定專賣店的銷售目標
　2 專賣店全年的銷售目標該如何分解？
　3 怎樣用分解后的目標來激勵店員？
　4 哪些因素會影響專賣店的銷售業績？
　5 哪些因素可以影響進店率？
　6 怎樣增加顧客在店內的停留時間？
　7 提升顧客的試穿率有哪些方法？
　8 提高成交率有哪些技巧？
　9 如何在高成交率的基礎上提高客單價？
　10　怎樣增加和維護忠誠顧客？
　11 如何通過教育顧客贏取更多VIP客戶？
　12 怎樣成功策劃促銷活動？
　13 派單到底有沒有用，怎樣派單才有效？
　14 店內播放什么音樂能促進銷售？
第三章　有效激勵，搞定各類店員
　1 “80后”“90后”員工為何這么難管？
　2 ”老油條”型員工居功自傲，怎么辦？
　3 怎么能讓新店員快速融入團隊？
　4 對職業迷茫型店員該如何激勵？
　5 面對心態消極的“不可能”型員工怎么辦
　6 對能力強但態度差的店員該如何輔導？
　7 對能力差但態度好的店員該如何輔導？
　8 怎樣贊美店員才有效？1 。
　9 批評員工時要掌握哪些技巧？
　10 如何利用頭腦風暴會解決問題？
　11 對刺頭型店員該如何引導？
　12 怎樣應對斤斤計較型店員？
　13 激勵店員有哪些方式和技?
　14 銷售獎勵是個體提成還是團隊提成？
第四章　善于溝通，增強團隊凝聚力
　1 店長該怎樣打造高績效團隊？
　2 店員對收入不滿而議論紛紛，該如何協調？
　3 店員因私事而影響了工作情緒，該怎樣調節？
　4 如何將離職員工的負面影響降到最低？
　5 店員與老板沾親帶故，該如何應對
　6 一日之計在于晨，晨會怎么開才精彩
　7 怎樣讓無所事事型店員忙起來？
　8 店長怎樣給老板提建議，老板才會重視？
　9 店長怎樣與老板溝通加薪事宜？
　10 如何讓老板重視員工的學習和培訓
第五章　精心規劃，提升店面形象
　1 陳列如何影響銷售業績？
　2 怎樣避免店面陳列的五大誤區？
　3 店內的動線設計如何布局才合理
　4 怎樣利用“磁石效應”創造高業績
　5 如何結合陳列方式消化庫存？
　6 怎樣做好店鋪的系統化陳列設計？
第六章　專業服務，維護品牌形象
　1 導購能否感受和推廣品牌的價值？
　2 怎樣實現品牌門店的服務標準化作業？
　3 導購也是品牌的形象代言人嗎？
　4 受到顧客指責時如何維護品牌形象？
　5 新店開業怎樣“打響頭一炮”？
第七章　精于算計，加強庫存管理
　1 合理庫存規劃，如何從科學訂貨開始？
　2 貨品怎樣通過打“組合拳”實現高盈利？
　3 通過計算安全庫存可以預防斷貨嗎？
　4 如何將季末滯銷品“變廢為寶”？
　5 斷碼貨就只有死路一條嗎？
　6 形象款只是做做形象嗎
第八章　顧客體驗，抗衡電商的法寶
　1 電商打擊下的門店經營該何去何從
　2 什么是體驗式銷售
　3 如何在自家的專賣店內打造顧客功能體驗區？
　4 體驗式銷售有哪五層境界？
后記

迅速轉型，扮好店長角色
如果心態沒有調整好，仍然以銷售明星自居，再加上管理意識與能力不強，剛走上店長崗位就會比做普通店員更有壓力，甚至會身心疲憊。新上任店長只有積極轉變角色，盡快地熟悉和掌握一些管理技能與專業能力，才能在店面管理中游刃有余。
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從銷售明星到一店之長，角色有何改變？
很多店長是因為銷售業績好而被提升為管理者的，如果心態沒有調整好，仍然以銷售明星自居，再加上管理意識與能力不強，剛走上店長崗位就會比做普通店員更有壓力，甚至會身心疲憊。因為，以前做店員時，只需關注自己的業績；而身為店長時，角色不再單一：不僅考慮自己，更要考慮團隊的業績、員工的管理與激勵等，店里事無巨細，方方面面都要關注。此時，你要調整好心態，首先明確店長的角色，然后要盡快地讓自己掌握店長必備的管理技能與專業能力。當心態調整到位、能力具備后，你會很愉快地享受做管理者的過程和榮升新崗位的成就感了。
