非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密

永遠比顧客多想一步，偉大的服務，
都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。

歡慶特別的日子，渡過難得的假期，
每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。
1天24小時，1年365天，
飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？

「只要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長沈方正的體會。

沈方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚豔，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。

飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。
種花、擺盤、光線，甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小與品質，都反映了飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。

沈方正致力成為「服務華人的專家」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成了無微不至的貼心習慣。
跟著沈方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。

「本書詳細介紹了他個人生涯的心路歷程、經營觀光酒店的寶貴管理經驗，對所有服務業從業人員都有極高的參考價值。」

~國立政治大學企管系所講座教授 司徒達賢~

「他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家…，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。」

~互助營造董事長 林清波~

「透過「我就是服務的人」身歷其境的敏銳洞察力，體驗「不打招呼的禮節」所育化的人文關懷加值服務，進而舖陳包容、自主、開放與美麗的人性化服務價值新主張，…充分展露作者靜虛動直的管理秉賦。」

-國立高雄餐旅大學校長 容繼業~

「沈總現身說法，讓我們得以一窺一位充滿熱情的成功旅館人，背後的理念理想點滴，字字句句，彌足珍貴。」
-旅遊美食作家、《Yilan 美食生活玩家》網站創辦人葉怡蘭~

「…，讀來趣味十足，卻有許多發人深省之處。…看完這本書，真覺得這個工作與生活融合的行業，應是世界上人們最想要做的工作之一。每天，當然都是《非比尋常的一天》。」

~聯發科技董事長 蔡明介~

「《非比尋常的一天》是沈總經理每個非比尋常的經歷。這些發自內心真誠服務，以人為出發點，時時考量每一顧客需求的寶貴經驗，除供有志從事服務業的從業人員研習外，也讓普羅大眾看到生活的趣味與感動，以及人生的價值。」

~財團法人台灣觀光協會會長 賴瑟珍~

「…他是個待人處事相當柔和的人，卻同時給人品格方方正正、很值得信賴的感覺…，是那種對世界、對人生、對工作永遠會有多一份理想與期盼的人。…謝謝沈方正總經理向我們見證了，人可以在敬業工作的同時，也兼顧了善念正行。」
~作家、南村落總監 韓良露~

推薦序
非比尋常的CEO
林清波
日昨與方正電話聯絡，討論了一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。

現在，方正已經是代表性旅館的CEO了，但是，他與其他旅館CEO有所不同——完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。
方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國家級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。

在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是表情語言生動活潑，在談話間經常發出爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進了與談話者之間的距離，實屬不易。

方正塑造自己成為傑出的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶回。後來，我在他的辦公室內發現了那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。

最好的旅館服務是外表與內涵一致的付出，這絕非皮笑肉不笑般的虛偽，而是真心誠意的付出。有了付出，必然有所回報，旅館從業人員最大的回報就是客人在離開時露出笑容表示感謝。旅館服務也是出自內心的犧牲與付出，然而，即使是全心的付出，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不足。

我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家，而不外宿。因為他始終在旅館裡，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗線條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他向來一派瀟灑輕鬆，不過，我了解他有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper 模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到了他邁向成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真諦。

旅館業習慣被歸納為靜態產業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態產業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要採取科學化的管理精神，不能原地踏步，只求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館產業中生存。

創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提出的需要，而改變產業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，才能創造產業不尋常的未來。

旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付出的服務不夠，因此他始終在想著明天要出什麼新點子去增加服務的內容。

他的努力，大家都看到了。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界表現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的讚賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們台灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。

〈作者為互助營造企業集團總裁〉

改版序
非比尋常的一天
沈方正
本書初版於民國99年1月，當時礁溪老爺開幕第四年，我一如書中所述，每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工作中，忙碌但心靈十分滿足，自己身心充實客人也開心滿意，在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生了，但是也許老天爺聽到了我「精采過，努力活」的生活態度及夢想，出書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長，因應新職務的需要，這幾年我出差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉，其中還有台北、西貢當天往返的驚奇之旅，模里西斯八次〈合約換約及改裝〉，帛琉四次〈合約換約及更換總經理〉，而在台灣移動更加頻繁，我們集團旅館所在地的知本、新竹、台北時時有我的足跡，礁溪老爺也要定期回家！

