醫院窗口服務（簡體書）

《醫院窗口服務》為此也提供了一些具體窗口服務標準方面的思路，爭取把“以病人為中心”的服務落實實處，真正讓老百姓得到實惠及滿意的服務。同時醫院要設計人性化的考核機制，讓醫院員工在努力達標的過程中體會到良好服務帶來的收益。

諸任之，1997年畢業于原上海第二醫科大學臨床醫學本科，2009年畢業于上海財經大學——美國韋伯斯特大學，工商管理碩士做過兩年外科醫生，也從事過醫藥銷售、銷售管理及銷售培訓等工作對於醫院的情況及人際溝通的技能都有所瞭解，2008年至今為國內20餘個城市的200多家醫院進行過醫院窗口服務培訓，得到醫院管理者及相關人員的認可。

《醫院窗口服務》編輯推薦：新觀點、新思路、新的解決辦法帶來新的醫患關系。

今年既是建黨的90周年，又是毛澤東同志“救死扶傷，實行革命的人道主義”題詞發表70周年。在黨和政府的領導下，不光讓老百姓翻身做了主人，更讓人民過上了越來越幸福的日子。人民群眾在衣食住行等方面得到滿足的同時，也對自身的健康越來越關注。在經過廣大醫療衛生工作者的艱苦努力，我國衛生事業同樣取得了舉世矚目的成就，人民健康水平不斷提高，人均期望壽命由解放前的35歲提高到73.5歲，嬰兒死亡率由200?下降為13.1?，孕產婦死亡率由1500/10萬下降為30/10萬，居發展中國家的前列。
取得這些成績和廣大醫務衛生工作者們的辛勤工作分不開。新中國成立60多年來，涌現出像鐘南山一樣的抗非典英雄等醫學專家，也涌現出類似李春燕一樣的受人尊敬的基層醫療衛生工作者。“救死扶傷，實行革命的人道主義”，成為激勵廣大醫務衛生工作者全心全意為人民服務的重要精神力量，成為一代又一代醫療衛生工作者的道德準則和精神動力。
按理說，這樣的結果是讓醫患關系更為融洽、更加和諧。不知從何時開始，電視、報紙、網絡等媒體對醫療行業進行大量的“披露”或“揭秘”，當然不排除的確有部分醫院、藥廠有問題存在，需要媒體進行監督。由于缺乏一些正向的、正面的展示，現在的老百姓還有多少進入醫院就診時真正相信醫院或醫生的？我也曾建議一些醫院管理人員，為何不花點錢做一些正面的宣傳呢？他們瞪著好大的眼睛看著我說：一，從來沒想過或不需要想；二，醫院沒有專門的經費或經費很少。
近幾年醫患糾紛的數量逐年升高，甚至還出現暴力事件，例如今年發生的上海新華醫院醫生被刺傷，南昌醫患糾紛引發百人械斗等等事件。一年前兩會期間，全國人大代表、黑龍江省齊齊哈爾市第一醫院院長曹書杰曾直言：“這種執業環境，大家沒有安全感。”全國政協委員姜洪池和溫建民與其他多位醫藥衛生界政協委員的提案，主管衛生、社會治安的兩位中央領導——國務院副總理李克強、中央政法委書記周永康分別對委員們的提案作出批示，要求衛生部、公安部等部門做好調研與整治工作，切實維護醫護人員和廣大人民群眾的合法權益。
看病貴、看病難、醫患關系緊張仍舊是目前老百姓就醫的最大難題。這也是醫療體制改革要解決的問題。2009年黨中央、國務院決定用三年的時間完成醫療衛生方面的五項重點改革，一是加快推進基本醫療保障制度建設，二是初步建立國家基本藥物制度，三是健全基層醫療衛生服務體系，四是促進基本公共衛生服務逐步均等化，五是推進公立醫院改革試點。