小測試
店長應該具備的角色，你擁有了幾樣呢？請測試一下。（如果覺得自己做得不錯或是認同觀點請打5分，如果覺得自己做得一般或是部分認同觀點請打3分，如果沒有作為或不認同觀點請打0分，統計一下總分是多少。）
（1）我把自己當成店鋪的經營者，會抓專賣店的核心問題，并覺得經營是管理的前提。（　）
（2）我明白老板看重的是結果，而非過程。（　）
（3）我明白店長就是矛盾的聚集者，所以我會主動協調店員之間的矛盾。（　）
（4）我會有計劃地在工作中輔導店員的銷售技巧、陳列技巧和其他能力。（　）
（5）在發現店員有情緒問題或工作困惑時，我能有意識地與其進行溝通，幫助他們調整情緒并輔導他們成長。（　）
（6）我在召開晨會的時候總是激情四射，能調動大家的積極性。（　）
（7）我明白店長就是要主動承擔責任的人。所以，如果店內出現任何過失，我會第一個站出來承擔責任。（　）
（8）當專賣店的事宜需要對外接洽時，我總能找到最好的方法對外溝通，有效應對。（　）
（9）我能對專賣店銷售目標的制定提出合理建議，并能將目標有效地分配與下達。（　）
（10）對于店內的業績下滑，我能和店員們一起分析出原因，有針對性地加以改進，提升業績。（　）
（11）對于店內貨品的進貨，我能提出合理化的建議。（　）
（12）我能發現店內的安全隱患，杜絕發生安全事故。（　）
（13）對于店內的現金管理，我能做到安全與準確。（　）
（14）我能有效地組織店里的促銷活動，并推進銷售目標的達成。（　）
（15）我能對店里的VIP客戶進行有效的管理，并促使店員增加VIP客戶的銷售量。（　）
（16）我能組織店里的員工派單，能有效地分配派單的位置，培訓店員派單的技巧，提升派單的成功率。（　）
（17）我能組織VIP客戶參加活動，提升VIP客戶的滿意度。（　）
（18）我能做好自我壓力緩解，并能自我激勵。（　）
（19）我能組織店內員工進行頭腦風暴，解決店里的問題。（　）
（20）我能對自己的職業生涯進行規劃，知道自己的下一個職業目標在哪里。（　）
店長伙伴們，看看你的得分情況吧。
得分在60分以下：你還沒有適應店長的角色，能力還比較欠缺。建議調整心態，重新調整自己在專賣店的位置，并有計劃地提升店長的專業能力與管理能力。
得分在60~80分：你有一定的管理意識了，但管理能力與專業能力還需要提升。
得分在80分以上：恭喜你，你的管理意識很強，專業能力不錯，相信專賣店在你的帶領下業績會蒸蒸日上，團隊士氣高漲。
做完這個測試時，你已經基本了解自己在店長的崗位上可以做到多少分了，或者說已經找到了自身的差距，明確身為店長應該具備哪些意識與能力了。
實戰演練
新上任店長情景回放A劇（悲劇版）
王莉是某專賣店的銷售明星，剛被提拔為店長一個月。
周日下午，專賣店內客人多，王莉在賣力地推銷衣服。兩位美女級的VIP客戶被王莉哄得分外開心，已經選了三四件待購衣服了。王莉分身乏術，于是命令店員孫佳：“孫佳，快去庫房拿這款的小號過來。沒看見美女們已經等得不耐煩了嗎？”
（點評：王莉本來打算討好顧客，卻傷了店員的心。殊不知，顧客重要，店員更重要。沒有滿意的店員，哪有滿意的顧客呢？）
孫佳一聽這語氣，氣不打一處來，暗想：“當了店長了不起呀？不就是銷售做得好嗎？有本事，你自己去拿。”孫佳一邊磨蹭，一邊自顧自地整理衣服。
王莉見孫佳沒反應，當著顧客的面就開始呵斥孫佳了：“小孫，現在立即去貨房拿衣服，再給美女們倒兩杯水。平時做事慢點也就算了，看到張姐、王姐，你還不動作快點？！”
