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商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
商品簡介
本書的編寫以培養高職學生從事零售行業一線崗位工作所需能力與技能為基礎，以工作過程為導向，圍繞零售行業涉及的技能模塊設計教材內容體系。在教材內容的編排上強化原理、案例、技能的遞進性學習，突出業務活動中的崗位技能訓練。 本教材主要介紹了零售業的基本內容與基本理論、零售業態、零售企業戰略、商圈選址與分析、零售商品管理、零售企業設計、賣場服務管理、零售企業促銷管理以及零售人員管理等內容。
作者簡介
曹湛，男，講師，浙江金融職業學院經營管理系教師。長期從事市場營銷專業教學工作，研究方向為零售管理，具有豐富的教學經驗和教學實踐。
名人/編輯推薦
曹湛主編的《零售管理（21世紀高職高專規劃教材）》的編寫以培養高職學生從事零售行業一線崗位工作所需能力與技能為基礎，以工作過程為導向，圍繞零售行業涉及的技能模塊設計教材內容體系。在教材內容的編排上強化原理、案例、技能的遞進性學習，突出業務活動中的崗位技能訓練。本教材主要介紹了零售業的基本內容與基本理論、零售業態、零售企業戰略、商圈選址與分析、零售商品管理、零售企業設計、賣場服務管理、零售企業促銷管理以及零售人員管理等內容。
目次
項目一 走進零售業
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售概述
二 、 零售業態及分類
三 、 零售業態發展理論
模塊3 操作指導
一 、 零售企業與零售職業規劃
二 、 零售理論應用的操作
模塊4 案例分析
案例 ： 利客隆的特色業態模式
案例 ： 華潤與樂購聯手尋突破
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目二 零售戰略管理
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售戰略管理概述
二 、 影響零售戰略制定的因素
三 、 零售戰略的選擇
模塊3 操作指導
一 、 零售戰略的策劃流程
二 、 內外部環境的綜合分析流程
模塊4 案例分析
案例 ： 宜家 ——— 品牌與成本兩相宜
案例 ： 沃爾瑪的競爭戰略
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目三 零售商圈與選址
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售商圈概述
二 、 商圈調查與分析
三 、 零售店選址分析
四 、 零售店的投資回報率分析
模塊3 操作指導
一 、 商圈調研分析報告的制作
二 、 開店選址的實戰技巧
模塊4 案例分析
案例 ： 日本伊藤洋華堂為興建大型超市進行的調查
案例 ： 肯德基快餐店的選址分析
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目四 零售企業組織結構與人力資源
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售企業組織結構概述
二 、 零售企業人力資源概述
三 、 零售企業人力資源管理
模塊3 操作指導
一 、 零售企業的組織設計流程
二 、 零售企業人力資源的招聘與培訓設計
模塊4 案例分析
案例 ： 凱希和她的美國餐館
案例 ： 連鎖店店長訴苦衷
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目五 零售店設計
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售店設計概述
二 、 零售店的外部設計
三 、 零售店的內部設計
模塊3 操作指導
一 、 商店櫥窗的設計
二 、 磁石理論在賣場布局中的運用
模塊4 案例分析
案例 ： 麥當勞的金黃色拱門
案例 ： 芝加哥耐克城的設計
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目六 零售商品管理與采購
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 商品管理
二 、 商品陳列
三 、 商品采購
模塊3 操作指導
一 、 商品配置表的制作流程
二 、 商業采購業務流程
模塊4 案例分析
案例 ： 英國馬獅百貨店的經營之道
案例 ： 國美vs格力 ——— 凸顯家電采購渠道之爭
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目七 零售企業服務管理
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售企業服務概述
二 、 提高顧客滿意度
三 、 顧客服務管理
模塊3 操作指導
一 、 商店顧客的接待流程
二 、 顧客糾紛的處理
模塊4 案例分析
案例 ： 席殊書屋 ——— 服務顧客的會員俱樂部
案例 ： 諾德史頓的英雄式服務
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目八 零售定價與促銷
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售定價概述
二 、 零售促銷概述
三 、 促銷活動與管理
模塊3 操作指導
一 、 賣場促銷策劃的設計流程
二 、 促銷活動效果的評估技巧
模塊4 案例分析
案例 ： 百安居夢幻王國搬進建材超市
案例 ： 連鎖賣場節日促銷 “ 謀 、 道 、 術 ”
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目九 連鎖經營與網絡零售
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 連鎖經營概述
二 、 網絡零售概述
模塊3 操作指導
一 、 連鎖加盟的運作流程
二 、 模式網上開店的流程
模塊4 案例分析
案例 ： 連鎖經營能否搭上網絡經濟的快車 ？
案例 ： 中國連鎖企業的 “ 類金融化 ” 危機
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
參考文獻
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售概述
二 、 零售業態及分類
三 、 零售業態發展理論
模塊3 操作指導
一 、 零售企業與零售職業規劃
二 、 零售理論應用的操作
模塊4 案例分析
案例 ： 利客隆的特色業態模式
案例 ： 華潤與樂購聯手尋突破
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目二 零售戰略管理
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售戰略管理概述
二 、 影響零售戰略制定的因素
三 、 零售戰略的選擇
模塊3 操作指導
一 、 零售戰略的策劃流程
二 、 內外部環境的綜合分析流程
模塊4 案例分析
案例 ： 宜家 ——— 品牌與成本兩相宜
案例 ： 沃爾瑪的競爭戰略
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目三 零售商圈與選址
