項目管理(第2版)（簡體書）

為了在矩陣結構中進行有效溝通，項目經理應該采用類似于圖2—1描述的過程。這樣的過程可以幫助項目經理避免遇到矩陣結構中的一些政治問題和陷阱，并且在需要的時候能夠得到來自更高權力層的支持。
（2）通過積極的傾聽促進有效溝通。大多數人認為自己是一個好的傾聽者，其實未必。實際上大部分人僅僅能夠傾聽我們所收聽到的容量的25%。為什么呢？原因來自各個方面，很多情況都會影響我們的傾聽。關鍵點并不在于我們沒有聽，而是我們應該努力嘗試取得更好的傾聽效果。
傾聽能幫助你更有效地行動，使你在項目管理中成為一個更好的領導者，或者在其他任何你所扮演的角色中表現得更出色。
實際上，有效的傾聽應該包括四個基本步驟，即聽見信息、解釋信息、評估信息以及對信息做出反應。
①聽見信息。
識別情緒信息——識別另一個人的感受和情緒，并且讓對方知道你對他／她的感受的想法。
集中注意力。
給對方傳遞認同感和鼓勵的情緒——這是減少防御并建立信任的關鍵技巧。向對方表達認同，直到你確信對方的情緒已經足夠平和，此時，你們雙方才能把討論的問題深入到最重點的部分。此時，你可以做到：留意一些感性的詞匯、注意觀察非語言信號或者向自己發問“如果我處于相同的經歷，感覺會是怎樣？”
②解釋信息。
信息識別的障礙——環境障礙：溫度、噪音、干擾：語言障礙：術語、盛氣凌人的態度、令人厭煩的嗓音。
注意一些非語言的信號——那些通過說話人的手勢、面部表情、眼神、空間行為以及姿勢等方式傳遞的信號。
表示理解，傳遞認同感——傾聽說話人傳遞的信息，并對你聽到的信息進行復述或詮釋。專注于信息的想法或是內容，而不是情緒。
③評估信息。
不要直接跳到結論——形成觀點之前確保已經得到了所有關鍵信息。在做出最終決定或是做出判斷之前權衡并分析所有證據。問自己這個問題：“你是真正聆聽對方說話了，還是先入為主地抵觸了他們？”
采用提問的方式——提出一些開放式的問題或封閉式的問題來尋求信息或進一步分辨信息。提問是在溝通中使用最多的一種方法。
④對信息做出反應。
懂得如何給出反饋——通過口頭或非口頭的方法讓說話人知道你已經收到了他給出的信息。確保你讓說話人了解到：你已經收到了信息、這些信息得到了解釋及信息已經被合理地評價。
（3）直接表達告知、指示和批評。