CRM銷售心法

Z產學界專家 凱基證券董事長　魏寶生
前宏泰人壽董事長　韋伯韜
宏泰人壽總經理　金段宇
天津南開大學商學院院長　張玉利
東吳大學企管系教授　阮金祥 誠摯推薦！

善用CRM客戶關係管理知識
活化現有客戶資源，深度經營客戶關係，有效提升銷售業績！
其實，每個業務員手上，
早已握有業績突破、財富提升的「關鍵之鑰」──客戶！
本書帶你領略CRM客戶關係管理在銷售上的運用，
精確掌握客戶關係，分級創造精緻互動，贏得客戶的心！

不懂得深耕客戶、不懂得和客戶精緻互動，你就無法生存！
但是，花錢買蛋糕、買生日禮物、年底送桌曆……
你以為這就叫「客戶關係管理」嗎？
你以為做了這些討好客戶的事，就能讓客戶肯定你嗎？

你需要真正的CRM「客戶關係管理」知識和技巧！
服務的前提是投客戶所好，不是亂槍打鳥，更不是通通有獎！
用科學的方法找出客戶中的「貴人」，培養真正的核心客戶群，
並依客戶特性、需求、消費能力、以往經驗，
提供相對的、量身訂製的、符合客戶價值的服務，
才能進一步提高工作效率，提升績效，並帶來豐厚收入！

李品睿

百位MDRT的幕後推手，洞悉人性的業務高手。
2011年出版《333銷售心法》，現為宏泰人壽市場企劃及訓練部協理，同時攻讀天津南開大學企管博士班。目前致力將一般業務老手不外傳的銷售心法分享給有志追求成功的銷售業務人員，讓更多人懂得如何為客戶帶來幸福，也為自己帶來財富。

學歷
 天津南開大學企管博士班
 東吳大學企管研究所碩士
經歷
 頤樂管理顧問股份有限公司副總經理
 致理技術學院行銷與流通管理系兼任講師
 紐約人壽業務支援部資深經理
 ING安泰人壽資深業務經理
實務經驗
 銷售、訓練與管理工作二十餘年經驗
 連續八年單位生產力與繼續率達公司年度前三名
 連續十年達成公司各項年度競賽指標
 培育與輔導單位成員達成MDRT資格，並於擔任紐約人壽部門主管期間創下該公司成立以來MDRT達成人數歷史紀錄
演講及授課
 CRM for Sales與銷售心法、管理課程專案講師
 演講與授課經驗超過500場次

【產學專家好評推薦】

客戶會忘記業務人員說的話、做的事，但很難忘記業務人員給他的感受。因此，客戶內心的「感受」才是真正的核心價值。好好體會並實踐本書的方法，你可以讓客戶成為永遠的擁護者。
──凱基證券董事長／魏寶生

（品睿）將多年的行銷和業務管理經驗，結合顧客關係管理理論出版本書，這不僅是保險從業人員的行銷寶典，對其他金融業人員也是深具應用價值的一本好書。
──前宏泰人壽董事長／韋伯韜

讓您在行銷過程中掌握訣竅，依客戶屬性、期望、能力及時間動態，提供客戶適合其需求的解決方案，並經由管理好客戶關係創造再次銷售機會或拓展新客戶；對於要在銷售事業持續保有輝煌績效的菁英，真心推薦這本書給各位！
──宏泰人壽總經理／金段宇

本書就像業務的錦囊妙方，不儘值得詳讀，更適合放在身邊，隨時拿出來閱讀都能派上用場，為自己找出銷售的瓶頸與突破的方法，是有志成為銷售高手的你不應錯過的好書。
──天津南開大學商學院院長／張玉利

有了品睿這樣的業界高手不藏私公開技巧，業務銷售新人也要從閱讀中吸取經驗，透過練習找到訣竅，逐步了解自己能帶給客戶什麼樣的體驗價值，才能真正抓住客戶的心。
──東吳大學企管系教授／阮金祥

