城市軌道交通客運服務（簡體書）

《城市軌道交通客運服務》可作為高職、中專院校城市軌道交通運營管理專業及相關專業的教材和教學參考書，也可供從事城市軌道交通運營管理的專業技術人員參考。

項目1城市軌道交通基礎知識
典型工作任務1城市軌道交通基本認知
典型工作任務2車站設施設備佈置
典型工作任務3城市軌道交通企業文化建設
典型工作任務4城市軌道交通行業的職業道德規範建設
復習思考題
項目2城市軌道交通客運組織
典型工作任務1客運組織概述
典型工作任務2客流調查
典型工作任務3客流預測
典型工作任務4客運計劃編制
典型工作任務5特殊情況下車站客運組織
復習思考題
項目3城市軌道交通客運心理服務
典型工作任務1把握乘客心理進行客運服務
典型工作任務2客運服務人員心理服務
復習思考題
項目4城市軌道交通車站客運服務
典型工作任務1站廳服務
典型工作任務2問詢及進出閘服務
典型工作任務3站臺服務
復習思考題
項目5城市軌道交通投訴及客運傷亡事件處理
典型工作任務1投訴處理
典型工作任務2客傷事件處理
復習思考題
參考文獻

④城市軌道交通企業特點和社會特點。城市軌道交通企業特點、社會特點、文化特點等一系列外部因素也會影響乘客和客運服務人員的相互交往。城市軌道交通企業管理人員的主要管理方法是做好客運服務組織工作，並支持、激勵員工提供優質服務。
⑤環境和情境因素。它包括有形環境和服務時間，也包括與乘客和客運服務人員有關的特殊情況，如雙方的心情、疲勞程度、乘客可有多少時間接受服務等。
車站客運面對面服務質量是上述各個因素共同影響的結果。面對面服務質量是由協調、完成任務和滿意三個層次組成的。
①協調。優質服務的首要條件是客運服務人員和乘客之間的禮節性行為和感情交流。例如，客運服務人員歡迎和尊重乘客，乘客對客運服務人員同樣有禮貌。
②完成任務。優質服務的第二個條件是乘客和客運服務人員都能完成各自的任務，實現服務的目的。
③滿意。乘客和客運服務人員都會根據自己的期望，評估滿意程度。
在實際工作中單純地套用某一模式通常並不適合具體的服務工作，城市軌道交通企業應在借鑒某一適用模式的基礎上，分析服務特點及影響因素，對客運服務質量管理過程的各個環節採取相應的管理辦法。
6.城市軌道交通車站客運服務組織機構城市軌道交通車站組織架構圖如圖1.13所示。
（1）站長（站區長）的工作
①匯總服務案例、服務技巧，提高員工服務質量。
②監督各級人員的管理情況（準確掌握當日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽取員工意見和建議，及時反映情況並反饋解決辦法給員工。
③嚴格執行考評制度，隨時並定期對員工進行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務、事故、事故苗頭、設備不正常時必須到現場（當發生各種事故、事故苗子時，應立即組織人員妥善處理）；定期召開全站區大會，分析總結工作情況。
（2）值班站長的工作
①監督行車值班員日常工作（操作站級工作站）。
②按客運方案組織乘客服務，主動與行調、司機、鄰站及有關崗位員工密切配合。
③做好車站票務工作（票款的管理、收繳、填寫日常臺賬），統計、匯總當日的客運量和營收情況報行調。
④處理本站乘客投訴、來訪事件，匯總當班的服務案例、服務問題，並每月向站長匯報。
⑤車站發生事故時擔任“事故處理主任”的工作，按應急方案操作，組織車站員工處理事故。
⑥本班組員工管理（組織召開接班會和交班會；合理安排和調配本班組人員工作；對當班人員進行監督、檢查、考核；對當班員工進行培訓、教育，掌握員工思想狀況）。
⑦監督車站保安、保潔等的工作，並提出考核意見。
⑧處理違反“軌道交通管理條例”的行為。
⑨車站日常安全檢查，每月向站長匯報安全情況。
⑩上級交辦的其他工作等。
（3）行車值班員的工作
①在值班站長的領導下，主管行車組織工作，負責監控車站計算機（簡稱SC）的運作。
②按列車運行圖及行調命令監護列車運行，負責監控操作控制區域的列車運行。
③非運營時間做好巡道、設備維修的登記和注銷手續；監控站廳、站臺情況，觀察車站客流及列車到發情況，按要求播放廣播等。
④上級領導交辦的其他工作。
（4）客運值班員的工作
①協助值班站長開展客運、票務等相關工作，協助值班站長監督站務員工作。
②負責安排錢箱、票桶的更換工作及廢票桶的清理工作。
③負責保管車站的車票、現金、部分票務鑰匙。
④負責點鈔室的車票、現金、票據票務鑰匙等票務備品的完整、齊全。
⑤完成相應票務報表、賬冊的填寫、在SC輸入相應數據及每月報表的裝訂和存檔。
⑥負責車票、報表的接收及上交工作。
⑦負責清點錢箱、車站票款的解行。
⑧處理與乘客相關的票務事宜、處理簡單的自動售檢票系統（簡稱AFC）設備故障（吞幣、卡票、卡幣）。
⑨負責辦理團體票及安排、監督、協助站務員的票務工作。
（5）站臺崗的工作
主要負責站臺乘客安全，維持站臺秩序，及時處理站臺乘客問題。