這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良，因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸，在於工作時努力投入使他人得到快樂，同時在工作之餘用心生活擴大體驗，使自己得到快樂，但是在更換工作內容後，內部的制度整合、品牌形塑定位及人才育成；外部的策略調整擴張及社會事務參與，把自己的行程塞爆也使得私人生活歸零，原有的樂趣一一消失，雖然做的事感覺起來比以前厲害許多，但是心情卻變得沉重不快樂，該如何找回那快樂而非比尋常的每一天呢？

以往自身的快樂引發的熱血精神，都是從服務客戶得到的直接回饋鼓勵來支持自己，但是工作改變後的我該如何思考本身的處境？從那裏尋回多年來的熱情呢？這些問題在參加了一次集團中階幹部培訓營後得到了解答，在結訓儀式中我向大家解釋旅館服務業的深度與廣度，也恭喜他們即將面對未來新的職涯挑戰，在他們青春洋溢的臉龐上得到了新的熱情與快樂，原來我的新使命是創造大家共同未來的更大可能！塑造更好的環境與制度，訓練更多業者的優秀人才，開創更多有影響力的新事業，讓更多消費者得到不凡的體驗，而這些都不是直接能得到回饋的，這些都需要時間及毅力堅持下去的，在多年的工作生涯中，我得到了無數同仁與客戶的協助支持，現在是我以另一種型式付出回饋的時候，只是這個過程太非比尋常了，千人一步勝過一人千步，就算再困難帶著伙伴往前走一步，就是進一步。我想再怎麼說也值得，感謝我的家人及背後默默支持我的貴人們。

推薦序
非比尋常的CEO 林清波
服務業要從心做起 司徒達賢
以服務業為師 蔡明介
變動之間與無用之用 容繼業
看到人生的價值 賴瑟珍
不只是旅店 韓良露
用熱情打造的成功故事 葉怡蘭

作者序　
非比尋常的一天

Part 1旅館X人
誰在蓋旅館？
340份共識
以旅館為家
石頭上的苔蘚
肥皂這件事
乾淨的定義
買菜的學問
餐具的學問
準時發車的巴士
不打招呼的禮貌
凌晨的獻花
旅館中的節慶

Part 2服務X人
熱情的力量
我就是服務的人
誰有服務基因？
練好基本功
有禮貌的人
想客戶想不到的
激勵的價值
服務業的規矩
必要的成本
成本或顧客導向
六十美元的早午餐
服務業的良率
認定人的價值

Part 3 生活X人
Enjoy doing nothing
無用之用
如何享受服務？
何謂真正的奢華？
尊重的重要性
實質消費的得與失

我就是服務的人

無論在過去求學時，或者如今外出演講，第一排的位子總是沒人坐，問問題也總沒人舉手。公開場合中，台灣人似乎總是不經意地流露出某種隱蔽因子。老師手抬起要指定人回答，大夥兒必定猛低頭，希望叫到隔壁同學，場面看起來彷彿一群人在躲避流彈。如果舉手可中樂透或有獎可拿，那又另當別論了。中國道家、老莊的「趨吉避凶」之道，在此可謂發揮地淋漓盡致！

這種哲學用到服務業上又是種什麼面貌呢？
客人到飯店櫃台要預約SPA，員工請他自己打電話；到餐廳想起來要詢問設施活動時間，員工請他自己問櫃台；巴士座位或客房預約客滿，員工直接回絕客戶，也未留下可聯絡後補資料......以上種種行為，仔細想起來很奇怪，卻是大多數服務業員工的直接反應。

