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目次
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與第二版相比，《面向21世紀課程教材．高等學校旅遊管理專業系列教材：前廳與客房管理（第3版）》不僅進一步豐富了教材內容，使其更加完善、先進、科學，並緊跟酒店業發展的潮流，引入酒店業新的管理理念和方法，而且進行了大膽創新。《面向21世紀課程教材．高等學校旅遊管理專業系列教材：前廳與客房管理（第3版）》以“經理的困惑”的形式，在章首提出酒店經理所關心的與本章內容相契合的問題，並在章後附上答案。
本次修訂還調整了內容結構，調整了教材的內容結構，補充和更新了酒店前廳與客房管理案例，完善了每章末尾“補充與提高”的內容，並在每章開始增加了開章導圖，使得教材更加科學、先進、實用、鮮活。
《面向21世紀課程教材．高等學校旅遊管理專業系列教材：前廳與客房管理（第3版）》即可以作為飯店管理本科生教材，也可作為行業培訓使用。．
本次修訂還調整了內容結構，調整了教材的內容結構，補充和更新了酒店前廳與客房管理案例，完善了每章末尾“補充與提高”的內容，並在每章開始增加了開章導圖，使得教材更加科學、先進、實用、鮮活。
《面向21世紀課程教材．高等學校旅遊管理專業系列教材：前廳與客房管理（第3版）》即可以作為飯店管理本科生教材，也可作為行業培訓使用。．
目次
前廳篇
第一章前廳部概述
第一節前廳部的地位、作用及主要任務
第二節前廳部的組織機構
第三節前廳部管理人員的崗位職責與素質要求
第二章預訂管理
第一節預訂的方式與種類
第二節預訂渠道與酒店收費方式
第三節預訂業務管理
第三章禮賓服務管理
第一節“金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節門童與迎賓
第三節行李服務管理
第四節總機房服務與管理
第五節商務中心
第四章總台接待與銷售管理
第一節總台接待業務流程
第二節客房狀態的控制
第三節總台銷售藝術與技巧
第四節客房分配
第五節總台接待中的若干問題及其處理
第六節行政樓層管理
第五章收銀業務管理
第一節結帳業務管理
第二節夜間稽核
第六章總台信息管理
第一節問訊與留言管理
第二節客曆檔案的建立
第三節前廳部常用報表
第四節前廳部與其他部門的信息溝通
第七章賓客關係管理
第一節大堂副理
第二節客人投訴及其處理
第三節賓客溝通技巧
第八章房價與收益管理
第一節影響客房定價的因素
第二節客房定價法與價格策略
第三節房價體系與平均房價
第四節收益管理
第五節“收益管理法”的實施
客房篇
第九章客房部概述
第一節客房部的地位作用及主要任務
第二節客房類型與客房設備
第三節特色客房
第十章客房組織管理
第一節客房部組織機構
第二節客房定員
第三節客房部經理
第四節樓層領班
第十一章客房部管家系統
第一節房態的控制與統計
第二節客房消費與在住客人查詢
第三節遺留物品與租借物品管理
第十二章客房服務質量管理
第一節賓客服務中心的管理
……
附錄
參考文獻和網站．
第一章前廳部概述
第一節前廳部的地位、作用及主要任務
第二節前廳部的組織機構
第三節前廳部管理人員的崗位職責與素質要求
第二章預訂管理
第一節預訂的方式與種類
第二節預訂渠道與酒店收費方式
第三節預訂業務管理
第三章禮賓服務管理
第一節“金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節門童與迎賓
第三節行李服務管理
第四節總機房服務與管理
第五節商務中心
第四章總台接待與銷售管理
第一節總台接待業務流程
第二節客房狀態的控制
第三節總台銷售藝術與技巧
第四節客房分配
第五節總台接待中的若干問題及其處理
第六節行政樓層管理
第五章收銀業務管理
第一節結帳業務管理
第二節夜間稽核
第六章總台信息管理
第一節問訊與留言管理
第二節客曆檔案的建立
第三節前廳部常用報表
第四節前廳部與其他部門的信息溝通
第七章賓客關係管理
第一節大堂副理
第二節客人投訴及其處理
第三節賓客溝通技巧
第八章房價與收益管理
第一節影響客房定價的因素
第二節客房定價法與價格策略
第三節房價體系與平均房價
第四節收益管理
第五節“收益管理法”的實施
客房篇
第九章客房部概述
第一節客房部的地位作用及主要任務
第二節客房類型與客房設備
第三節特色客房
第十章客房組織管理
第一節客房部組織機構
第二節客房定員
第三節客房部經理
第四節樓層領班
第十一章客房部管家系統
第一節房態的控制與統計
第二節客房消費與在住客人查詢
第三節遺留物品與租借物品管理
第十二章客房服務質量管理
第一節賓客服務中心的管理
……
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