（點評：王莉認為自己身為店長，可以通過命令的方式來安排孫佳做事，孫佳也理應積極地回應。結果，王莉忽視了一點，店員是有情緒的，在情緒上沒有認同的情況下，對道理上正確的事也不會去做的。）
王莉越是這般強勢，孫佳越是表現出了逆反情緒。孫佳一轉頭對王莉說：“店長，不好意思，我內急，上個廁所。張姐和王姐就交給您伺候了。”
顧客走后，王莉氣急敗壞地批評孫佳：“小孫，你什么意思？現在店長指揮不動你了？”
孫佳也不甘示弱：“店長，您這么優秀，以后這個店的銷售就交給您了。有您，還要我們干嗎？”
（點評：王莉強硬的作風，讓孫佳的壞情緒徹底爆發了。身為店長的王莉應該明白一個道理——再優秀的導購也無法獨撐一個店的大局，優秀的業績是靠團隊打拼出來的。店長要注重調動店員的主動性，將專業的銷售能力傳遞給店員。）
新上任店長情景回放B劇（歡樂版）
周日下午，專賣店內客人多，王莉在賣力地推銷衣服。兩位美女級的VIP客戶被王莉哄得分外開心，已經選了三四件待購衣服了。銷售游刃有余的王莉將店員孫佳叫到一邊，對她說：“小孫，我發現你做銷售時服務非常不錯，也很有耐心，但是臨門一腳的關鍵時刻欠缺了一點。我服務張姐和王姐的時候，你在旁邊多觀察一下，看看我是怎么推進的。好的銷售是相互配合來完成的。一會兒我需要你配合一下，好嗎？”
孫佳一聽，爽快地答應了。
（點評：讓店員感受到了自己存在的重要性，也認同了店長是輔導員和協助者的角色，店員自然會愉快地接受任務。）
兩位美女顧客越選越開心，可是店內衣服缺了型號。王莉對顧客說：“這是我們店的小孫，特別勤快。下次您來，我不在時，找小孫就可以。小孫，快去給兩位美女姐姐倒杯水，再去庫房拿這款的小號。”
（點評：當著顧客的面贊美店員，店員會充滿自信，做事會更加盡心。店長將店員主動介紹給顧客，是在幫助店員做銷售，店員自然充滿對店長的感激。）
孫佳迅速倒完水，并將小號的衣服從庫房拿出來，交到王莉手里。王莉忙說：“來，孫佳，你幫張姐在試衣間試一下衣服。”張姐走進試衣間前，王莉說道：“張姐，孫佳的服務非常認真。”孫佳臉上充滿著感激與自信，服務得更加周到了。
（點評：維護好店員的公眾形象，店長就能空出更多的時間做別的工作。）
兩位美女顧客開心地離開后，王莉對孫佳說：“小孫，你的服務非常到位。你平時銷售的時候，在臨門一腳的時刻會比較膽怯。其實，只要你推薦的衣服是顧客滿意的，你完全可以很自信地對顧客說，您穿上去太漂亮了，既有氣質又有品位，我給您包上吧！這句話對銷售的推進非常有幫助。”
孫佳聽到這番話，非常感動地對店長說：“店長，平時您多教教我，我一定好好向您學習。”
（點評：將命令式的管理風格調整為輔導員風格，在溝通中對店員加以輔導、贊美、鼓勵，調動了店員的積極性，令店員更加認同與佩服店長了。）
陳老師總結
看完上面的AB劇，你是否能理解店長的角色定位呢？讓我們一起梳理一下店長的角色吧！
店長要像什么？
教練員：像教練一樣發現員工的優點，培養員工的能力；
指揮員：像指揮家一樣安排與調整工作，掌握工作節奏；
導演：將合適的人放到合適的崗位上，充分發揮每個人的作用。
店長不要像什么？
母雞型店長：事無巨細地處處做主、事必躬親，只知道保護店員；
警察型店長：只知道罰款，不懂得教育與指導；
兄弟型店長：只講人情，不講原則。
五星級店長評價表
能 力 描 述 星 級
店務管理能力 對店員進行排班、出勤考核，對店內設備實施管理 ★
目標管理能力 能制定專賣店業績目標，并對目標進行細化與分派，店員能接受目標管理 ★
晨會組織能力 能組織召開生動、有感染力、有啟發性的晨會，調動店員的激情 ★★
庫存管理能力 能對庫存清理與貨品的存放管理提出實操性的建議 ★★
溝通協調能力 通過店長的溝通使店員間相互協作，和諧相處 ★★★