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售商圈概述
二 、 商圈調查與分析
三 、 零售店選址分析
四 、 零售店的投資回報率分析
模塊3 操作指導
一 、 商圈調研分析報告的制作
二 、 開店選址的實戰技巧
模塊4 案例分析
案例 ： 日本伊藤洋華堂為興建大型超市進行的調查
案例 ： 肯德基快餐店的選址分析
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目四 零售企業組織結構與人力資源
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售企業組織結構概述
二 、 零售企業人力資源概述
三 、 零售企業人力資源管理
模塊3 操作指導
一 、 零售企業的組織設計流程
二 、 零售企業人力資源的招聘與培訓設計
模塊4 案例分析
案例 ： 凱希和她的美國餐館
案例 ： 連鎖店店長訴苦衷
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目五 零售店設計
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售店設計概述
二 、 零售店的外部設計
三 、 零售店的內部設計
模塊3 操作指導
一 、 商店櫥窗的設計
二 、 磁石理論在賣場布局中的運用
模塊4 案例分析
案例 ： 麥當勞的金黃色拱門
案例 ： 芝加哥耐克城的設計
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目六 零售商品管理與采購
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 商品管理
二 、 商品陳列
三 、 商品采購
模塊3 操作指導
一 、 商品配置表的制作流程
二 、 商業采購業務流程
模塊4 案例分析
案例 ： 英國馬獅百貨店的經營之道
案例 ： 國美vs格力 ——— 凸顯家電采購渠道之爭
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目七 零售企業服務管理
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售企業服務概述
二 、 提高顧客滿意度
三 、 顧客服務管理
模塊3 操作指導
一 、 商店顧客的接待流程
二 、 顧客糾紛的處理
模塊4 案例分析
案例 ： 席殊書屋 ——— 服務顧客的會員俱樂部
案例 ： 諾德史頓的英雄式服務
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目八 零售定價與促銷
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 零售定價概述
二 、 零售促銷概述
三 、 促銷活動與管理
模塊3 操作指導
一 、 賣場促銷策劃的設計流程
二 、 促銷活動效果的評估技巧
模塊4 案例分析
案例 ： 百安居夢幻王國搬進建材超市
案例 ： 連鎖賣場節日促銷 “ 謀 、 道 、 術 ”
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
項目九 連鎖經營與網絡零售
模塊1 大家來討論
模塊2 基本知識
一 、 連鎖經營概述
二 、 網絡零售概述
模塊3 操作指導
一 、 連鎖加盟的運作流程
二 、 模式網上開店的流程
模塊4 案例分析
案例 ： 連鎖經營能否搭上網絡經濟的快車 ？
案例 ： 中國連鎖企業的 “ 類金融化 ” 危機
模塊5 知識拓展
模塊6 團隊項目實戰訓練
參考文獻
書摘/試閱
案例1：凱希和她的美國餐館
一家經營瑞士菜肴的美國餐館開張有7個月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終于學到了一套本領。
當凱希來到美國，她決定在達拉斯經營餐館。凱希熱愛達拉斯這個地方，并且感到達拉斯人會喜歡上她的飲食及服務方式，凱希決定把重點放在飲食質量和服務態度上。凱希按照歐洲的方式提供顧客飲食和服務，一開始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴格的服務制度。凱希甚至要求他們在服務顧客時說法語。所有的酒都是從歐洲進口的，而牛排是經過仔細挑選的得克薩斯牛排，凱希所標出的價格是很高的，并且她還在繼續調價，但她的銷售還在不斷上漲。凱希沒有打廣告，她也不必這么做。她的名聲就是她最好的廣告。
最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓練和監督其他人來做菜。凱希想從法國雇用她的一些學烹飪的廚師朋友來幫她的忙，還答應給高工項目四零售企業組織結構與人力資源資，有房子，但沒有一個人愿來。凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務，做出最好的菜肴。有幾個職員拒絕學做法國菜，凱希只好開除他們。凱希不在乎開除人，因為她的要求是完美，無論飯菜，還是服務，在她看來都應完美無缺。有幾個烹飪組的管理人員答應按她所要求的方式去干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說的去做。
凱希的另一個麻煩就是她的幾個服務員，他們總是想和顧客套近乎。凱希不準任何職員收小費。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務的服務員。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務員小費，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費。服務員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。
凱希還有一個麻煩，就是她的職員的穿著問題。每一個組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規定，手套應是潔白的。每個管理人員手中都應有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。
凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如，飯是冷的；服務員加快了上菜和飲料的速度。并且還有人向她抱怨調酒師不適宜地把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務水平，但是他們并不與她合作。另一個困難來自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的生日蛋糕居然會被搞錯。凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客道了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。
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