“十一五”是政府投入衛生事業力度最大的時期，2006—2009年，中央財政合計安排衛生事業資金1852.9億元。2009年與2005年相比，在衛生總費用中，政府衛生支出所占比重從17.93%增加到27.23%，社會衛生支出比重從29.87%增加到34.57%，個人衛生支出比重從52.21%下降到38.19%。居民醫療衛生服務利用狀況顯著改善，群眾看病貴問題得到緩解。
“十一五”期間，我國醫療衛生服務體系建設步伐明顯加快，服務能力全面提升。中央累計安排專項資金558.4億元，支持近5萬個醫療衛生機構項目建設，其中縣級醫院近2000個，鄉鎮衛生院23000個，村衛生室20000多個，社區衛生服務中心2382個，精神衛生專業機構116個。900所城市三級醫院與2200所縣級醫院建立對口支援和協作關系，并通過培養培訓、對口支援、執業醫師招聘等多種手段，改善基層服務條件，提升基層服務能力。看病難的問題也得到緩解。
作為一位曾經也是醫務工作者的我，希望能夠給醫患關系的緩和獻言獻策。自從離開了醫院，我先后從事過醫藥的銷售和管理，并在近幾年主要做銷售培訓的工作。對比醫院和公司來說，人員溝通能力是公司的要求明顯強于醫院對于職工的要求。
雖然世界醫學教育聯合會1989年發表的《福岡宣言》曾經提出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”但是直到2003年，由南京醫科大學王錦帆教授主編，全國五家著名醫藥院校專家編寫的全國高等醫藥院校教材《醫患溝通學》由人民衛生出版社出版發行，并列入部分高校的臨床醫學、口腔醫學及護理等專業醫學生必修課程。
尤其在醫院窗口服務的人員，除了醫生、護士以外，還包括醫技、后勤等，壓力最大。一方面老百姓不太信任，另一方面這些相關人員也沒有經過一些專門的溝通培訓。根據中國醫師協會的一項調查顯示，80%的糾紛因醫生和病人的溝通問題引起。而在多數公司運營中，溝通技能是非常重要的能力之一。員工與外部客戶、供應商需要溝通，員工之間也需要溝通。銷售、談判需要溝通，客戶服務更需要溝通。
美國沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。”
成功學大師卡內基說：“一個人的成功，只有15%歸結于他的專業知識，還有85%歸于他表達思想、領導他人以及喚起他人熱情的能力。”
前通用電器公司總裁杰克?韋爾奇說，未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。
在任何時候，溝通都是一個人取得成功的最重要因素。因此，無論是人員招聘，還是入職后培訓，都會重視人員的溝通能力。作為一名培訓師，在和醫院的管理層溝通時就發現，如何讓在職員工學會溝通技巧，尤其是面對患者/家屬時運用這些技巧，是我能做的一些努力。
通過這些技巧的運用，可以讓醫患雙方相互理解和信任；可以讓醫患雙方更多的交流信息和情感；可以讓醫患雙方配合無間；可以讓醫患雙方避免一些不必要的麻煩；最終讓醫患雙方共同治愈疾病，更讓雙方達到和諧的關系。
從2008年起，在和國內部分醫院的管理人員交流后，我開始著手準備、編寫和講解《醫院窗口服務》。到目前為止，我在全國多家各級醫院進行過類似的講課。雖然涉及的面還是不廣，獲得的評價還是讓我有自信。這也就是我為何要出版這本書的目的。我希望有更多的醫務工作者能夠從中獲益。