員工激勵能力 能激勵不同店員的干勁，使店員在工作中隨時保持激情 ★★★
店員輔導能力 能輔導店員，提升店員的銷售技巧、陳列技巧與VIP管理效果 ★★★★
客戶關系管理 帶領店員定期向VIP客戶發送短信，提供其他增值服務，保持VIP客戶與店內的互動 ★★★★
促銷活動組織 帶領店員實施促銷或特賣活動，達成銷售目標 ★★★★
像老板一樣思考問題 學會抓核心問題，會選址、能開店、懂選人、擅用人，掌握了輔導店面業績成長的能力 ★★★★★
2
當上店長后，怎樣才能讓店員接受我？
一個人的位置、角色和定位決定了他處理事務的立場與態度，決定了他該在什么樣的場合講什么話、做什么事、做什么樣的決定。剛被提拔起來的店長應該意識到自己的角色已經發生改變，處事、說話、決策都會與以往單純的導購工作有所不同。導購對待你的態度自然也會發生變化，如今對你的要求就是——你是否是一名公正、有親和力、具備帶頭作用的合格店長。
“你憑啥就當店長了呢？”導購們也難免心生不信任感或嫉妒心，以致在日后的工作中處處刁難，設置障礙，疏遠店長，使店長的管理工作陷入困境。作為新提拔起來的店長，如何建立新崗位的權威性與認同度呢？如何讓店員信任你這位新店長呢？
實戰演練
新店長就職儀式
張敏因為做事認真、銷售推進力強、工作年限較長被任命為店長。在任命之前老板分別找店員們談心，詢問他們對張敏的態度與意見，在詢問后老板感覺到張敏在店員中的威信較高，于是把張敏找到辦公室談心。
老板：“張敏，公司已經決定任命你當店長，你知道大家對你的評價如何嗎？”
張敏：“老板，非常感謝您對我的信任。我的優點您是知道的，我做事比較認真，因為在店的時間比較長，所以銷售比較有經驗。但是，由于太講原則，有時候我說話太直接，會得罪店員。”
（點評：老板在任命店長前要充分了解店員們對新店長的評價，打好群眾基礎，實現“扶上馬再送一程”的效果。）
老板：“明天我會和你一起去店里，為你舉行一個就職儀式，讓大家知道你的新身份。好嗎？”
張敏：“老板，我該怎么做呢？”
老板：“明天的就職儀式分為四步。咱倆這樣配合……”老板就每個步驟詳細地與張敏進行了溝通。
（點評：舉行新店長就職儀式前，老板可以與店長模擬每個步驟，做到準備充分、發言到位。）
第二天晨會時間，老板將店員們召集到營業大廳，開始新店長就職儀式。
老板：“大家辛苦了。咱們店的張敏因為工作經驗豐富、做事認真負責、銷售能力強被大家一致推薦成新的店長。請大家用熱烈的掌聲歡迎新店長講話。
（點評：新店長就職儀式第一步——老板說明店長被任命的原因，讓店員心服口服。）
張敏：“謝謝大家對我的肯定和鼓勵，今后，我除了會更好地做銷售，還會多協助大家提升專賣店的業績。我最大的優點是比較熱心腸，大家有什么需要幫助的盡管找我，我一定全力幫助。我最大的缺點是講話太直，有時候會得罪大家，先給大家賠個不是，這點我也會改進。請大家支持我，督導我，鼓勵我。讓我們一起把專賣店業績做得更高，讓老板發財，我們賺錢，大家開心工作！謝謝大家！”
張敏的演講使店員們備受鼓舞，大家用熱烈的掌聲回應了她。
（點評：新店長就職儀式第二步——店長發表激情而簡要的就職演說，首先表達對大家的感謝，然后提出對自己的要求，最后激發大家的工作熱情。這將店長的角色放到了服務店員的位置，使店員更容易接納新店長。）
老板：“咱們店里還來了一位新人——王曉惠。借這個機會讓王曉惠講兩句。”
王曉惠：“謝謝老板，謝謝各位家人。我來這家店還不到一個月，卻處處感受到家庭般的溫暖。各位家人給我很多指導與提醒，我要真心感謝大家。特別要說的是張姐，張姐經常在下班后主動找我談心，鼓勵我做銷售的信心，還教我產品知識，讓我的業績提升了不少。剛才聽了張姐的發言，我對咱們店更有信心了。我一定會全力支持張姐把這家店做好，我相信大家也會和我一樣。大家有沒有信心？”
