客戶服務基礎學習指導與練習（簡體書）

《財經商貿類職業培訓用書：客戶服務基礎學習指導與練習》是教育部職業教育與成人教育司推薦教材配套用書，是財經商貿類職業培訓用書《客戶服務基礎》（ISBN978-7-04-027344-1）的配套教學用書。
《財經商貿類職業培訓用書：客戶服務基礎學習指導與練習》按照主教材各章的順序編寫。每章由學海導航、專業術語、案例分析、鞏固練習、技能訓練、知識拓展組成。其中鞏固練習包括填空題、判斷題、單項選擇題、多項選擇題、填圖表題、簡答題等。
《財經商貿類職業培訓用書：客戶服務基礎學習指導與練習》配有多媒體教學課件，便于教師組織教學和學生課下自學。
《財經商貿類職業培訓用書：客戶服務基礎學習指導與練習》可供中等職業學校財經商貿類專業學生學習客戶服務基礎課程使用，也可供從事客戶服務工作的在職人員及自學者參考使用。

為了幫助學生更好地學習客戶服務知識和掌握服務技能，我們編寫了這本與《客戶服務基礎》（ISBN978-7-04-027344-1）相配套的學習指導與練習。
本書力求緊密結合客戶服務的主要環節，本著循序漸進、由淺入深的邏輯思維方式，對學生所學的知識進行多角度、多層次地學習指導與訓練，是一本面向廣大中等職業學校教師教學和學生學習的參考用書。
本書與主教材的各章順序保持一致，每章由六個部分組成：第一部分是學海導航，提出了每章的學習建議，重點介紹每章的重點和各章節應掌握的主要知識點；第二部分是專業術語；第三部分是案例分析，可以作為學生課后的學習資料，也可以是項目課題，由教師組織討論。第四部分是鞏固練習，可以作為學生的課后練習，題型包括填空題、判斷題、單項選擇題、多項選擇題、填圖表題、簡答題等；第五部分是技能訓練，重在訓練學生的操作技能和綜合職業能力；第六部分是知識拓展，提供與本章學習內容相關的延伸知識。
本書配有多媒體教學課件，便于教師組織教學活動和學生課下自學。
本書由四川省成都市財貿職業高級中學何毓穎任主編。編寫的具體分工是：第1章由張苑秋編寫，第2章由謝玉華編寫，第3章由何毓穎編寫，第4章由岳靖涵編寫，第5章由周秀娟編寫，第6章由楊春燕編寫，第7章由李莉編寫，第8章由王子亮編寫。

1 客戶服務基本概念
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

2 客戶服務禮儀
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

3 客戶心理與目標客戶分析
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

4 觀察與接近客戶
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

5 與客戶進行溝通
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

6 客戶投訴處理
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

7 客戶關系維系
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展

8 卓越客戶服務
學海導航
專業術語
案例分析
鞏固練習
技能訓練
知識拓展
參考文獻

“對不起，打擾一點時間。”
“好久沒有聯系您了，近來還是一樣忙嗎？”
“承蒙您的關照，今后還請您多多照顧！”
“謝謝！”
“那非常抱歉，耽誤您的時間了。”
（14）長途電話要把握時間。“哦，您在外地啊，那長途加漫游滿貴的，等您回來我再跟您聯系吧。那請問您什么時候回來呢？”
三、非語言溝通技巧
美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。我們把聲音和肢體語言都作為非語言交往的符號，那么人際交往和服務過程中信息溝通就只有7%是由語言進行的。
1.目光
目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。眉目傳情、暗送秋波等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在客戶服務活動中，聽者應看著對方，表示關注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關系已密切到了可直接“以目傳情”。講話者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛上。這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現在該輪到你講了”。
2.衣著
在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞·羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性，一個與你會面的人往往自覺地根據你的衣著來判斷你的為人。”衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在交往中，人們總是恰當地選擇與環境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是“自我形象“的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會產生不同的影響。
3.體勢
達芬·奇曾說過，精神應該通過姿勢和四肢的運動來表現。同樣，在人際往中，人們的一舉一動，都能體現特定的態度，表達特定的含義。
客服人員的體勢會流露出他的態度。身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常會如此。專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為，向后傾斜15。以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側轉身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。
……