【CRM銷售心法課程學員感動推薦】

「我整合了1500 位客戶，並逐一篩選出核心客戶，在時間管理上就更能夠精確地進行核心客戶的經營與服務。」

「透過品睿老師的方法，尋找出多位核心客戶，從一張到現在全家已擁有47 張保單……讓我感受價值無限，也更堅持務必要將服務落實回歸基本面，為忠誠的保戶們提供更符合其需求的規劃。」

「非常感謝品睿老師，耐心的一次又一次的要改變我們如此頑固的慣性模式，讓我們聚焦去正視它，面對它的機會，同時有看見的能力。」

推薦序1
凱基證券董事長／魏寶生

用心、用方法，讓客戶成為你的擁護者

美國知名學者李維特（Theodore Levitt）提過，「組織必需學習不要將自己只視為提供商品和服務給顧客，而是在收買顧客。所作所為就是要讓大家渴望和自己做生意。」

在我過去任職的政府財經部門、外商以及目前的國內民營金融機構任內，和業者有大量接觸的機會，我始終認為瞭解客戶（包括一般老百姓在內）和提供商品及服務，以感動客戶，是一件必須長期經營的重要工作。

很多人以為顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）只能運用於企業，需要有龐大的資料庫及運算統計分析，其實不然，擁有人脈資料庫亦可以運用 CRM 的架構系統與方法，發展重要客戶，讓忠誠客戶成為政府，公司及業務人員最有價值的擁護或支持者。

本書有別於其它顧客關係管理書籍，作者李品睿先生將多年壽險行銷與業務管理的實務經驗，結合理論系統架構的實用好書。不僅適用於金融服務業，凡是需要面對客戶及大眾的行業、組織或人員，都可以運用本書的觀念方法，創造業務和客戶雙贏的新價值。

令人滿意的服務，容易被忘記、被取代，因為大家都知道如何提供滿意的服務；超越客戶的期待，則能使客戶忠誠、重複購買；不過，這還不夠！最高境界是卓越，也就是在行銷過程、提供服務、關係維護等三方面做到「與眾不同」，那麼客戶將成為業務人員的擁護者，擁護者會主動介紹更多客戶，因為他想把美好的感受經驗分享給其他人。

在這個競爭激烈及資訊爆炸的時代，消費者一天當中往往要面對好幾種商品或服務的購買抉擇，客戶會忘記業務人員說的話、做的事，但很難忘記業務人員給他的感受。因此，客戶內心的「感受」才是真正的核心價值。因此，如何經營客戶、探知客戶的感受，進而提供滿足其感受的商品與服務，好好體會並實踐本書的方法，你可以讓客戶成為永遠的擁護者。

本人與品睿兄認識多年，深知他是一位年輕有為，不止於眼前的成就，總是勇於開拓視野，努力突破、上進的專業經理人。本書更讓我見識到他將專長的業務銷售及行銷領域，更進一步提昇到鑽研與顧客關係發展的精髓，令我感佩，故特予推薦，並請各界人士不吝賜教。

推薦序2

宏泰人壽總經理／金段宇

做好顧客關係管理，定能創造再銷售良機

 網路資訊發達造就千變萬化的行銷模式，隨之而起的如電話行銷、網路行銷及電視購物等，企業因業務發展考量，開始重視客戶服務部門，希望找出企業永續發展的精髓，客戶關係建立及維護都更不容忽視，隨著不同的行銷模式採取的方式也會有所差異，有的須靠公司的品牌知名度取得客戶的信賴度，並經由大量短期的廣告促銷刺激客戶購買慾，但有些行業的產品，須靠行銷人員提供專業、熱忱、面對面的長期性服務，才能有效地建立及維護良好的客戶關係，如人壽保險業，當客戶數累積到一定數量後，會面臨做好客戶服務重要？或是繼續開拓新客戶？