王曉惠真誠的發言，讓店員們異常感動。大家整齊、響亮地回應：“有！”
（點評：新店長就職儀式第三步——店員代表發言，讓有代表性的店員表態會支持店長的工作，并舉例說明店長的人選的確是名至實歸，這樣的發言會令店員們增加對店長的認同。）
王曉惠發言完畢，張敏帶著店員們同唱店歌，跳了店舞。大家在熱烈的口號聲中開始了一天的工作。
（點評：新店長就職儀式第四步——店長帶領大家共唱店歌、共跳店舞，然后在激動與熱情中開始一天的新工作。）
陳老師總結
上述方案，需要老板、店員的全力配合，其成功實施重在事先準備，以及店長的煽動性與表達能力。其實，店長確立自己地位的方法不止一種。除了上述正式溝通以外，還可以有非正式溝通的方式，比如下班以后請大家吃飯、K歌、周邊旅游，在娛樂中表達自己的觀點，鼓舞大家的信心。相信用心的店長總會建立自己在店員心目中的良好形象。
3
店長除了搞管理，還需要做銷售嗎？
這個問題要根據店面的經營規模來回答。如果店面面積在40平方米以內，人數在5人以內，則店長更多充當銷售排頭兵的角色，時間、精力的分配比例大致為30%的管理與70%的銷售。如果專賣店規模大、人數多，店面面積超過60平方米，店內人數在6人以上，則店長的管理職能要加強，時間、精力分配比例大致為60%的管理與40%的銷售。
很多店長是因為銷售能力強而被提拔為店長的，店員們之所以佩服店長、對店長的管理心服口服，一個重要原因是店長在銷售方面有過人之處。但如果店長只有銷售技巧，而不具備管理技能，店員就會不服從管理。
實戰演練
管理之外也要做銷售
“店長、店長，一店之長。既然當了店長，自然應該用更多時間去做管理工作。”趙芬自打當了店長以后，一直以這樣的理念來要求自己。
不到兩個月的時間，趙芬的行為被片區負責人王經理看在眼里。王經理和趙芬進行了交流。
王經理：“趙芬，當店長后感覺如何呀？”
趙芬：“經理，我覺得店長就應該和導購有所區別。”
王經理：“我認同你的觀點。那么，你覺得是哪些地方有區別呢？”
趙芬：“我覺得導購主要是做銷售，而店長更多的責任應該是分派工作和指揮店員干活兒。”
王經理：“昨天店里來了新貨要上柜，事兒挺多的，你是怎么安排的呢？”
趙芬：“店里除了我就是兩名導購——小李和小孫。我讓小李上新貨，讓小孫做銷售。”
王經理：“那你主要在做什么呢？”
趙芬：“我主要負責監督他們工作，看他們是否有偷懶。既然讓我當了店長，我肯定要管理好他們嘛。”
王經理：“趙芬，店長監督店員工作沒有錯。不過，咱們店的規模并不大，人數也少，店長除了監督、輔導店員工作以外，也要承擔一些銷售與日常事務性工作。選你做店長，是因為你銷售能力強，大家對你的專業知識與技能心服口服。而你做了店長以后，大家為什么持續地認同你呢？是因為你做事比他們更有經驗，能給他們樹立一個榜樣。像昨天遇到新貨上柜，需要陳列，而小李在陳列方面缺乏經驗，陳列的效果并不理想，這樣就會影響顧客的進店率。而在銷售方面，小孫是新人，你讓他一個人去沖銷售，可能會出現顧客流失的情況。所以，昨天你應該和大家一起提早去店里，你先做個陳列示范，讓小李、小孫照樣實施，最后你做檢查和修正；而銷售黃金時間里，你要和小孫、小李一起沖銷售，并借機教給他們銷售技巧。這樣，才能做到管理、銷售兩不誤，大家才會更佩服你的能力。”
趙芬：“我懂了，王經理。我一定會發揮自己的強項，在工作細節中給大家做好示范與指導。”
王經理：“趙芬，我對你有信心！加油！”
陳老師總結
店長屬于基層管理者，更多是起到示范和帶頭的作用。如果沒有在具體的工作事務中（如銷售業績、商品陳列、VIP關系管理、庫存管理等）給大家樹立榜樣，就很難讓員工信服。店長在做管理的時候，請記住：店員之所以尊重你，是因為你的言行是標桿和榜樣；而你之所以能批評店員，是因為你先做到位了，結果無可挑剔。高層做決策，中層做協調，基層做執行——每個層級都扮演好了自己的角色，企業才能正常運行。