一、醫院窗口
1．什麼是醫院窗口
2．醫院窗口服務的特徵
3．窗口服務溝通的重要性
4．木桶理論
5．關鍵時刻

二、信任關係
1．醫患雙方彼此信任嗎？
2．
3．醫方正在改變

三、以病人為中心
1．醫學模式的轉變
2．什麼是以病人為中心
3．逆反心理
4．假如我是病人

四、換位思考
1．病人已經不是那個病人了
2．病人的權利

五、瞭解你的患者和家屬
1．專業背景的差別
2．精神狀態的差別
3．時間成本
4．人員素質

六、什麼是服務
1．服務的特徵
2．服務的春夏秋冬
3．服務的質量
4．病人的需求

七、如何“快速”
1．排隊的現狀
2．病人多是好事還是壞事？
3．期望理論和焦慮心態
4．走出去

八、如何準確
1．說的準確就夠了嗎？
2．遵醫行為的背後
3．有效溝通的模式
4．有效溝通過程中的注意事項

九、友善的態度
1．什麼是態度好？
2．溝通的三要素
3．語言的作用
4．聲音的作用
5．肢體語言的作用
6．理解和運用肢體語言

十、耐心的指導
1．老齡化社會
2．溝通方式
3．書面溝通和宣傳信息
4．
5．短信和電子郵件
6．健康教育和病友會

十一、從90%到社會評價
1．什麼是顧客滿意
2．90%重要嗎？
3．什麼是顧客忠誠

十二、醫療機構的社會營銷
1．媒體的作用
2．醫方的責任
3．社會營銷
4．醫方和媒體加強溝通
後記
參考文獻和資料

2008年，全國共有兒科醫生6.17萬人，但0～14歲的兒童卻有2.3億，其比例約為0.2598個兒科醫生／千兒童。參照美國1.4558個兒科醫生／千兒童的比例，我國至少還缺20余萬兒科醫師，即使將目標數量減半，未來10年每年仍需要增加1萬名左右的兒科醫師。
因此廣大的醫務人員忙里忙外，用句俗話說：“忙得腳都要蹺起來幫忙了。”就算是忙得半死，請問窗口的服務人員，有多少次聽到患者／家屬向你們說：“你們也挺累的，趕緊坐一會兒休息一下吧！”患者／家屬是否也能體諒我們窗口服務人員的辛苦呢？
設想有這樣一個特殊場景，當中午12點的鐘聲剛剛敲過，這時排了好幾個隊的患者／家屬心情如何？在窗口忙碌了一個上午的窗口服務人員的心情又如何？如果把他們比喻成一邊是干柴，一邊是烈火，不過分吧？只要有一方表示出不滿，就馬上會引起一場爭執或糾紛。
醫療改革進行那么多年，患者／家屬已經出現了變化，對醫務人員的要求越來越高，如果醫務人員還停留在原來發號施令的角色，患者／家屬將用他們的腳來進行投票，畢竟去哪里就診是他們基本的權利。
人員素質
1997生《全面素質教育手冊》中說道：“素質就是人的從事活動前所具有的較為穩定的、較為內在的、較為基本的那些品質，是人們先天的自然性與后天的社會性的一系列基本特點與品質的綜合……它包括：生理素質、身體素質、文化素質、心理素質、政治素質、思想素質等。”每個人由于接受教育和生活經歷的不同，會形成不同的知識層次、知識結構、思維方式和價值取向，這就使他們產生了某種心理差距，導致他們交往困難。
所謂“秀才遇見兵，有理說不清”，這種尷尬的出現，就是知識與經歷的差別。具體來說，不同的知識與經歷，會使人們產生語言差異、認知差異、價值觀差異和處世方式差異。如此之多的心理差異，自然會使得不同知識和經歷的入難以順利交往。你說的他不懂，他說的你又不屑一顧，于是話不投機半句多。對于專業背景差異很大的醫務人員和患者／家屬之間就變得更明顯。那么，該如何彌合這種心理差異帶來的人際裂痕呢？還是那句話：改變不了別人，請改變自己。學習如何用不同的方法和技巧面對不同類型的患者／家屬。
南丁格爾說過：護士的工作對象不是冷冰的石塊、木頭和紙片，而是有熱血有生命的人類。
我國著名的教授吳階平認為：醫生面對的不是疾病，而是病人，并且是處于特定的社會條件下、有心理反應的病人。
假設一個特殊場景，如果你是醫務人員，在急診大廳看到有患者或家屬當著你的面隨地吐了一口痰，你如何處理？是否會沖上前去，大吼一聲“滾，我們醫院不接待你這樣的人”？
如果不會，那我們是否想想遇到不同類型的患者／家屬要用不同的溝通方法解決問題？否則，你要么不說，但你覺得看不慣，要么你說了，但患者／家屬不接受。