成功的行銷工作者會將客戶關係建立在與自己是永不終止的好朋友，同時也是事業發展良好的夥伴關係。兩岸三地壽險產業發展，因台灣已有半世紀的歷史，同時拜大陸過去二、三十年經濟蓬勃發展之賜，壽險行銷從業人員就有數百萬人且仍不斷成長中，社會上對於具專業的壽險行銷從業人員也普遍給予肯定，現階段壽險行銷是許多有志從事行銷工作者優先選擇的行業之一。然而有多數壽險行銷人員工作幾年後會面臨瓶頸：找不到新客戶，或累積的客戶數多了，出現服務不周的問題；如何做到開拓新客戶，同時兼顧做好現有客戶服務，便成了重要課題！是否能有資訊可以協助兼顧上述兩項的功能呢？

在這個競爭激烈的時代，誰能掌握客戶需求提供最適切的服務，即能成為商場上的致勝關鍵，坊間介紹行銷的書籍琳瑯滿目，針對特定領域、特定行業別的也不難發現，有些著重理論基礎，有些著重成功經驗分享，但對從事行銷工作的讀者，會習慣性希望能精簡快速吸收，故如何安排章節內容較能切合閱讀者所需，也是作者必須重視的。本書作者品睿從事壽險工作二十多年，歷經基層行銷工作、業務單位經理人、擔任訓練企劃主管，並在繼續求學深造同時，長期在兩岸受邀演講，分享其壽險行銷的成功心得，工作之餘把實務經驗融合所學，有系統地將「面對面」行銷重要環節之一「顧客關係管理」整理成書。

顧客關係管理是種行銷技巧，讓您在行銷過程中掌握訣竅，依客戶屬性、期望、能力及時間動態，提供客戶適合其需求的解決方案，並經由管理好客戶關係創造再次銷售機會或拓展新客戶，除此之外，也教您如何篩選、掌握、經營您的核心客戶，避免行銷業務人員花過多時間精神在效益低的工作上。對於要在銷售事業持續保有輝煌績效的菁英，真心推薦這本書給各位！

推薦序3

東吳大學企管系教授／阮金祥

喜愛與尊重自己的工作是銷售的第一步

「用心服務」人人會說，但真正能服務到客戶心坎裡的卻不多。品睿在他的前言中，提到自己在北京一家火鍋店排隊等候時，像在大雜院中和街坊鄰居閒嗑牙般的新奇體驗。那些看似微不足道卻又超乎預期的款待，正說明了「留住消費者的心」才是經營致勝的關鍵；而其中的「人」，更是驅動企業永續成長的引擎。少了第一線人員的用心，企業的商品再好，流程再精準，也無法創造出這些難能可貴的體驗。

在銷售導向的業務工作中，服務的精神更是業務、銷售人員的最佳利器。但服務二字，用說的簡單，甚至有人認為是老生常談，其中的許多「眉角」，才是每位業務銷售人員高下立見的分水嶺。這些細微的差異，對於像品睿這樣的業務老手來說是輕而易舉，但業務銷售新鮮人卻往往不得其門而入，只能在門面上下工夫，模仿前輩的待客之道，但忽略了自己的長處與價值；也不知如何利用現有的資源，更遑論達到書中所提的「精緻互動」的概念。

誠如前述，銷售是對人的一項服務，業務人員應多花心思做好與客戶互動前的準備，這包括提供客戶專業諮詢時，必須詳細了解客戶需求，設身處地為客戶最大利益著想。如此方能成為客戶心目中熱愛自己的工作、尊重自己工作的業務，及擁有無人可以取代的客戶關係、為實現客戶夢想而努力的長久伙伴。這是一個心態的問題，也是一個是否持有正面思惟的問題。這也正是我所認識的品睿，如果缺少了這項特質，他又如何能在自己屢創佳績之餘，亦能培養出眾多業務菁英。

換言之，在銷售之前應該先做好「認識自己」的功課。有了品睿這樣的業界高手不藏私公開技巧，業務銷售新人也要從閱讀中吸取經驗，透過練習找到訣竅，逐步了解自己能帶給客戶什麼樣的體驗價值，才能真正抓住客戶的心。