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為什么當上店長后，店員們反而疏遠我了？
當上店長之后你會發現，店員們對你的態度與評價將產生微妙的變化。店員們希望和你打成一片，又擔心被你了解太多而對自己帶來負面的影響；想和你保持距離，又擔心自己在店長心里沒有分量。于是，在店長與店員的溝通中，店員變得被動了。因此店長要學會“親和力”與“權威感”兼具，并在度的把握上拿捏得當。
實戰演練
店員為何疏遠我
童曉在做導購時和店員們有說有笑，可是被提拔為店長以來的3個月里，童曉發覺店員們開始疏遠自己，往日的歡笑氣氛不復存在。今天的午飯時間，大家說笑著走開了，似乎故意把童曉晾在一邊。下午的工作間隙里，童曉見兩位店員躲在角落里“嘰嘰咕咕”，可她剛一靠近，兩位店員就跑開了。童曉暗想：自己到底哪里做得不對，店員們要如此對待自己呢？于是，她開始主動尋找突破點。店里的導購王琦琦和童曉是同時進店的，私人感情要好于其他人。下晚班后，童曉主動約王琦琦留在了店里。
（點評：童曉發現問題后，不是逃避或正面沖突，而是尋找解決問題的方法，并主動與店員溝通，其積極的心態和正面解決問題的方式值得借鑒。）
童曉和王琦琦一塊坐到休息區，童曉給王琦琦倒了杯水。
王琦琦：“童姐，有啥事呀？你這么客氣，我有點不好意思呢。”
童曉：“琦琦，咱倆同時進店，彼此了解，都覺得對方是值得交心的人。自打我當上店長以后，也很少和你交流了，這是童姐做得不好。童姐今天有個事想請教你，你可得坦誠地為我指正。”
王琦琦：“童姐，快別這么說。啥事呢？”
童曉：“最近發現店里的員工總是疏遠我。以前吃飯都會叫我，下班也會和我一塊回家，店里有啥新鮮事兒也會主動和我分享。可是最近他們不大親近我了。吃飯不叫我，下班也不拉著我一起走，議論啥事也避著我。你給童姐說句實話，童姐是不是哪里得罪了大家？童姐知道了一定改正。”
（點評：這些交流前的鋪墊很到位，店長需要先放低身段，主動要求對方給自己指正。謙虛的態度是溝通中良好的開始。）
王琦琦：“童姐，其實我早就想跟你交流了。你做了店長以后，大家覺得，你沒有以前那么容易親近了。比如上次阿文遲到了，你不問青紅皂白就罰了她50元，批評她做事不負責，其實阿文是因為家里有急事才遲到的，所以她很不服氣。還有一次，阿黃的銷售沒有達標，你那天一直在責怪阿黃能力有問題。阿黃說，她已經努力了，但是那天天氣不好，進店的人確實不多。你拿臉色給她看，結果她心里難受了很久。就說昨天早上開晨會吧，你一清早就批評大家工作熱情沒有對面門店的高，一個個沒精打采像是泄了氣的皮球。大家背后都說，昨天生意不好，一定是被你早上咒的。童姐，我說了這么多，希望你別介意。我知道，你剛做店長，一定會有壓力的。”
童曉：“琦琦，謝謝你真誠的提醒。我剛做店長，壓力確實很大。你知道公司今年目標定得高，對我也有期待。我心里的壓力沒有化解，就發泄到了伙伴身上。這的確是我做得不對。”
（點評：童曉能包容員工的批評，聽得進意見，坦然地承認自己的問題，這是值得欣賞的。）
王琦琦：“童姐，你意識到就好了。其實我們還是很佩服你的。”
童曉：“琦琦，明天一早晨會時間，我會主動向大家承認錯誤的。以后我會主動親近大家，不會再亂發脾氣，也多關注大家的感受。明天中午，我請大家吃飯，給大家賠不是。不過，店里的規定還是要遵守，還要請大家理解我。”
王琦琦：“童姐，我相信大家能看到你的誠意。”
童曉：“感謝你，琦琦。”
（點評：童曉的優秀在于她不僅能誠懇地向店員認錯，還能踐行解決矛盾的方法。）
……