正如從前，上學、讀書、考試都是分內不可逃避的，所以勉而行之；回答問題、主動提問是分外之事，所以能免則免。從事服務工作時亦然，大飯店部門單位組織分工很細，工作也很多，大家都努力希望完成分內工作，哪顧得了分外之事。殊不知我們從事的工作叫做「服務業」，既然叫做服務業，凡為客人服務皆乃分內之事，哪來單位部門分外之事。當然，很多工作都有其專業性，總不能叫警衛燒菜、叫櫃台按摩，但是每個人都可以幫忙轉達並了解客人需求，因為那也是一種服務。

做為一名優秀的飯店從業人員，最基本且最重要的工作意識，就是告訴自己：「我就是服務的人。」客戶找上我，雖然感覺像被老師點到名，但我不能退卻。無論要修電視、訂餐廳、訂車票、辦旅遊，能做的自己主動解決、直接服務。遇到自己不能做、不會做的，也要清楚了解客人需求後，請同仁給予協助。

客人找上我，是我可以提供服務的機會，讓我的工作產生價值。所以，不只要被動地提供服務，也要主動舉手進行服務。大廳有人東張西望，便主動上前詢問要找哪裡；發現有人在看地圖，立即協助指引地點路線；遇到老人、小孩、行動不便者更要處處關心時時照應。能做到這些，服務的層次才能昇華，眼界才能打開。沒錯，做好服務需要經驗、智慧、耐力，但首先需要的是一位具有「我就是服務的人」精神的熱血青年！

想客戶想不到的

替人著想這件事，乍聽之下總覺得是件吃虧的事；「吃虧就是佔便宜」，也讓人感到是很阿Q的想法，但在現實的服務業經營上，因幫人著想而成功或賺錢的例子可說是不勝枚舉。
以大家最常接觸的7-11為例，7-11所販賣物品的核心價值就是替消費者著想。代收服務的比例增加、宅配業務的快速發展、季節性的促銷商品、各店面的商品組合調整等服務，在在表現出他們的服務精神，進而使得統一超商的業績及加盟店數不斷上升，可說是替人著想而賺大錢的典範。

在現代的新興行業中，代人家庭清潔、到府收件洗衣、年菜預購、專人理財服務等，也都是替人著想的行業。但是在類似行業中把這種精神發揮到最全面、最細致的，應該是餐旅服務業。旅客到宜蘭玩如果選擇住宿礁溪老爺，基本上只需攜帶簡單換洗衣物即可出門，飯店從交通接駁開始包辦旅人所需的一切。舉凡大小毛巾、盥洗用品、保養用品、居家服飾、拖鞋等隨身物品準備，到住宿、用餐、健行、活動、表演等身心需求安排，甚至幫忙蒐集書本、音樂、電影展覽等旅行充電所需，消費者可以茶來張口、飯來伸手，舒適愜意地盡享蘭陽風情。

然而，在今天服務業的經營中，光是這樣替人著想是不夠的，下一步應考量如何替客人設想他們想不到的事。所謂「設想客人想不到的事」，指的是餐旅業及類似的服務業，應該設法幫客戶發掘潛在的需求。例如，飯店餐飲主管在接受情人節訂餐時，除了確認訂位、時間及價格外，應該用心幫客人設想他想不到的：花準備了嗎？

卡片準備了嗎？是否需要服務人員送上驚喜小禮物？另一半的特殊飲食習慣是否已考慮？另一半喜歡的顏色或香味是否需要飯店安排？或許，以上的服務多多少少已包裝在現有的情人節商品中，但那只停留在為客戶著想的階段。主動詢問客戶是否有想不到的事，多的是一份服務的心，以及人與人的互動，而不只是銷售包裝好的制式商品。服務業的經營宗旨是以人為依歸，除了將替人著想的那份心用來包裝設計商品外，別忘了加一點客人想不到的用心：「客倌，您是不是還缺些什麼東西？」我敢保證，「替人想不到，自己賺大錢」。

本文出自《非比尋常的一天: 34個貼心服務的祕密》